脱盲脱贫，设计推动包容性金融服务

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1、脱盲脱贫，设计推动包容性金融服务在CONTINUUM此前的案例中，他们把焦点放在7银行金融机构如何实现华丽转身这个话题，但是这个为巴基斯坦贫困的文盲女性所设计的金融类服务设计，则可以看到服务设计对个体客户的影响力。在巴基斯坦，家庭平均收入不到4美元／天，而且不少脱产的女性还是文盲，对巴基斯坦等第三世界国家来说，改造贫困女性的世界是一个关乎国泰民安的重要命题，对于这次的服务设计项目，CONTINUUM就从最接地气的民生角度，看看设计如何能帮助女性“脱困脱盲”。从2008年开始，巴基斯坦政府启动了贝布托收入援助计划(BENAZIRINESUPPORTPROGRAM

2、ME，以下简称BISP)，截至2013年，每个贫困家庭每三个月已经可以获得高达3500卢比的补助（合约12美元），目前约有5百万户家庭接受此项援助。BISP是通过巴基斯坦的5大银行来发放款项，补助金会打进受助人的借记卡，然后受助人通过ATM机或中间人(AGENT)就可以取钱。显然，通过这个计划，逐渐引导妇女们把钱存在银行，会让他们的生活更有安全感，支付的时候也会更方便，不过，真实的情况并不是这样：不少家庭妇女是文盲，使用ATM、按密码、看回单，对她们来说是不可能完成的任务。她们需要依赖别人才可能领取到补助金，因而BISP也尝试了不少方式来发放补助金。例如，邮递

3、员前往各个村庄将现金交到每个受助人的手中，但很快弊病也出现了acute;邮递员会索要“酬金”。在大多数妇女在家中没有话语权，也没有社会地位的情况下，这个善意的扶贫计划其实是一种困扰：因为款项到达的时间不固定，一旦超过她们预计的时间，她们就会对怀疑自己的操作的正确性，也担心是否会有人把钱拿走了。从一定程度上来说，这个项目让她们开始意识到自己对钱的掌控程度低而烦恼不安。面对这种情况，致力于帮助世界贫困人口获得金融资助的世界银行扶贫协商小组(CONSULTATIVEGROUPTOASSISTTHEPOOR，以下简称为CGAP)找到了CONTINUUM，希望可以帮助这

4、群弱势群体更好地享受这项政策福利。改造金融服务方式以解决实际问题为了进一步了解他们，CONTINUUM在南旁遮普度过了5周时间后，这个扶贫计划的初衷有了双重含义：除了对贫困人口提供现金援助，还要促使妇女们去学习使用银行服务提高对金钱的掌控能力，因为这些女性虽然是文盲，但这并不说明她们没有学习能力。为了能够帮助她们更快更准确地使用ATM，一如以往，CONTINUUM首先启动还是需求挖掘。这些巴基斯坦妇女几乎没有人能读或写乌尔都文（巴基斯坦的国语），CONTINUUM设计了很多简单的小测试去摸清她们真实的文化水平和思维习惯，他们发现：1、妇女们写英文的顺序是从左往

5、右，而写乌尔都文则是从右往左，就算这些女性不会写，她们也习惯于从右到左地看待事物。于是，她们比较习惯从右往左输入密码，因为屏幕上显示的是星号，所以她们经常会怀疑输入的数字是否正确。2、虽然BISP借记卡的说明书有很多图标和图释，原本是为了帮助看不懂文字的女性去理解流程。但图标有些是首字母缩略词，对大字不识的人来说是图标也极可能引起误解。3、借助语音提示行不行呢？也同样困难，受访者碰到“上”、“右”或者“方形“这些表述时，不能马上就领会，她们从来没有练习如何将口头指令转化为实际行动。要突破这些枷锁，CONTINUUM的答案是照片。实验证明，当向BISP受助女性展

6、示使用ATM机的每个步骤的照片后，她们都跃跃欲试。新的BISP借记卡的说明书采用了照片形式，形象地向妇女们显示了需要在机器上操作的每一个步骤。还有，为了满足受助者想了解款项的金额和余额需求，回单上的数字也印得格外的大，周围也没有其他的文字或符号干扰，这个小小改变，也同步放大了她们对金钱掌控能力的信心。值得一提的是，在补助计划的基础上，他们还针对性地开发了一款储蓄产品和一款贷款产品。过去，他们借钱的途径一般是围绕家人、邻居、当地的商店和小微金融项目来开展，但是需要承担较高的利息成本，如果是短期贷款，邻居和商店收取50%的利息，小微金融会收取36%的利息。至于储蓄

7、，女性们现有的选择也很少，大部分人把钱存放在家里的木头箱子里，并不安全。之所以要提出理财计划，CONTINUUM是希望可以真正策动这些妇女参与更多的理财行动，鼓励她们尝试使用简单的金融理财产品，来培养更高的理财能力，这样才能真正意义上提升她们对家庭财产管理能力：如果受助者选择在年头收到补助款，得到的就是一款贷款产品，如果选择在年尾收到补助款，得到的就是一款储蓄产品。可以说，这是CONTINUUM对最初的补助计划的提升，只需要在领取时间先后做一点区分，就可以就成一款接地气的理财产品，这样既实现了补助计划的效益的最大化，也能真正意义上改善BISP受助人的生活水平。

8、案例有可复制性才能让社会创新服务更多人