客户服务中的倾听技巧

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1、第二篇客户服务人员的自我认知第九讲客户服务中的倾听技巧主讲：刘生慧1.什么是倾听?2.提高倾听能力的技巧【本讲重点】第九讲客户服务中的倾听技巧第九讲客户服务中的倾听技巧沟通首先是倾听的艺术。——保罗·赵自然赋予人类一张嘴、两只耳朵，也就是要我们多听少说。——苏格拉底在人类所有的沟通行为中，聆听是最容易被忽视的一项。现代人尤其不注重发挥倾听的功能，倾听能力也不强，构成沟通障碍，造成人与人之间的隔阂。有调查表明，54%的争吵、冲突，并非因为双方意见不一致，而是互相不好好倾听，不能真正理解对方。“好的倾听”是成功沟通的一半，也是解决问题的一半沟通中的倾听在各种沟通技巧上的时间百分比聽用耳朵

2、听尊重对方，当成王“加”四目相对专心致志聆听与你是否同意其他人的讲话是毫无关系的。聆听就是接受其他人所讲的一切。聆听就是理解其他人的想法。理解并不意味着接受。当我们会心地听别人谈话时，我们实际上就真正在与别人沟通。这就是说，我们应该通过聆听对方的观点来理解他（她）想表达的思想和态度，体会他（她）的感受，并根据他（她）的谈话内容了解其观点。------卡尔·罗杰斯在工作中，一般人花在人际沟通的时间占总的工作时间的比例接近75％。在这75％的时间里，又有50%的时间是在听。平均每个人接收并保持的信息只占听到的50-65％，记忆的水平也很低，只能保持几分钟。两天之后，他们讨论了哪些细节，只

3、记得25％了。倾听的定义听见VS倾听听见是耳朵接收声音的简单生理表现；倾听需要全神贯注，这样大脑才能处理词语和句子的意义。倾听的定义听到：在这一阶段你接收到声音“原材料”，包括你周围所有的声音。筛选：脑子挑选出需要集中注意力处理的听觉元素，把无关的声音过滤掉。参与：集中注意力在挑选出的听觉元素上理解：给听到的声音元素赋予意义评价：评价你所听到，并决定对这些信息采取怎样的行动。记忆：把听到的储存在记忆库中。反馈：对正在听的或曾经听到做出积极反应。倾听的定义——倾听七步骤听而不闻：生理的听假装听：被动听有选择的听专注的听设身处地地听12345倾听的定义——倾听的五个层次在沟通聆听的过程中

4、，因为我们每个人的听技巧和方式不一样，所以看似普通的听却又可以分为五种不同层次的效果。这就是倾听的五个层次：1听而不闻所谓听而不闻，可以说是不做任何努力的去听，左耳进右耳出。听而不闻的表现可以从肢体语言看出来，他的眼神没有和你交流，他可能会左顾右盼，他的身体也可能会倒向一边。这种现象意味着这次沟通是不可能有一个好的结果的，当然更不可能达成一个好的协议了。2假装去听假装去听就是要做出了一个听的样子，而对方说的内容呢却没有放在心上。在我们的生活中常有假装聆听现象的发生，例如：你和某一个人交谈的时候，他有了另外一种想法，出于礼貌他在假装聆听，其实你说的他根本没有听进去；我们在工作中上下级沟

5、通，下级可能因为惧怕上级，他就会做出聆听的样子，实际上级说的话根本就没有听进去。例如：当一个人听的时候，他的身体大幅度的前倾，甚至用手托着下巴，实际上是没有听。3、选择性的聆听选择性的聆听，就是只听一部分内容，倾向于聆听所期望或想听到的内容。4专注的聆听专注的聆听就是认真地听讲话的内容，同时与自己的亲身经历做比较。5设身处地的聆听不仅是听，而且努力在理解讲话者所说的内容，跟着对方的思维，用心和脑，站在对方的利益上去听，去理解他。设身处地的聆听是为了理解对方，多从对方的角度着想：他为什么要这么说？他这么说是为了表达什么样的信息、思想和情感？在生活中如果一个人和你说话的过程中，他的身体却

6、向后仰过去，一般情况下表明他没有认真地与你沟通，不愿意与你沟通。当对方和你沟通的过程中，频繁地看表也说明他现在想赶快结束这次沟通，你必须去理解对方：是否对方有急事？我们可以约好时间下次再谈，对方会非常感激我们的通情达理。所以要设身处地的聆听，特别是要“听”出对方肢体语言所表现出来的真实信息。聆听一种情感活动，需要通过面部表情、肢体语言和话语的回应，向对方传递一种信息：我很想听你说话，我尊重和关注你。要给对方一种感觉，聆听中要给予对方好的感觉比听清楚他讲什么更重要。生理的听：对你的话充耳不闻，脑子根本没有听你所说的消极被动的听：对方并没有注意听，通过发出间隙的嗯嗯声表示在听，基本上不会

7、重复刚才你说的话有选择的听：他们会聚焦于你说的某一点而忽视其他部分，感兴趣时会有一些积极表现如：声音突然放大，语速突然加快，但不持久，经常脱离对话，回到消极状态。全神贯注的听：会始终如一保持积极姿态，或许会经常重复你说的内容。设身处地的听：对听到的信息会有连贯的反应，带着一种理解信息全部意义的强烈意图，会有经常的回馈，并伴有提问，其情绪是和你一致的。倾听的定义——辨别五层次生理的听——“张小姐，我们的保障计划非常的简单，不知道我说的清不清楚？”“…………”