(最新)一生医药连锁有限公司门店运营手册

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1、温州一生医药连锁有限公司内部资料门店营运手册温州一生医药连锁有限公司方案编号YS-MD-YY-001营销部存档2011年05月01日（内部资料、严谨外泄）目录67温州一生医药连锁有限公司内部资料第一章、公司企业文化与组织结构………………………………………………………第4页第二章、营运部组织与职能第一节、门店8项基本通则………………………………………………………………第6页第二节、营运部组织结构与职能描述……………………………………………………第6页第三节、门店的基本职能描述……………………………………………………

2、………第7页第四节、门店的具体职能工作……………………………………………………………第7页第五节、门店各岗位职责说明书1、门店店长岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准………………第8页2、班长或组长岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准……………第13页3、营业员岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准…………………第14页4、收银员岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准…………………第15页5、药师岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准……………………第17页第

3、三章、门店礼仪服务标准及行为规范1、门店整体环境标准及行为规范………………………………………………………第19页2、个人仪容仪表标准及行为规范………………………………………………………第19页3、个人行为举止标志及行为规范………………………………………………………第19页4、接待顾客规范用语标准及行为规范人………………………………………………第19页5、营业员六大基本接待用语标准及行为规范…………………………………………第20页6、营业中的答询用语标准及行为规范…………………………………………………第20页7、道

4、歉用语标准及行为规范……………………………………………………………第20页8、调解用语标准及行为规范……………………………………………………………第21页9、解释用语标准及行为规范……………………………………………………………第21页10、收银员服务礼仪标准及行为规范……………………………………………………第21页11、十四条服务禁语标准及行为规范……………………………………………………第22页12、门店电话服务礼仪标准及行为规范…………………………………………………第22页13、店内礼节标准及行为规范……………

5、………………………………………………第22页14、店内禁忌（服装、语言、态度、行为）标准………………………………………第23页15、处理顾客投诉标准及行为规范………………………………………………………第23页16、门店服务过程中行为标准要求（基本销售技巧）…………………………………第23页第四章、门店营运管理制度1、顾客投诉管理…………………………………………………………………………第25页2、门店交接班管理………………………………………………………………………第27页3、督导管理…………………………………………

6、……………………………………第28页4、顾客退换货管理………………………………………………………………………第33页5、商品损耗管理………………………………………………………………………第34页6、会员管理………………………………………………………………………………第35页7、顾客订货管理…………………………………………………………………………第37页8、赠品管理………………………………………………………………………………第37页9、资料档案管理…………………………………………………………………………第38页10

7、、备用金管理……………………………………………………………………………第38页11、发票管理………………………………………………………………………………第38页12、突发事件的管理………………………………………………………………………第39页67温州一生医药连锁有限公司内部资料第五章、门店营运作业流程1、营业员营业中作业流程与标准要求…………………………………………………第40页2、收银员作业流程与标准要求…………………………………………………………第40页3、盘点管理流程……………………………………………………

8、……………………第42页4、商品优化管理流程……………………………………………………………………第43页5、促销管理流程…………………………………………………………………………第46页6、陈列管理流程…………………………………………………………………………第51页7、互促培训管理流程…………………………………………………………………….第52页第六章：门店考核制度1、员工