一生医药连锁有限公司门店运营手册

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1、拟建中的阜阳市中国XXXX国际服装城依托中国XX国际服装城，拟建成为皖西北地区规格最高、规模最大、商务及功能最优的现代化、国际化服装专业市场，建设规模占地约128亩，建筑面积约25万平方米，项目总投资约5亿元人民币。经过1--2年的开发建设，能达到正常运营期的中国XX.XX国际服装城将吸纳全国和世界各地的经销商、代理商企业物流总部等500—1000家，预计年交易额实现68亿元人民币，每年实现税收8000—10000万元人民币，每年实现利润1.68亿元人民币，实现就业和创业人员约2万以上。门店营运手册XX一生医药连锁有限公司2011年05月01日经济增长

2、：在优化结构、提高效益和降低消耗的基础上，“十一五”期市GDP年均增长12%以上（现14%以上），2010年达到650亿元以上，人均GDP力争1000美元；财政收入达到80亿元；规模以上工业销售达到550亿以上；全社会固定资产投资年均长20%，五年累计1000亿元；社会消费品销售额260亿元，年均增长20%，外贸进口总额2.5亿美元，年均增长15%；五年累计招商引资突破500亿元，力争达到600亿元71拟建中的阜阳市中国XXXX国际服装城依托中国XX国际服装城，拟建成为皖西北地区规格最高、规模最大、商务及功能最优的现代化、国际化服装专业市场，建设规模占

3、地约128亩，建筑面积约25万平方米，项目总投资约5亿元人民币。经过1--2年的开发建设，能达到正常运营期的中国XX.XX国际服装城将吸纳全国和世界各地的经销商、代理商企业物流总部等500—1000家，预计年交易额实现68亿元人民币，每年实现税收8000—10000万元人民币，每年实现利润1.68亿元人民币，实现就业和创业人员约2万以上。目录第一章、公司企业文化与组织结构………………………………………………………第4页第二章、营运部组织与职能第一节、门店8项基本通则………………………………………………………………第6页第二节、营运部组织结构与职能描述…

4、…………………………………………………第6页第三节、门店的基本职能描述……………………………………………………………第7页第四节、门店的具体职能工作……………………………………………………………第7页第五节、门店各岗位职责说明书1、门店店长岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准………………第8页2、班长或组长岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准……………第13页3、营业员岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准…………………第14页4、收银员岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准…………………第15页5、药师岗位

5、职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准……………………第17页第三章、门店礼仪服务标准及行为规范1、门店整体环境标准及行为规范………………………………………………………第19页2、个人仪容仪表标准及行为规范………………………………………………………第19页3、个人行为举止标志及行为规范………………………………………………………第19页4、接待顾客规范用语标准及行为规范人………………………………………………第19页5、营业员六大基本接待用语标准及行为规范…………………………………………第20页6、营业中的答询用语标准及行为规范……………………………

6、……………………第20页7、道歉用语标准及行为规范……………………………………………………………第20页8、调解用语标准及行为规范……………………………………………………………第21页9、解释用语标准及行为规范……………………………………………………………第21页10、收银员服务礼仪标准及行为规范……………………………………………………第21页11、十四条服务禁语标准及行为规范……………………………………………………第22页12、门店电话服务礼仪标准及行为规范…………………………………………………第22页13、店内礼节标准及行为规范…………………………

7、…………………………………第22页14、店内禁忌（服装、语言、态度、行为）标准………………………………………第23页15、处理顾客投诉标准及行为规范………………………………………………………第23页16、门店服务过程中行为标准要求（基本销售技巧）…………………………………第23页第四章、门店营运管理制度1、顾客投诉管理…………………………………………………………………………第25页2、门店交接班管理………………………………………………………………………第27页3、督导管理………………………………………………………………………………第28页4、顾客退换货

8、管理………………………………………………………………………第33页5、商品损耗管理………………