银行个人客户的5大服务营销策略

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1、银行个人客户的5大服务营销策略　　个人客户的服务营销策略是指银行以满足客户需求为导向，以服务为手段销售金融产品给个人客户的各种经营活动。在当今社会，金融产品在功能与价格上具有同质化的特点，即个人客户无论在任何银行购买类似的产品，其得到的价值或功能基本相同。个人客户决定购买哪一间银行的金融产品，往往不是取决于产品本身，而是取决于银行提供的服务是否能让客户感到满足。所以通过提供优质有效的服务，进一步强化、提升个人客户对银行的信任感、亲和力及满足度，就成为贸易银行对个人客户营销金融产品的重要策略。　　服务营销策略1.

2、打造标准化服务　　这主要是针对银行柜台服务而言。个人客户一般都是通过接受银行的柜台服务获得对银行的印象的，假如一间银行的员工所提供的服务都是同一、规范、优质的，那么客户对该银行必然会留下良好而深刻的印象。如此一来，客户不仅会成为该银行的忠诚客户，而且还会帮银行义务宣传，鼓动自己的亲戚朋友成为该银行的客户。可见，实施标准化的服务营销策略对银行意义重大。打造标准化服务要特别留意以下几个标准：同一着装，站立迎客，语言礼貌规范，微笑服务，双手服务，高效率服务等。　　服务营销策略2.注重细节服务　　银行界对细节服务的

3、作用和影响有一些很形象的描述：“销售成功的机会遍布于每一个细节之中”，“细节出黄金”，“1%的细节失误即是100%的失败”。细节对于银行的个人客户营销成功尤其重要。想成功向个人客户营销金融产品，银行营销职员就必须密切关注服务营销策略过程中的每一个细节，保证每一个细节都不出任何纰漏。这里的细节包括银行营销职员的穿着、仪表、表情、眼神、语言表达、语调和各种动作姿态等。客户会根据营销职员的各种细节表现，形成对一家银行的总体评价。假如银行营销职员的所有细节都无可挑剔，就会令客户产生“素质高”、“物超所值”、“很满足”的感

4、觉，不但使银行营销职员的形象得到提升，而且令银行的美誉度也因此提升，该银行的金融产品也自然会被客户接受。　　服务营销策略3.适当使用承诺服务　　承诺服务是银行提升服务质量的手段之一。承诺服务使银行提供的服务可以量化，可以打消客户的疑虑，客户可以据此对银行进行监视，促使银行提升服务质量，从而令客户对银行树立信心。适当使用承诺服务应遵循以下四个原则：(1)无条件原则。即只要银行承诺了的服务就一定要兑现，没有例外可言。(2)明确性原则。即银行承诺的服务必须清楚明确，是可以量化监视的，而不是含糊其词或虚无的。(3)利

5、益性原则。即银行承诺的服务可以让顾客得到实实在在的利益。(4)规范性原则。即银行承诺的服务必须符合国家的法律法规和银行内部规章制度，不能为了讨好迎合客户而随意承诺。承诺服务是进步银行著名度的手段之一。　　服务营销策略4.采用差异化服务　　采用差异化服务是指银行在对客户细分的基础上，对不同层次的客户采取不同的服务方式，使银行投进的资源收到最大的效益。实行差异化服务，一般来说需要做好以下几方面工作。　　(1)个人客户分层。实行差异化服务之前，银行首先要对客户进行分层。银行对客户进行分层的最重要标准是以个人客户对

6、银行的利润贡献大小，以及客户将来的贡献潜力来进行划分。按这种划分标准，银行一般将个人客户划分为贵宾客户、目标客户、大众客户和负效客户这四个层次，不同层次的客户适用不同的服务方式。　　(2)采用差异化服务。总的来说，贸易银行对贵宾客户和目标客户应该提供超出客户预期的优质服务，让客户觉得“物超所值”，利用客户的“感情性”特点，使贵宾客户和目标客户成为银行的忠诚客户；对大众客户则只需提供常规化服务，对负效客户，要在正当合规的条件下，寻求有利时机，采取妥当的方法，加以限制或淘汰。银行给予贵宾客户和目标客户的超值服务包括

7、：一是优先服务，如存取款免排队、基金和国债优先认购权、优先大额取款以及新业务优先通知权等，有条件的银行还可以提供上门服务；二是优惠服务，如办理汇款和汇票业务免收手续费，信用卡高透支额度，信用卡免收年费，信用卡消费打折等；三是给予客户授信额度和贷款承诺，随时满足客户的资金需要。而对大众客户，则主要是通过提供高效的柜台服务、公道举办金融超市、充分发挥银行自助设备的作用、开通网上银行业务等方式为客户提供方便快捷的服务。　　(3)定期评定等级，实行动态治理。由于个人和社会经济环境可能发生变化，因而个人客户的层次等级也可能

8、发生相应的变化。因此，银行在进行个人客户分层时就不可能“一劳永逸”，而要定期进行评估(一般是一年一评)，每年重新对客户进行分层评定等级，将不符合标准的原贵宾客户和目标客户调低等级，将贡献较大的原大众客户调高等级，对客户实行动态治理。只有这样，银行才能吸引更多的优质客户，银行的资源才能得到公道利用并产生较大效益。　　服务营销策略5.实行专人服务。　　由于“20%的客户带来