通用泵类产品售后维修服务模式决策分析

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1、·上海交通大学学位论文原创性声明本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，独立进行研究工作所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本论文不包含任何其它个人或集体已经发表或撰写过的作品成果。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。学位论文作者签名：曹勤日期：2009年11月17日···上海交通大学学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，同意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印和电子版，允许论文被查阅和借阅。

2、本人授权上海交通大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。保密□在年解密后适用本授权书。本学位论文属于不保密■。（请在以上方框内打“√”）学位论文作者签名：曹勤指导教师签名：褚学宁日期：2009年11月17日日期：2009年11月17日···上海交通大学工程硕士学位论文第一章绪论第一章绪论1.1课题来源随着科学技术的不断进步和社会经济的飞速发展，产品的丰富使得市场竞争由买方市场转向卖方市场，竞争程度空前激烈。企业竞争已经由最初的产品价格竞争阶段，经过产品质

3、量竞争阶段，进入产品服务竞争阶段。产品服务已经成为企业价值的新增长点。产品服务贯穿了整个产品生命周期，并且对产品每个阶段的发展直接产生影响。产品维修服务的研究已经在国外开展很久，其研究目的是在企业内部建立一套完整的设备维修体系和运作模式。其研究主体是设备，在研究过程中通过收集设备运行过程中所出现的故障现象和模式，出现故障的频次和周期等等的数据，以及故障发生后所产生的后果和所采取的纠正措施，从而研究制定一套售后维修支持系统。实际上，该系统是一种经过选择和优化的产品维修策略，通常包含了一系列纠正措施、预防措施和预先维修，以达到降低企

4、业运行成本，推动整体生产发展的目的。国内有关产品维修服务的研究开展得较晚，企业对设备维修的关注和研究相对较少，企业中的盲目维修和维修过剩的问题比较严重。所以，国内售后维修研究的关注重点依然是围绕设备展开的，当前已有的维修管理理念（如：以可靠性为中心的维修和全员生产维修TPM等）中的大部分维修决策都是基于专家经验和判断的定性决策，缺少定量化的分析方法。随着运筹学和可靠性技术的发展，维修建模和优化技术已经逐渐成为研究趋势。迄今为止，所有国内、外有关设备维修的研究重点均是站在用户的角度对在用设备的维修进行建模和决策，以降低企业的设备运

5、行和保养成本。但是，各行各业均有其独特的行业特点，所有的维修决策模型（预先定期维修[19]、视情维修[4]或事后维修）均会带有鲜明的行业特征和设备特点，不存在能适用于所有行业的普遍通用的维修模型。如果我们换一个角度出发，作为设备制造商应该如何更好地满足最终用户的维1···上海交通大学工程硕士学位论文第一章绪论修要求？目前，比较多的研究是着重于对售后服务体系的研究或售后服务质量的研究。在研究的行业中较多地聚焦于家电行业[5]和汽车维修行业[6]。对于适用面很广，可以进行跨行业应用的设备，类似的售后服务研究比较少，尤其是针对售后服务

6、模式的决策研究。通常，这一类的设备制造商只能为用户提供具有一定通用性的维护保养建议。由于每个行业应用的独特性和专业性，所以，很难对每个具体应用提供具有针对性的、详细的维修方案。对于某些设备中已经开展的视情维修（例如：监控电梯的运行状态确定是否进行维修；监控设备轴承的振动数据确定是否维修），由于需要大量的、长期的数量收集和专业人员分析，对企业内部售后管理体系和售后管理人员的专业要求很高，所以还较难在大多数设备管理中投入应用。同时，大多数设备制造商不进行“驻场服务”，所以，设备保修期内的服务基本是以“事后维修”为主。在设备故障发生后

7、，如何在最短时间内为最终用户提供专业的、满意的售后服务已经成为所有设备制造商的努力方向和追求目标。1.2课题的研究意义在工业品销售过程中，产品的市场竞争日趋激烈。同一种产品的竞争已经从价格、技术、质量延伸到售后服务。产品售后服务的品质已经成为销售竞争的重要方面。在工业品售后服务中，如何为最终用户提供快速、专业的服务，获得用户的满意，已经成为市场竞争的第二战场。对于产品安装地点分散，服务要求以现场服务为主的售后服务，服务的响应速度直接影响用户对产品和生产厂商的满意度；服务人员的专业化程度和职业化程度直接影响售后服务的质量；服务资源

8、的分布和利用影响服务过程产生的成本，包括直接成本与机会成本。以上所有因素与售后服务体系的流程运行直接相关。如果在现有的服务资源基础上建立一套服务资源评价系统和资源利用决策原则，那么我们就可以在评价基础上利用决策原则，做到在最短时间内为最终用户提供专业、满意的售后