银行营业网点员工服务礼仪规范中国邮政储蓄银行

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1、中国邮政储蓄银行2009.3营业网点员工服务礼仪规范（试行2009）PSBC目录中国邮政储蓄银行营业网点员工服务礼仪规范（试行）2第一章总则2第二章基本要求2第三章仪容仪表2第四章行为举止3第五章服务语言4第六章电话礼仪5第七章常用处事礼仪5第八章服务纪律6第九章附则6附录：中国邮政储蓄银行营业网点员工服务文明用语与服务禁语10/10中国邮政储蓄银行营业网点员工服务礼仪规范　　　　　　　　　　　　　　（试行）第一章总则第一条为规范中国邮政储蓄银行营业网点(下称“营业网点”)员工服务礼仪，增强员工服务意识，提高全行服务水平，根据《中国银行业文明服务公约》、《中国银行业文明服务公约实施细则》等行

2、业规范，制定本规范。第二条本规范适用于营业网点所有员工，包括：高柜柜员、低柜柜员、大堂经理等。第三条各分支行必须根据本规范对所辖营业网点的员工进行服务礼仪培训和考核，考核不合格者不能上岗。第二章基本要求第四条营业网点员工必须接受职业道德教育，遵守《银行业从业人员职业操守》，具备良好的道德观念、道德情操和道德风尚，能够自觉运用道德规范约束自己的行为，做好文明服务工作。第五条营业网点员工应坚持公平公正地对待客户，不得因客户的国籍、肤色、民族、性别、年龄、宗教信仰、健康或残障或业务的繁简程度和金额大小等方面的差异而歧视客户。对残障者或语言存在障碍的客户，营业网点员工应当尽量为其提供便利。对老弱病残

3、等特殊客户要做好人性化服务。第六条营业网点员工应坚持客户至上的原则，以主动、热情、礼貌、友好的积极态度和文明形象，为客户提供优质服务。第三章仪容仪表第七条营业网点员工应以整洁、大方、修饰适度的良好仪容、仪表服务客户。第八条女员工仪容仪表应端庄大方，具体要求为：（一）着装：按季节统一着工装，并保持整洁、干净。（二）鞋袜：穿深色皮鞋；袜子应与制服颜色相协调，着裙装时应穿肤色长筒袜，避免露出袜口。保持鞋面清洁，前不露趾，后不露跟。（三）化妆：淡妆上岗，不得浓妆艳抹，不得使用浓烈香水，不得在客户面前化妆。10/10（四）发式：发型符合职业要求，做到整洁、大方。不得烫异型发式，染发应接近本色，不得挑染

4、。头发应梳理整齐，前不过眉。过肩长发应盘发或束起，不得披头散发。（五）指甲：双手保持清洁无污垢，禁止留长指甲，禁止涂有色指甲油。（六）饰物：禁止佩带过多或夸张醒目的饰物。禁止戴有色及怪异造型的眼镜。第一条男员工仪容仪表应稳重得体。具体要求为：（一）着装：按季节统一着工装，并保持整洁、干净。（二）鞋袜：穿深色皮鞋、深色袜子。保持鞋面清洁，前不露趾，后不露跟。（三）发式：发型符合职业要求，做到整洁、大方。禁止留长发。头发前不过眉、侧不过耳、后不过衣领，禁止留长鬓角或剃光头。染发应接近本色，不得挑染。上岗前须净面，保持形象整洁。（四）指甲：双手保持清洁无污垢，禁止留长指甲，禁止涂指甲油。（五）饰物

5、：禁止佩带过多或夸张醒目的饰物，禁止戴有色及怪异造型的眼镜。第二条营业网点员工上岗必须佩戴工号牌并摆放统一的服务标识牌，大堂经理须佩戴标志牌。第三条营业网点新员工在工装尚未配发之前及实习生实习期间必须穿着款式、颜色与工装相近的职业装，保持整体着装的协调一致。第四条营业网点员工因特殊情况（如女员工怀孕中后期）确实不能着工装的，须着颜色与工装相近的服装。第一章行为举止第五条精神要饱满：工作时间应时刻保持良好精神状态，精力集中，情绪平和。不得无精打采、东倒西歪、前仰后靠。第六条表情要亲切：与客户交流时，要亲和友善且面带微笑；目光应注视对方“注视区”（双眼和鼻尖之间的三角区域）。不得在与客户对话时看

6、表，禁止冷笑、讥笑，禁止对客户紧绷着脸或爱理不理，禁止长时间盯着客户上下打量。第七条手势要标准：向客户介绍、引导或指明方向时，手指自然并拢，手掌伸平向上微斜，以小肘关节为轴指向目标。禁止用手托腮应答客户、只简单摆手作答、用手指指点客户。禁止用手指挖耳抠鼻剔牙。第八条10/10站姿要挺拔：站立时挺胸收腹，两肩自然放平，在双手没有持物品时，应交叉放在身前（小腹处）或垂放在身体两侧，目光平视前方。男员工站立时膝盖靠拢，两腿并齐或双脚自然分开，脚外侧与肩同宽；女员工站立时双脚成“V”字或“丁”字步。禁止双手叉腰、双臂抱于胸前或放在背后、手插口袋、身体倚靠其他物体。第一条坐姿要端庄：上身挺直，下颌微收

7、，双目平视；男员工两腿分开，不超肩宽；女员工两腿并拢，两脚同时向左或向右放，若着裙装，就座前应用手将裙摆稍拢一下。办理业务时手臂可自然地放在柜台上。禁止趴在柜台上、腿脚不停晃动、双手叉腰或交叉胸前；女员工坐下后不得整理衣裙，禁止翘二郎腿、双腿叉开。第二条行姿要从容：男员工行走姿态要端正稳健；女员工行走姿态要轻盈灵敏。不得左顾右盼、回头张望。禁止行走时对客户指指点点、品头论足；禁止行走时拖沓或横冲直闯；禁止勾肩