服务礼仪-个性化服务

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1、服务态度服务？态度？服务服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式而一提供活劳动的形式满足他人某种特殊需要。（是客人享受实质性的方便，体现的是“用”）如何做好服务：有主动助人的服务意识有扎实的业务知识和技能良好的人际关系有良好的团队合作精神态度态度是人们在自身道德观和价值观基础上对事物的评价和行为倾向。（我们这里所说的是令客人感官上能感受的到的，泛指五官感受，在服务领域是我们的动作和仪态）如何做好态度：礼貌服从自律仪表如何做到礼貌？尊重别人，个人素质上的表现，自然的动作语言一致和蔼的微笑说话的语气音量面部表情如何服从？合理的、合情的

2、；有能力做的；不会造成不良影响的；不会造成犯罪伤害的；如何自律？专业化的制服外界影响规范化的制度踏踏实实做人、认认真真做事内心控制己所不欲、勿施于人如何做好仪表？仪容仪表1、给人以良好的印象和形象2、35-60岁之间（有针对性）个性化服务定义—人性化服务(以人为本)原则—不违反法律和道德诀窍—细微的观察/准确把握/满足需求与规范化服务的区别—主动/灵活/特殊/具体/强情感误区—以我为主、自我中心(性格化)感情仪服务理解宾客从细微处预知宾客需求个性化服务感情化服务的内涵感情定义满足客人优质服务的灵魂理解—关心—体贴—帮助动之以情、付之以诚、一颗爱心、一份真诚理解宾客

3、重要性及宾客期待对客态度服务宾客且超越宾客期待确保回头客从细微处预知宾客需求宾客的需求称赞宾客满足宾客自我价值需求的手段预知宾客需求尊重宾客1.为特殊宾客着想—残疾人/老人/孕妇/儿童2.辨别一些具体行为和治疗微笑服务微笑就是财富笑的本质微笑服务的作用微笑的表现形式微笑习惯的培养饭店服务语言技巧语言用得当皆大欢喜，不当可能造成冲突员工需要掌握特殊的服务语言，这就要求员工具有特别的感知力和创造力要求使用机智灵活的服务语言员工心中应有客人，不能为了追求机智灵活而说品位低劣或顶撞客人的话首问责任制首问责任制定义首问责任制的背景(五个不理睬)A.问路不理睬B.电话不理睬C

4、.咨询信息不理睬D.宾客要求帮助事情E.能不理则不理首问责任制为何实行首问责任制、实行好处1、宾客需要首问责任制2、是酒店员工必备的服务意识与责任感3、是酒店服务的具体表现一谢谢观赏，再见！