农业银行网点转型方案(经典)

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1、中国农业银行网点转型方案介绍硬件转型夯实基础标准服务塑造形象营销导入提升技能IBM软转提升品质营销服务管理1网点软转型导入项目背景2网点软转型导入方案3网点软转型导入方法目录网点软转型导入实施阶段要点43为了应对行业快速发展带来的挑战，农行提出了“3510战略”，并提出了推动零售业务大发展的战略思考实行客户分层服务强化信息科技支持大型公众持股银行改革组织和管理架构2008年2010年2017年中国农业银行现代化大型商业银行国际一流商业银行2012年发展零售业务宏观思考：满足不同层次客户群体的金融服务需求巩固传统储蓄市场领先优势以金钥匙理财业务为纽带，连接多元化、跨市场产品建

2、立综合服务型零售银行业务发展模式发展零售业务基本原则：通盘考虑、整体谋划、协调推进参照国际先进银行的最佳实践和国内同业发展的主要举措来源：农行3510战略与发展。战略篇推进网点转型支持零售业务发展战略45基于以上战略思考，在农业银行网点转型项目中，结合“以客户为中心”的转型核心，执行六大关键举措提升网点核心竞争力清分岗位职责、落实岗位考核、深入践行网点文化建立以客户为中心的前台销售流程科学规划网点网络布局，不断提升吸引客户能力科学配置网点渠道，合理组合功能分区集中、精简、自动化临柜与后台流程，降低网点负担、提升业务办理效率明确网点的业务定位、职能定位、客户定位、功能定位以客

3、户为中心1234561网点软转型导入项目背景2网点软转型导入方案3网点软转型导入方法目录网点软转型导入实施阶段要点46服务精神网点软转型导入的模块内容及顺序前台服务岗位与绩效网点定位内部设计后台流程选址根据零售银行业务战略和客户细分的要求、依据网点能力和成本特性，对网点渠道进行重新定义，包括网点的核心职能、网点类型划分、网点的目标客户群、提供的主要产品和服务高效的临柜流程与工作模式，上收部分后台作业降低网点作业压力在不影响风险等关键控制前提下，提高授权与监督效率；有效支持差异化服务并实现面向销售的目标根据网点业务特点、服务对象设立相关的岗位，明确岗位职责培养员工的营销能力，

4、对网点和员工的考核采用科学的分解方式，根据业务流程再造战略要求设立网点关键业绩指标，并分解到各岗位改进前台服务流程，加强网点服务流程中的营销和销售要素；针对不同的客户群，定义不同的流程改进侧重点战略布局运营应用科学、系统的方法对网点网络进行评估和必要的重组优化，包括增加投资、关闭和新建等综合网点转型以网点服务精神闭环管理体系为中心，在日常业务中具体落实、执行网点服务精神。根据具体网点的业务特点、客户特点、人力和柜面资源情况，设计网点布局，合理分配渠道资源；在网点内部设计中以提升客户体验为目标，考虑银行品牌要素CI、客户迁徙和差异化服务、未来业务重点等因素12345考虑客户基

5、础和行业发展趋势，农行应采取做强高端、做大中端、做简低端的客户策略，重点关注中高端客户，并充分挖掘中端客户潜力客户类型客户服务策略高端客户中端客户低端客户做强高端客户，体现农行实力通过提供专业化的产品和服务满足客户需求，建立长期稳固的客户关系，支撑农行作为大行的品牌形象做大中端客户，获得规模和钱包份额的增长从产品/服务/渠道等方面关注中端客户的差异性，充分挖掘中端客户的潜力，并通过强化中端的产品销售和服务提供来吸引低端客户中的潜力客户做简低端客户，提升服务效率并维持客户基本满意度在维持客户服务水平的前提下尽可能的降低总体服务成本服务现状高端客户是银行实力和竞争力的象征农行对

6、高端客户非常重视，积极发展私人银行业务和财富中心为客户提供服务中端客户为农行贡献了较多的价值农行对这部份客户的关注较少，网点对中端客户的覆盖较少，业务受理上中端客户常常和低端客户无明显区分低端客户是农行最大的客户基础，但是客户价值非常低，农行的网点资源大部分消耗在为低端客户提供服务服务目标客户数量/AUM客户满意度客户结构占比钱包份额服务效率单笔交易成本8确定不同类型的网点发挥不同的功能，服务不同类型的客户，形成完整的网点服务网络高低低高交易量销售规模/产品复杂性1234512345自助型网点主要位于购物中心或百货商场内部以提供便利性为主100%的自助服务成本中心交易型网点

7、主要位于交通枢纽或城市中心以提供交易型业务为主较少的产品组合成本中心销售型网点主要位于城市中心或商业中心致力于产品销售/交叉销售标准的产品组合利润中心旗舰型网点主要位于城市高端地区以维护客户关系为主要工作扩展的产品组合利润中心代表了银行的标志和外在形象综合型网点主要位于城市综合性区域或城市中心产品销售和交易型工作并重全面的服务和标准的产品组合利润中心9IBM及农业银行保密引导员厘清网点岗位关系，完善网点岗位职责网点负责人大堂经理封闭式柜员个人客户经理会计主管运营部开放式柜员现场管理销售管理客户管理绩效管理文化管理网