物业管理有限公司客服中心作业指导书

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1、重庆市XX物业管理有限公司客服中心作业指导书第一部分部门职责1、建立健全本部门各项管理制度、工作流程、考核办法并监督落实；2、负责业主信息、资料的收集、整理、建档和更新，严格保密；3、负责各种物业服务费用的核算、通知及收取工作；4、负责业主（使用人）入住、装修手续的办理，检查、协调处理业主（使用人）在房屋装修、使用过程中出现的各种问题；5、负责业主来电、来信、来访、投诉的处理工作，做好协调、跟踪、落实及回访工作；6、负责物业管理法律法规、治安、消防安全等内容的宣传；7、负责对在建项目的前期熟悉，对发现问题提出合理化意见；负责对

2、完工项目的接管验收工作；8、负责各管理项目房屋、设施设备的维修、维护及保养，及时了解停水、停电、停气情况并向服务对象作出书面提示；9、负责举办管理小区内各种活动；10、做好办公设施、用品的管理；11、做好部门间的工作协调与配合；12、完成公司交办的其它工作。第二部分岗位工作职责一、客户服务中心主管工作职责1、内部管理（1）制定并完善本部门的各项管理制度、工作流程、考核办法，报批后监督、检查落实情况；（2）公平、公正考核本部门员工；（3）关心、了解本部门员工的工作、生活情况，每周与本部门员工进行一次思想交流与沟通；（4）制订年、

3、月、周培训计划并组织实施，定期或不定期地对员工岗位技能进行抽查考核；（5）定期召开部门工作例会，做好本部门的各项工作安排。2、收费工作（1）根据公司的经营目标，制定年、月、周收费计划；（2）监督收费员健全物业收费台账，按时收取各种费用；（3）分析业主欠费情况，制定可行的催收方案，并督促物业收费员按计划催收，必要时亲自上门收取。3、服务工作（1）每周对小区的综合情况巡查两次以上，了解小区动态及各部门服务情况，针对存在问题，向各业务部门提出改进意见；（2）熟悉业主、使用人的基本信息，保持与业主、使用人的联系，融洽公司与业主、使用人

4、的关系，确保各项工作顺利开展；（3）掌握业主来访情况，及时处理业主重大投诉，处理率达80%（处理不了的及时向经理、副经理汇报），并作好记录，进行跟踪、回复；（4）当业主、使用人之间因物业使用中发生的争议或出现违反《业主临时管理规约》的行为时，物管员处理不了的，应亲自到场协调处理；（5）建立服务回访制度，回访率达98%；4、专业技能（1）熟练掌握物业管理法律法规和相关政策，严格按照《物业服务合同》的约定，为业主提供标准化、规范化、专业化的服务；（2）熟练掌握前期介入、房屋接管验收、交房入伙、装修管理、房屋及设施设备维护、保养、维

5、修等工作流程；5、其他工作（1）妥善管理公司的各项机密资料和业主基本信息资料，严禁外泄他人；（2）完成上级安排的各项工作。二、物管员工作职责1、职业操守（1）严格遵守公司的各项管理制度；（2）虚心接受工作安排、监督与考核。2、专业技能（1）熟悉本物业管理区域的规划设计、房屋结构、配套设施设备情况；（2）熟练掌握《重庆市物业管理条例》等法律法规的具体规定；熟悉《前期物业管理服务合同》、《业主临时管理规约》、销售合同、两书的相关规定，明确业主、建设单位、施工单位、物业公司各自的权利与义务；3、物业管理（1）每月对房屋（含空置房）、

6、配套设施进行一次安全检查并作好记录，发现安全隐患，书面上报客服中心主管安排处理；（2）掌握环境卫生、公共秩序、设施设备运行情况，及时向客服中心主管汇报存在问题。4、服务工作（1）熟练掌握房屋交付流程，热情为业主办理接房手续；（2）熟悉业主、使用人的基本信息，保持与业主、使用人的联系，融洽公司与业主、使用人的关系，确保各项工作顺利开展；（3）协调业主、使用人之间因物业使用中发生的争议，劝阻、制止违反《业主临时管理规约》的行为，处理不了的及时上报；（4）定期上门拜访业主，听取业主意见和建议，记录好业主提出的问题，及时向领导汇报；5

7、、装修管理（1）做好装修巡查、指导与验收工作，发现问题与隐患，要及时予以劝阻、制止与报告；6、收费工作（1）根据部门的收费计划，协助收费员按时收取各类费用，完成各阶段收费指标；（2）掌握业主欠费情况，按领导布署进行催收；1、其他工作（1）在办公室值班时，负责接听电话，并做好《电话记录》,涉及待办事项及业主投诉事项，及时向主管汇报，跟踪处理结果；（2）妥善管理公司的各项机密资料和业主基本信息资料，严禁外泄他人；（3）完成上级安排的各项工作。三、收费员工作职责1、职业操守（1）严格遵守公司的各项管理制度；（2）虚心接受工作安排、监

8、督与考核。2、专业技能（1）熟练掌握《重庆市物业管理条例》、《重庆市物业管理收费实施办法》等法律法规的具体规定；熟悉《前期物业管理服务合同》、《业主临时管理规约》、销售合同、两书的相关规定和业主、建设单位、施工单位、物业公司各自的权利与义务；3、服务工作（1）熟练掌握房屋交付