客服中心作业指导书

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1、客服中心作业指导一、目录（一）客户来电、来访、来函作业指导书（二）报修、派工流程（三）处理客户投诉的工作流程（四）回访管理工作规程（五）客户满意度调查流程（六）公共区域巡查方案（七）与各部门之间的调度方式（八）夜间电话值班制度二、客户来电、来访、来函作业指导书（一）目的规范客户中心人员对客户来电、来访、来函的处理标准，树立对客服务的良好形象。（二）适用范围客户中心所接到的所有来电、来访、来函。（三）管理内容1、接听电话（1）前台电话铃响三声必须接听。（2）接听电话人员必须以“您好，融创商管公司客服中心xx”向商户表示问候。（3）在商户的电

2、话询问中，接听人员需以温和的语气表示出对客户所说事情的关注，在不能明确回答客户问题时，需请客户稍等，然后迅速向周围同事咨询，以便能给客户一个较快的答复，如果不能立即找到答案回答客户，须请客户留下电话号码，以便我们找到答案后迅速回复客户。15（4）工作时间接到找同事的电话时，如要找的同事当时并不在场，可请来电客户留下他的电话号码以便转告同事予以回复。（5）接听电话中，应及时将客户所反映的各种问题记录在《客户接待记录本》，并作相应的分类处理。注意在接听电话中的语音、语调，不要鲁莽。如在接听电话中，现场有客户需要咨询，则应有礼貌地告诉客户，并请

3、他留下电话或姓名，等接待完现场的客户后，再电话与之联系。（6）严禁用前台电话拨打私人电话。（7）严禁筛选接听来电。2、接待客户来访（1）客服人员应保持着装整洁、清爽，不准留长于1mm的指甲，女员工须着淡装，头发必须梳理整齐，长发应扎上发结。（2）客服人员必须统一着装，女员工不得在胸前佩带夸张的饰物，手指上不得佩带多于一只的戒指等饰物。（3）前台平时无客户来访时，前台工作人员需端坐于座位上，不得相互嬉戏和打闹。遇有客户到访，客服人员需起立迎接客户，并待客户入坐后，方能坐下。（4）除工作资料外，前台上不得放置与工作无关的私人物品，各种记录本和

4、资料夹均有其相应的位置摆放，不得随意乱放。（5）接待人员要耐心聆听客户反映的情况，并在《客户接待记录本》上作好详细记录。（6）当客户离开时，接待人员需起立并对客户微笑地道别。（7）前台接待人员在接待客户来访时，态度必须温和，不得与客户发生任何争执，不得有讥讽、挖苦之言语。3、处理客户来函（1）前台人员接到客户来函时在《客户来函目录》上作好分类登记。（2）将函件原件由客服助理进行备档保存，将函件副本交至相关业务部门。（3）如函件反映的是维修类事宜，则参照报修、派工流程作相应处理；如是投诉类事宜则将该事项则参照处理客户投诉的工作流程；若是客户

5、来的表扬函件，将该函件作登记后送至综合管理部，并敦促综合管理部进行内部表扬。15注：上述函件特指与工作相关业务往来客户的商户函（须有往来公司公章或商户个人手章），不包含信件。(四)相关表单：（1）《客户接待记录本》（2）《客户来函目录》三、报修、派工流程（一）目的通过客服中心报修、派单，可对奥城项目目前设备设施的运行状况有一个总体的掌握及监控，通过对《报修单》的整理及分析，可对工程部的设备设施维护及库存物料配备提供有效的参考意见。（二）适用范围客户中心所接到的所有来电、来访、来函的商户及奥城项目内部报修（三）报修流程商户报修工作将主要通过

6、电话、口头或书面的形式向客服中心反映，该制度及流程不仅适用于商户单元内的维修工作，也适用于公共区域的维修工作。为了明确客服中心与商管工程部的职责，为商户提供及时的维修服务，特制定以下规定，具体为：1、客服助理根据来电、来访、或来函要求及时填写《报修单台账》。2、来电需问明报修内容、区域、联系人、联系电话。3、需判断事由的轻重缓急。4、如需紧急处理需在《报修单台账》上注明“急”字样。5、如事关重大填写《报修单台账》后应及时向客服主管级营运经理汇报。如是紧急突发事件，事后填写《突发事件报告单》。6、《报修单台账》记录清晰后，由客服助理以飞信的

7、方式将维修信息发送到所在区域前台客服，由前台客服填写报修单；同时，客服助理将报修信息传达至相关维修类别的工程主管安排工程人员到指定区域前台领取《报修单》进行维修。A3前台负责区域：A1A2A3;A4前台负责区域：A4原售楼处区域15C4前台负责区域：C1C2C4C5前台负责区域:C5B区7、前台客服填写《报修单》后，通知维修区域楼管陪同工程部到达维修现场，维修完成，工单需商户确认签字、公共区域维修需由楼管签字。8、对未完项，客服助理及该区域主管随时跟踪工程部完成情况，并及时向客服主管回馈维修进程。9、对于不能马上完成的《报修单》，客服助理

8、要了解其原因，一直追踪相关部门，不断将进展情况反馈给发单人直至完成。10、客服助理对于协调不了的问题及时汇报给客服主管，由主管出面解决。11、工程部内勤每晚17:00前将已完成的《报修单》送至