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时间:2018-11-13
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1、对平衡计分卡顾客满意度指标设定的思考内容摘要:母公司对多家子公司进行年终考核和每年重点工作推进的过程中,较多地使用平衡记分卡做为管理手段,但在涉及顾客满意度的考核指标时,所采用的直接打分比较方式却具有较多争议。本文提出将“顾客满意年度进步率”设定为顾客满意度的考核指标,有利于公司持续改进。 关键词:平衡记分卡顾客满意度考核指标 在母公司对多家同类型的子公司,比如一个母公司在全国各地有多家相当类型的贸易子公司,对这些子公司进行年终考核以及每年的重点工作推进的过程中,母公司会越来越多地使用平衡记分卡作为管理手段并实施,
2、而且一般都会涉及到顾客满意度这个考核指标。 顾客满意度指标设定的意义 由于每个子公司运营的时间、成立的早晚都不尽相同,如何设定顾客满意度这个考核指标,存在较多的争议。因此,研究平衡记分卡中顾客满意度指标的设定,有较明显的现实意义。 为了说明问题的方便,本文假设:各贸易公司的顾客满意度数据的调查和收集是客观公正的,不会出现人为偏差。 顾客满意度指标的设定分析 关于平衡计分卡中,各贸易公司顾客满意度的设定有两种方式:A.确定某一个分数(比如75分)为基准分,根据超过的多少来算完成率,简称“方式A”;B
3、.各公司分别以本公司上一年的得分为基准,然后算完成率,再比较,简称“方式B”。两种方式的比较见表1。 本文赞成方式B,即同意设定“顾客满意年度进步率”为顾客满意度的考核指标。虽然往年的高分者进步1%比低分者进步1%的难度要大,但由于实际工作中,最高分与最低分相差非常小,“高分与低分”进步难度差值可以忽略不计。同时方式B执行起来也比较简单,有利于公司持续改进。 有人主张,从以客户为中心的理念来看,就应该选择“方式A”,理由是:一切应以客户为中心,客户的评分越高,说明该公司做得越好;因此确定一个基准分,超过的越多,说明做得
4、就越好,鼓励得就应越多。假设根据“顾客满意年度进步率”进行考核的话,会存在如下悖论情形:假设2004年、2005年甲公司顾客满意度得分分别为77、77;乙公司分别为75、76。甲、乙公司顾客满意年度进步率分别为:100%、101.3% 从分数绝对值来看,甲公司比乙公司让顾客更满意,如果让顾客选择的话,顾客应该会选择甲公司,那么应该对甲公司进行奖励;但根据考核方式B,没有对甲公司任何奖励,而是给了乙公司。 本文结论 值得注意的是,以上理由成立隐含了两个前提假设:顾客对各贸易公司提供的服务差异具有精确识别的能力;
5、顾客从乙公司转移到甲公司不存在转移成本和转移风险。但实际上这些假设与实际是不符合的。对于各贸易公司的满意程度,顾客往往并不能区分哪个贸易公司好、哪个贸易公司不好,而往往产生对母公司的整体满意程度。 即使少数顾客能够做出精准的区分,从母公司的某一子公司切换到另一子公司,将由于其的不确定性和新增的切换成本,从而导致顾客在母公司内部子公司转移的概率就非常的小。 本文是对平衡记分卡顾客满意度指标设定的一个初步思考,由于考核指标的设定是个复杂的问题,对这个问题的探索与思考还需逐步深入。
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