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时间:2018-11-11
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1、客户导向型物流企业营销 [摘要]我国的营销环境正在发生急剧的变化,中国的经济从制度上已经彻底融入全球经济体系。全球化的压力改变着人们的思维和市场行为标准,而与此相适应的便是消费者的生活方式也正在改变。同时,物流的发展也已使其成为保证商品流通、创造多样社会价值的新型社会功能系统。面对微利时代的到来,我们需要进行细分和差异化战略,加强客户管理,进入物流营销时代。 [关键词]物流营销客户导向型CRM关系营销差异化战略市场细分 一、物流企业现状 中国物流企业整体经历了四个阶段的发展与变革:空白期、现代物流引入期、现代物流整合期、现代物流全面发展期。然而,
2、由于理念、基础设施以及管理手段相对落后,加之传统物流运行的惯性影响,中国的物流企业依然处于较为落后的阶段,发展相对滞后。整体来看,我国物流行业发展现状包括以下几点: 1.物流初具规模,前途仍任重道远 中国物流发展已经从传统储运概念转向现代物流。很多闲置和半闲置状态的仓库都被合理而有效的利用,并且引进了先进的管理手段与工具,真正具备了为用户优化物流管理提供策划设计、组织运筹和实际操作的综合服务能力。 然而,仍存在几个问题:一是我们的设施存在但是没有最大限度的发挥效用,效率低下;二是物流资源没有被合理而有效的利用,以及如何将这些物流资源运用到新兴的物流企
3、业中;三是我国物流企业参差不齐,发展不均衡;四是物流信息成本相对较高、服务有待完善。所以,中国物流仍然任重道远。 2.开始重视物流,但很多依旧停留在概念层面 传统企业转向现代物流企业,说明企业开始重视物流的作用。越来越多的企业也认识到物流将是新世纪企业利润的主要来源之一。物流作为企业的“第三方利润源”,开始进入企业管理者的决策视线。 然而,大量物流活动缺乏专业化物流服务,依然保留着“大而全”、“小而全”的经营组织模式,没有集成化的服务和全球化发展的观念,缺乏标准化和规范化的管理。另外,由于物流组织不尽合理,受资源分布、产业布局等影响,导致其舍近求远、
4、迂回流动的现象较为严重。因此,我国物流企业相关活动依旧停留在概念层面上。 二、物流营销的提出 面对这样的现状,我们需要建立一个科学合理的物流来改变现状的限制。然而,物流活动离不开正确营销手段的支持,只要我们将物流和营销活动整合为一体,形成共同战略体系,那么企业将会具有巨大的战略发展潜力。这就是物流营销。 物流活动中,产品在时间和空间的延续和转移,需要经过客户需求和相关产品的PERMS营销活动以后,才能将产品送达客户手中。同时,随着物流活动的展开,信息也被反向流动、收集。所以物流营销是为了有效地满足客户需求,运用物流活动,系统地提供服务、沟通等活动的行
5、为组合。 物流营销是市场需求和企业供应链最集中、最具活力的环节。它作为一种复合型营销状态,围绕市场需求,在最有效和最经济的前提下,为客户定制合理的方案,提供满意的产品和服务空间流动和时间延伸的需要。物流营销系统要面对物流需求调查、市场细分、客户定位、营销组合、客户服务等环节,需要进行全方位的阻止、统筹协调、控制、跟踪以及评估营销计划。 三、物流营销实质分析 营销实质是客户满意度,所以追求物流客户满意度,提高物流客户认知价值便是物流营销的实质。 现在,顾客较之以前拥有更多的信息,也懂得利用多种工具和手段了解、鉴别公司所宣传的内容,并会寻求更好的替代品
6、。他们在一定的搜寻成本和经济收入的限制下,越来越注重自身的价值最大化。 所以,物流企业要想获得客户的认知和忠诚,需要传递高顾客价值,需要定制个性而有效的客户方案,从而提高客户满意度。这样企业才能有长足的发展。 四、物流顾客价值及满意分析 菲利普·科特勒说:要想赢得当今世界,企业必须不仅要善于制造产品,还要精于营造顾客,出路就在于比竞争对手更好地为顾客提供价值和满意度。那么应该怎样建立客户关系,提高客户价值和满意度呢? 1.物流顾客价值分析 客户价值有长期与短期之分。我们企业的发展目的是获得企业价值最大化。但是要想使价值最大化,则要获得有高价值的顾
7、客。然而,顾客是否就一定会一直忠于一个品牌呢?顾客是善变的,你对他不好,那么你就别想从他那里得到价值。据有关资料显示:一个不满意的顾客,可能会带走你27个潜在顾客。同时,你发展一个顾客的成本会远远大于你维持一个顾客的成本。所以,维持现有顾客,减少现有客户流失率,对企业来说,是企业利润来源的一个重要方面。 短期客户价值中我们要分析客户流失原因、流失客户类型及其流失率(运用CPR工具,即理解、提议、响应)。而在长期客户价值中则首先要分析客户类型,确定哪些客户价值较高,关注较高利润客户,放弃无利润客户和亏损客户或使其转型;其次要分析客户终身价值(CLV)。CL
8、V的判断如下: 假如一家企业要衡量获得新顾客的CLV,则首先要分
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