引言 随着中国经济的迅速发展，刺激了人们的消

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1、引言随着中国经济的迅速发展，刺激了人们的消引言　　　　随着中国经济的迅速发展，刺激了人们的消费需求和消费升级。现代百货以全新的姿态展现在消费者面前，无论从视觉的冲击还是触觉的体验，都让消费者充分地享受着购物的乐趣。百货店为了全面满足消费者的需求，逐步地集购物、餐饮、娱乐于一体，在店面设计和布局上花费了很大的心思。　　现在的百货店竞争压力很大，百货店同质化比较严重，商家就更加渴望从客户服务水平上提升自己的竞争力，吸引消费者前来购物。　　当今，大多数零售商正在前所未有的压力下寻找新的出路，以期在拥挤而无差异化的商品与价格战的环境下得以生存和发展。如何保留现有客户己成为一个巨大的挑战。为了减少客户

2、流失并从现有客户身上获得持续的利润，许多零售商视客户服务为一种有价值的，并通过顾客购买产品产生忠诚度，以此增加商场忠诚度的行销工具[1]。　　本文以徐州某百货公司为例，应用因子分析对我国百货类商场客户服务进行研究，摸索寻找对客户服务满意度发生作用的影响因素，分析其客户服务管理中存在的问题，并给出建议，具有实践和理论的双重意义。　　　　1量表设计　　　　量表要考虑的因素，一是将所有的问题和答案设计出来，设计答案的目的是考虑到顾客各方面的因素，便于顾客填写，既直接在其认可的答案上打钩；二是从整体上将所有问题按一定次序排列出来，从而形成量表的初稿也即调查问卷的初稿。　　指标的评价标度：顾客对服务满

3、意度的评价是一个模糊概念，是顾客主观的感觉。除非服务质量非常好或特别差，通常对服务质量的评价比较模糊。因此对服务满意度的评价通常采用等级标度法表达[2]，本文采用5等级标度：很不满意；不满意；一般；满意；很满意。　　分析工具采用SPSS13.0。所需进行因子分析的11个变量，均采用相同的量纲，因此不需要再进行数据的标准化。本研究对数据中的缺失数据采用均值替代法。研究的假设：变量呈正态分布；变量之间是线性关系[4]。　　KMOandBartlett’sTest检验输出结果表，KMO为0.654大于0.6，sig为0.000，即相关矩阵不是一个单位矩阵，说明变量可以进行因子分析。　　为因子分析的

4、总体方差解释即主成分列表，可见第一个公因子的特征根为4.152，它解释了总体变量的37.745%；第二个公因子的特征根为1.580，它解释了总体变量的14.364%；第三个公因子的特征根为1.029，它解释了总体变量的9.357%；三个公因子解释了总体11个变量的61.465%，说明这三个公因子能解释全体的大部分方差。从碎石图也可以看出，从第三个公因子开始以后的特征根都非常低，这从另一个侧面说明只需提取三个公因子即可。　　从表中可以看出，在第一个公因子中环境卫生、营业时间、预约处理、咨询处理、服务态度、着装仪表、场所设计、停车便利的因子负荷较高，这些变量均表达了顾客对银行服务感知质量的评判，

5、因此我们将这个因子命名为“服务感知质量因子”。在第二个公因子中产品质量、物有所值的因子负荷较高，这些变量均表达了顾客对产品形象的评价，因此我们将因子命名为“产品形象因子”。在第三个公因子中产品摆放、咨询处理、预约处理的因子负荷较高，我们将因子命名为服务处理因子。　　根据SPSS给出的因子得分矩阵，根据因子得分系数和原始变量的标准化值，可以计算每个观测量的各因子的得分数，并可以根据此对观测量进行进一步分析。服务感知因子、产品形象因子、服务处理因子可以表示为11个变量的线性组合。其表达式分别为：（lw.nSeAc.编辑发布）　　F1服务感知=0.069*产品质量-0.135*物有所值-0.205

6、*产品摆放+0.208*环境卫生+0.177*营业时间+0.061*预约处理+0.085*咨询处理+0.191*服务态度+0.221*着装仪表+0.230*场所设计+0.235*停车便利F2产品形象=0.450*产品质量+0.470*物有所值-0.012*产品摆放+0.119*环境卫生-0.331*营业时间+0.099*预约处理-0.157*咨询处理+0.217*服务态度-0.007*着装仪表-0.124*场所设计-0.014*停车便利F3服务处理=-0.145*产品质量+0.094*物有所值+0.711*产品摆放-0.111*环境卫生+0.145*营业时间+0268*预约处理+0.391*

7、咨询处理-0.112*服务态度-0.042*着装仪表-0.041*场所设计-0.220*停车便利F1服务感知因子解释总变量的37.745%，F2产品形象因子解释总变量的14.364%，F3服务处理因子解释总变量的9.357%，说明顾客满意的标准是以环境卫生、营业时间、预约处理、咨询处理、服务态度、着装仪表、场所设计、停车便利是否满足要求为主题进行评价的，其中既有“有形的硬件”又有“无形的软件”支撑，我们在进行