数售后服务管理4数读或程序

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1、----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方售后服务管理程序G01-7.24-2008(第二版)----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方沈阳华晨金杯汽车有限公司2009年7月9日售后服务管理程序编号/No.：G01-7.24-2008日期/Date：2009-7-9版本号/VersionNo.：2.0--------

2、--专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方文件起草部门：售后管理处文件编制：胡旭文件审核：耿天岩文件涉及部门及会签：备件采购处：周伟备件储运处：杨森技术支持与培训处：闫立平400客服中心：李刚网络发展处：孙传义质量管理处：文乐：：：：：文件批准：刘宏----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方----------专业最好文档，专业为你

3、服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方版本号修订内容/历史记录修改单号修改日期备注1.02.0第1次发行第2次发行ZLTX-0312009-7-9售后服务管理程序编号/No.：G01-7.24-2008日期/Date：2009-7-9版本号/VersionNo.：2.0----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方售后服务管理程序编号/No.：G01-7.2

4、4-2008日期/Date：2009-7-9版本号/VersionNo.：2.01目的规范华晨品牌售后服务工作，为华晨汽车顾客提供满意的售后服务，塑造“华晨之家”服务品牌形象。2范围本程序适用于本公司生产的海狮系列轻型客车、中华系列轿车和阁瑞斯系列商务车的售后服务管理。3职责3.1华晨品牌特约服务站是本公司授权对华晨金杯系列产品进行售后服务的企业，负责为顾客提供满意的售后服务。3.2售后管理处负责对服务站日常管理及考核工作，并协助网络发展处选建售后服务网络，负责服务站的建设指导、服务站信息管理、服务站业务管理、服务站人员培训、售后质量信息反馈管理，并组织服务

5、站开展各项服务活动等。3.3备件采购处负责服务站的备件订单及备件采购。3.4备件储运处负责对服务站的备件储运。3.5技术支持与培训处负责服务站的索赔管理及技术支持等。3.6网络发展处负责服务网点的规划、考察及审批。3.7400客服中心负责用户投诉的处理和反馈及服务关怀。4工作程序4.1服务网点开发4.1.1有意加入华晨金杯汽车服务网络的服务站，经网络发展处审核批准后，将《售后服务合作意向书》及《服务站信息表》等资料转给售后管理处。4.1.2售后管理处对于经网络发展处批准的单位下发《华晨金杯特约服务站建站手册》等文件，并通过区域经理指导新建服务站的建设工作。4

6、.1.3对于完成人员培训、备件采购、专用工具定购、服务站基础形象改造等的单位，经过区域经理初审、售后管理处复审后，报网络规划处、售后管理部审批。----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方4.1.4对于审批合格的单位，售后管理处将开放索赔权限，同时服务站成为正式华晨汽车特约服务站，有权力开展华晨汽车的所有售后服务业务。对于验收不合格单位，限期整改，整改合格后，进入正常验收程序，如再不合

7、格，则取消合作意向。4.2服务网点管理4.2.1对华晨汽车服务站实行星级管理，由售后管理部对华晨品牌服务站的服务形象、服务组织、服务态度、服务设施和服务管理等方面进行考评，并按考评结果对服务站进行分级（共计五个星级），实行差异化管理及奖励政策。具体详见《华晨金杯汽车特约服务站星级管理办法》。4.3服务活动管理4.3.1针对不同季节、用户群体以及竞品车辆的服务活动情况组织服务站开展相应形式的售后服务活动，旨在提高品牌形象，保持用户满意度以及增强华晨品牌产品竞争力。4.3.2根据服务站反馈的故障及维修信息，对集中反映的技术性问题通过组织服务站开展技术优化活动的形

8、式，对相应产品型号或批次的用户车辆进行针对性的集中处