售后服务培R数训

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1、1.质量保证体系公司于2001年通过了ISO9001-2000质量管理体系认证。公司素来重视质量保证体系的建设，为达到客户最大满意度做出不懈努力。由于安徽省高速公路路政支队监控指挥系统建设项目工程具有重大社会意义，因此，我们在施工管理中尤其加强了质量管理，在项目过程中实施全面质量管理。做到以下两点：1.通过事前控制，防患于未然，使整个项目的运作高效化、规范化；2.通过从项目论证、设备选型、施工管理、物流配送、培训体系直至售后服务的全过程质量控制。公司依据ISO9001-2000质量管理标准和资格预审

2、文件的要求，我们对本项目施工过程进行了仔细识别，针对设计、安装、调试等过程控制节点，制定相应的质量保证措施，并配备必要的控制手段、资源和文件，确保工程项目和服务满足规定要求，同时严格执行国家颁布的相关设计、施工及验收的规范和标准。1.1.全过程质量控制质量控制贯穿在整个项目的始终，我们把项目分三个阶段，即施工前准备阶段的质量控制、施工阶段的质量控制和测试验收阶段的质量控制。1.1.1.施工前准备阶段的质量控制1.成立质检小组，进行全过程质量控制；2.完善项目管理制度，明确责任划分。加强工程人员质量培

3、训，提高质量意识；3.进行项目招标书评审，仔细识别客户需求，确保满足客户明示以及隐含需求；4.实施设计输出（包括本投标书）的严格评审，对每一份设计文档（图纸）实施评审，必要时进行验证或确认；5.认真执行施工前的策划工作，制定详细的施工计划和物资、人员保障计划；6.项目负责人组织各系统工程师做开工前的技术准备工作，各系统工程师就工程具体情况，向施工人员进行任务交底；7.建立质量检查督导制度，将质量检查落实到施工过程中，监督执行各种规定的技术文件、工艺操作规程。1.1.1.施工阶段的质量控制1.在施工过

4、程中由现场工程师或质量工程师每天不定期检查，发现质量问题当场给予记录，并要求现场整改；2.加强进场物资和设备的验证和检查，对不合格产品坚决不予使用；3.加强每道工序投入品（指人、材料、工具、方法、环境的质量）的监督，在产品质量保证的基础上，防止偷工减料；4.严格按计划进度和施工图实施，控制施工中变更；5.隐蔽工程部分要经有关部门验收，并做好原始记录。1.1.2.测试验收阶段的质量控制1.各阶段性工作结束后及时进行测试验收，形成相应的质量记录；测试验收流程图如下：2.竣工验收严格按照验收流程进行，并依

5、据合同、标书和国家标准进行验收，杜绝一切不利于验收规范进行的因素。1.2.工程质量保证依据1.2.1.质量管理体系文件1.国际及行业规范和标准。2.公司已颁布的质量手册、程序文件。l质量信息管理控制程序l工艺文件、生产图纸编制和管理规定l设计开发文件更改细则l软件和电子文档管理制度l检验印章管理规定l新技术、新工艺、新器材的质量控制规定l项目立项管理程序l技术鉴定工作管理程序l设备维护和管理的质量控制l对外分包质量管理办法l施工过程的检验和验收程序l工程技术总结管理细则l材料、设备、工程不合格控制程

6、序1.1.1.管理制度1.系统集成项目招标管理制度；2.系统集成项目投标管理制度；3.系统集成项目信息收集管理制度；4.系统集成项目经理管理制度；5.系统集成售后服务管理制度；6.科技文件管理制度；7.关键工序控制制度；8.系统集成工程文件管理制度；9.系统集成工程实施管理制度；10.质量体系活动的财务报告制度；11．系统集成工程督导员管理制度；12．系统集成工程分包服务质量考核制度；13．施工过程控制制度。1.1.2.质量记录在工程实施过程中，由各项目成员认真做好质量记录，各组负责人收集，在工程阶

7、段性活动结束后，及时移交部门文件资料管理员。例如：检验、调（测）试及验收报告、工程总结、设计变更记录等。1.1.产品质量保证1.本项目所有产品（设备和软件）的供应商应满足安徽省高速公路路政支队监控指挥系统建设项目合格供方要求；产品的质量与指标要达到或超过标书要求；2.加强运输、装卸管理，避免产品位置转移过程中产生的质量损坏；3.产品进场前要经过严格审查和检验，不符合要求的产品一律不予使用；4.主要设备产品（含软件产品）按照供应商的规定实行质量“三包”；5.四创公司将与各系统产品公司共同签订保修卡或与

8、已实行全国联保的供应商签订保修单（卡）。6.从用户开始订货之日至设备厂商开始制造的这段时期内，用户有权提出因规程和标准发生变化而产生的补充要求，设备厂商和四创公司将遵守这些要求，并且四创公司将及时书面通知用户方有关规程、规范和标准发生的变化。1.2.质量保证人员1.2.1.项目监理人员构成：可以由采购人管理部门指定，也可以由四创公司选定。具体监理方可由双方进一步协商确定。职责：1)协助采购人管理部门监控整个项目的实施过程。2)工程实施中出现问题时，负责界定各方责任。3