东海客户服务中心员工手册

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1、东海中石油昆仑燃气有限公司第一章、客服中心简介公司客户服务中心位于北辰路206-13号，建筑面积为250平方，一楼为客户服务大厅，二楼为办公和客户档案及临时库房等。客服中心设有收费班、巡线班、通气维修班三个班组。现有客服人员19人，其中：主任1人、技术员1人、安全员1人、维修班7人（安检2人）、巡线班4人、客服班5人。公司所辖有高压管线5.6公里、城区中压管网58公里、庭院管网98公里；调压箱268座（楼栋215、柜式53）、阀井399座（高压阀井1座、中压阀井387座、低压阀井11座）；截止目前

2、，已通天然气的小区有72个，居民用户一万多户，公福用户55家，工业用户22家。119始于用户需求终于用户满意超越用户期望东海中石油昆仑燃气有限公司第二章、燃气客服员一、岗位职责1.执行公司及本部门制定的规章制度和工作指令。2．负责用户开户、零散报装、用户咨询与回访、服务监督等工作，严格执行各项工作流程。3．负责客服大厅业务数据的统计、报表的编制、客服业务台帐的登记和用户“一户一档”的建立和保管。4．按时完成收费和发票打印工作，做到：准确无误，记录数字清晰、规范，确保抄表率和收费率达到规定要求。5．

3、对每月用气量进行适时分析，对存在泄漏、计量不准的燃气计量表进行检查、登记和信息反馈等工作。6．严格执行现金管理规定，当日收取的现金及时送交开户银行入账，并确保资金安全。7．主动对客户进行安全使用燃气的有关常识宣传，接受用户咨询。二、操作规程客服业务办理工作规范1、礼貌问好（1）客户进入大厅时，前台工作人员应礼貌问好。（2）询问客户需办理什么业务（缩短管线、初装费、改管线、换表、安装热水器、购气、开户）。2、办理开户（1）询问客户是否带来了初装费发票，燃气用户登记表。119始于用户需求终于用户满意超

4、越用户期望东海中石油昆仑燃气有限公司（2）待客户出示以上证明时，由业务员拿出合同给客户签定《居民用户安全供用气合同》。（3）待合同签定后，询问客户开户要开多少方气。（4）工作员将卡制作完后，将卡交于客户手中。3、预约时间上门服务（1）询问客户是否要近期安装、通气，登记用户地址、联系方式。（2）按顺序预约时间上门服务。（3）告知客户在预约的时间家中要留人，工作人员会在预约的时间里上门服务。告知用户准备好灶具、电池、软管等，尽量不留老人及未成年人在家。4、数据分析（1）对居民的销售气量每日、周、月、年

5、、总累计做记录。（2）对每日新签定的《居民用户安全供用气合同》、置换单、燃气业务受理通知单等单据进行统计，并做好记录和归档。5、保护收款（1）每次收款后，应习惯性的将钱装入保险箱保存。（2）保护收费室的防火、防潮、防蛀、防盗、防高温等工作，并科学管理收费室。（3）保险箱的密码不得向他人透露。（4）收费室外人不得随便进出。（5）下班后，将收费室门窗锁好。6、卫生清扫（1）保持室内卫生干净、整洁。标准为地面清洁、桌面无尘。（2）玻璃明亮、办公桌整洁干净。7、电话文明用语：（1）您好！这里是---。（2

6、）请问您有什么事？119始于用户需求终于用户满意超越用户期望东海中石油昆仑燃气有限公司（3）您反映的问题，我们会争取尽快办理。（4）请您将联系电话留下，有事我们再通知您。（5）不客气，这是我们应该做的。（6）对不起，由于我们工作中的疏忽，给您添了麻烦，请您谅解。8、窗口工作用语：（1）基本用语：您好、请、谢谢合作、对不起、不客气、请稍等。（2）很高兴为您服务！（3）请您签字。（4）如果没有什么问题，请您交费，谢谢。（5）对不起，这位同志有急事，我们先给他办好吗？（6）请问您有什么问题?（7）请别着

7、急，我们尽力帮您解决问题。（9）希望您能理解、支持我们的工作（10）这是我们应该做的。（11）谢谢合作，请您慢走，再见。9、工作忌语：（1）不知道！（2）不管！（3）不行！（4）不是告诉你了吗，怎么还问？（5）讨厌！（6）真笨！（7）我没工夫！（8）你问我，我问谁！119始于用户需求终于用户满意超越用户期望东海中石油昆仑燃气有限公司（9）没看到我在忙吗！（10）你没长眼睛！（11）我就这态度！（12）你找领导去呀！（13）你怎么这么多毛病！（14）怎么连基本常识都不懂！（15）你有什么资格！（16

8、）自己看着办！（17）你怎么这么不知趣！（18）我不是为你一个人服务的！客服电话受理工作规范1、接听电话（1）电话阵铃3声内接听电话。（2）问候客户，“您好，XX燃气公司。（3）询问来电意图（4）确认用户来电意图2、客户咨询（1）简单问题，客服人员当场解答。（2）疑难问题进行记录，涉及其他部门的问题，进行电话协调或转相关部门给予解答。（3）对问题进行跟踪，及时反馈结果。3、客户投诉（1）记录客户姓名、电话、投诉原因及详细情况。（2）判断投诉要求是否合理。如果投诉不能成立，即可以婉转