浦东旅客服务中心大面积航班不正常保障应急预案（2017

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1、浦东旅客服务中心大面积航班不正常保障应急预案（2017.1.12版）一、预案宗旨为了确保在出现大规模不正常航班的情况时，加强对外协调和信息沟通，对内提高浦东旅客服务中心及时、合理地处置大规模不正常航班的能力，特制订浦东旅客服务中心大规模不正常航班应急处理程序。二、预案等级1、三级警报：单位时间内（4个小时）出现6个或6个以上航班不正常（包括各部出现的航班调配，机故，流量控制，备降，天气，系统瘫痪，减载，超售，合并，大量中转旅客晚到和大批量行李晚到等），但不正常情况没有进一步扩散的趋势，则判断为预警级。2、二级警报：单位时间内（4个小时）

2、出现10个或10个以上航班不正常（原因同上），且不正常情况呈现扩散趋势，或地服部启动一级响应，则判断为二级警报。3、一级警报：地服部启动二级以上响应。三、应急小组1、浦东旅客服务中心应急小组共分为A、B两个组，由浦东旅客服务中心分部以上管理干部、区域经理以及部分后勤人员组成。中心正职领导担任现场指挥，中心副职领导协助指挥。具体分组（见附件1）。2、两个小组按照预案不同等级轮流、依次开展工作，具体选取由预案指挥人或指挥中心决定。通常情况下，每次安排一个小组到位，以保证对大面积航班不正常的连续保障能力。3、各职能组成员由各分部后勤人员组成，

3、根据现场情况和现场指挥安排，开展候机楼内不正常服务保障。四、预案启动1、三级警报：由当天浦客中心值班决定是否启动，并及时报告分管生产运行副总经理，以及地面运行控制中心。2、二级（含）以上警报：由当天浦客中心值班上报分管生产运行副总经理，由其决定启动或授权决定启动预案。并上报浦客中心总经理和党总支书记，以及地面运行控制中心。3、中心启动预案后，由综合事务分部以短信和电话形式通知应急小组进场保障。4、应急小组成员一经通知，应立即采用最快捷的交通方式赶到现场。当日的浦客中心值班原则上协助预案指挥人做好总体协调、指挥各项工作。111、预案启动日

4、的航班影响次日航班保障，所有次日上班的分部干部于5点半之前进场到岗。2、指挥中心召集地点：浦东机场候机楼15-203房间，电话68335006。主要负责进行信息的承接以及传递工作。五、应急小组分工以及职能板块划分（见附件2）预案启动后，各小组成员按照既定分工到岗开展工作，对于热点航班由现场指挥指定一名分部正职管理干部进行处置。（附件六）1、信息组信息组负责人：浦客中心级领导（组长）现场协助人：A组：赵杰B组：汪洋派驻TOC协助人：A组：徐燕B组：陈蔚现场协助人工作地点：站坪楼HCC派驻TOC协助人工作地点：T2航站楼机场TOC信息组由航

5、班控制部驻HCC业务经理和区域经理组成。1.1预警级预案启动后，信息组工作由航控分部业务经理统一指挥；二级（含）以上预案启动后，信息组工作由现场指挥前往HCC进行统一部署，航控分部业务经理进行协助。1.2HCC信调负责不正常航班信息的发布、工作安排以及生产指挥工作，并负责将相关不正常航班信息通过电话通知到各分部相关信息点。（附件）1.3航控分部业务经理在获取不正常航班信息以及延误航班处置方案等生产信息后，负责通过短信、A/B应急组微信群、区域经理管控微信群的方式将信息通知到各分部区域经理（含）以上人员和A/B应急组员。1.4离港柜台要求

6、取消公共柜台改为单个柜台值机的情况，航控分部业务经理将离港提供的具体航班办理柜台安排发TOC联络人，并致电给TOC负责人陆文娴进行确认。待柜台确认调整后，将具体调整后的柜台情况发至TOC航显柜台调整通知点。1.5派驻TOC协助人负责机场协调工作，如遇大面积航班不正常，可向机场申请延长机场夜宵线、延长地铁运营时间、加大广播音量、建议增派移动/联通/电信调配信号车、值机柜台航班显示调整等。2、签转组签转组负责人：A组：许佩芬B组：胡旭昶签转组协助人：A组：章燕B组：缪佳骏11票台负责人：A组：葛国义B组：徐岱渊其他协助人员：浦客中心各分部后

7、勤人员A组：唐丽萍、费敏、大张婷、徐燕、裘德斌、金祖捷、潘嫣、何宏盛、茅丹蓉B组：张艳、付秀丽、小张婷、陈蔚、繆佳俊、赵丽君、郭彬、沈琰倩工作地点：1-PS1（480办公区）、现场值机各岛签转组协调工作内容：旅客疏散与改签改订服务2.1接HCC“航班取消，旅客劝退”的指令以后，由签转组负责人启动现场旅客疏散与改签改订服务，并协调安排相关部门分工；如不启动签转组，签转组人员重新分配到现场做好保障工作；2.2离港分部负责安排工作人员在值机区域和登机区域告知旅客，发放《不正常航班情况通知》，并根据实际情况指定值机柜台发放《延误证明》和《电子客

8、票非自愿退票证明》；2.3机场售票处开放所有柜台为旅客进行现场改订改签，为退票旅客发放《电子客票非自愿退票证明》，签转组安排工作人员负责维持现场秩序；2.4根据签转组负责人的指示，组员在指定柜台启用改签改订