GB-T15624.1-2003 服务标准化工作指南 第1部分：总则

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1、GB/T15624.1-2003目U吕GB/T15624《服务标准化工作指南》的预计结构分为3个部分:—第1部分:总则;第2部分:服务业通用术语;第3部分:服务标准编写要求细则。本部分为GB/T15624的第1部分。本部分代替GB/T15624.1-1995《服务标准化工作指南第1部分:总则》根据我国服务业的快速发展情况，以及加人世界贸易组织后应执行服务贸易总协定的各项要求，本次修订对GB/T15624.1-1995的整体结构和内容做了较大的调整。本部分与GB/T15624.1-1995相比主要变化如下:—将本部分的正文结构

2、调整为8章;—对本部分的适用范围进行了调整(见第1章);—修改和增加了术语和定义(见3.1,3.2,3.3,3.4);增加了总则(见第4章);增加了服务标准化的范围(见第5章);—增加了服务标准的类型(见第6章);增加了服务标准的基本内容(见第7章);增加了服务标准的实施与评价(见第8章)。本部分由中国标准研究中心提出并归口。本部分主要起草单位:中国标准研究中心、国家体育总局。本部分主要起草人:左佩兰、冯卫、陈雪玲。GB/T15624.1于1995年首次发布，本次为第一次修订。GB/T15624.1-2003服务标准化工作指

3、南第1部分:总则范围GB/T15624的本部分给出了服务标准化的范围、服务标准的类型、服务标准的内容以及服务标准的实施与评价。本部分适用于服务业的标准化工作。2规范性引用文件下列文件中的条款通过GB/T15624的本部分的引用而成为本部分的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单(不包括勘误的内容)或修订版均不适用于本部分，然而，鼓励根据本部分达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本部分。GB/T19001质量管理体系要求(GB/T19001-2000,idtISO90

4、01:2000)术语和定义下列术语和定义适用于GB/T15624的本部分。3.1服务service为满足顾客的需要，供方和顾客之间接触的活动以及供方内部活动所产生的结果。包括供方为顾客提供人员劳务活动完成的结果;供方为顾客提供通过人员对实物付出劳务活动完成的结果;供方为顾客提供实物使用活动完成的结果。服务的提供可涉及，例如:—在顾客提供的有形产品(如维修的汽车)上完成的活动;—在顾客提供的无形产品(如为准备税款申报书所需的收益表)上完成的活动;—无形产品的交付(如知识传授方面的信息提供);—为顾客创造氛围(如在宾馆饭店)。注

5、:改写自GB/T19000-2000的定义3.4.23.2服务标准~icestandard规定服务应满足的要求以确保其适用性的标准。注:服务标准可以在诸如洗衣、饭店管理、运输、汽车维护、远程通信、保险、银行、贸易等领域内编制。[GB/T20000.1-2002，定义2.5.6]3.3组织。rganization职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施。示例公司、集团、商行、企事业单位、研究机构、慈善机构、代理商、社团或上述组织的部分或组合。注1:安排通常是有序的注2:组织可以是公有的或私有的。巨GB/T19000-200

6、0，定义3.3.1]GB/T15624.1-20033.4特性characteristic可区分的特征。注1:特性可以是固有的或赋予的。注2:特性可以是定性的和定量的.注3:有各种类别的特性，如—物理的(如机械的、电的、化学的或生物学的特性);—感官的(如:嗅觉、触觉、味觉、视觉、听觉);—行为的(如:礼貌、诚实、正直);—时间的(如:准时性、可靠性、可用性);—人体工效的(如:生理的特性或有关人身安全的特性);—功能的(如飞机的最高速度)。[GB/T19000-2000，定义3.5.1]4总则4.1满足服务业建立质量管理体

7、系的要求服务业应建立、实施、保持和改进质量管理体系并制定标准，作为能够实现满足法律、法规要求，达到使顾客满意的手段。4.2满足服务贸易的要求在制定服务业资质标准、质量标准等有关标准时，应满足服务业市场的开放，不造成服务贸易壁垒。4.3满足顾客的期望服务质量标准中的服务规范和服务提供规范，应充分考虑满足顾客的需求和期望5服务标准化的范围本章给出的服务标准化的范围宜作为建立有关服务标准体系的依据。5.1批发、零售和住宿、餐饮服务该类服务包括:批发、零售服务，与销鲁有关的代理服务，以及新兴的分销服务(如电视直销服务、邮购销售服务、

8、电子网络销售服务)等产品销售过程中的服务;宾馆、饭店等住宿服务，餐馆、快餐店等膳食和饮料的提供服务。5.2交通运输、邮政和仓储服务该类服务包括:航空运输、铁路运输、水路运输、管道运输提供的服务，装卸、搬运、仓储、邮政和速递服务等。5.3金融和房地产服务该类服务包括:银行、证券、保险以及金融