会所员工行为规范

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会所员工行为规范    第一章  总则    第一条：全力维持公司形象与利益，热爱本职工作，敬业爱岗。    第二条：刻苦勤奋，具有娴熟的专业知识和服务技巧。    第三条：具有良好的职业修养、文明用语、举止得体。    第四条：遵守纪律，严格执行公司各项管理制度及规范。    第二章  服务员必备    第五条：优良的服务态度和职业修养。    1、认真负责，一切为企业、为顾客着想；    2、热情周到耐心，面带笑容，态度和蔼，语言亲切，热情诚恳；    3、细致周到，热情服务，无微不至，完善妥当；    4、文明礼貌，具有一定的文化修养，谈吐文雅，衣冠整洁，举止端庄，待人接物不卑不亢，事事处处表现出良好的精神风貌。    第六条：较高的服务知识    应具备一定的社交学、顾客的心理学、社会学等方面的知识并运用自如得心应手。    第七条：熟练的服务技巧    针对不同的顾客、灵活运用各种合理的方式、手段，使顾客达到满意的效果。    第八条：快捷的服务效率    为顾客服务作到准确、及时，反应敏捷，迅速而无误。    第三章  服务理念    第九条：顾客是我们真正的朋友。    第十条：视顾客满意为服务质量的最高标准    第十一条：顾客总是有理。    第十二条：顾客设诉是服务质量改进的最好机会，良好的抱怨是我们改善经营管理的契机。    第十三条：过分热情会适得其反。 第四章礼仪    第十四条：仪表规范    1、着装清洁整齐，上班着工装、佩带工号牌。    （1）工装须经过整烫整齐干净，纽扣齐全扣好，工号牌戴在左胸前。    （2）女士穿裙子时，须穿肉色袜子，禁止穿比裙子下摆短的长统袜。男士上班时间系领带、须将衣服下摆扎在裤子里，着黑色、咖啡色皮鞋，皮鞋须保持光亮，禁止穿运动鞋、拖鞋。禁止敞胸露怀、衣冠不整、不洁。禁止将衣袖，裤子卷起。禁止穿工装外出。    （3）会所内运动类项目员工须着运动装上班，穿运动装时，衣裤须搭配协调，服装整洁，禁止敞胸。    2、仪容仪表要大方。    （1）女士上班必须化淡妆，头发须梳洗整齐，始终保持手的清洁。禁止留长指甲，禁止涂有色指甲油、禁止浓妆艳抹。    （2）禁止头发染成彩色。    （3）男士严禁留长头，严禁留胡须，定期理发，保持整洁，头发不要遮住脸，女士应保持头发整洁，长发不要遮住脸，不准披肩。    3、保持个人卫生。早晚要刷牙，饭后要漱口，勤洗澡防汗臭。    4、男士禁止佩戴首饰，女士可带深色头饰，禁止佩戴耳环，项链、手镯、手链、脚链。    5、上班要做到：  （1）精神饱满，热情投入工作，切忌精神不振，打瞌睡或偷懒；  （2）面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感，切忌面孔冷漠，表情呆板；  （3）顾客询问，要聚精会神，注意倾听，切忌无精打采，漫不经心；  （4）不卑不亢，坦诚待客，切忌唯唯诺诺；  （5）神色坦然，轻松，自然，切忌双眉紧锁，满面愁容。    6、整理仪容仪表须到卫生间或工作间。    第十五条：仪态规范  1、站姿：     站立端正、挺胸收腹、面带微笑，双手在体前交叉或采用背手式，站立时脚呈V字型，脚跟分开距离限8CM内，双脚与肩同宽；禁止手叉腰、手插兜、手抱胸。  2、行态：  （1）行走轻稳，昂首挺胸，收腹，肩要平，身要直，女士走一字步（双脚走一条线，不迈大步），男士双脚走两条线（横向距离3CM左右）；  （2）禁止摇晃臀部，不可摇头晃脑，禁止与他人拉手，搂腰搭背，奔跑，跳跃。  3、手势：  为顾客指引方位时，手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上以肘关节为轴，指向目标，同时眼睛看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标；  4、举止  举止要端庄得体，迎客时走在前，送客时走在后，客过让路，同行不抢道。    第五章文明用语规范    第十六条：礼貌用语称呼语：小姐、夫人、太太、先生、同志、大姐、阿姨、您好欢迎语：您来了、欢迎光临！3、问候语：早上好、早安、午安、晚安、下午好！晚上好！      4、祝贺语：节日愉快！圣诞快乐！新年快乐！生日快乐！    5、道歉语：对不起、请原谅、打扰了、失礼了。    6、告别语：再见！欢迎下次光临！    7、道谢语：谢谢、非常感谢！    8、应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不客气、没关系。    9、征询语：我能为您做什么吗？您喜欢……？请您……好吗？    第十七条：接听电话    1、电话铃响，在电话铃响不超过3次内接听电话。“您好，XX会所……”    2、电话敬语：您、您好、请、劳驾、麻烦您、多谢您、可否、是否、能否代劳、有劳、效劳、拜托、谢谢、请稍候、对不起、再见。    第十八条：文明用语规范     1、面对客人须面带微笑。    2、对客人询问要全神贯注用心倾听，眼睛望着客人面部，切忌死盯顾客，不要打断客人谈话。    3、和客人谈话时，须停下手中的工作，眼望顾客，面带笑容。    4、客人询问，认真负责，不能不懂装懂，模棱两可，胡乱作答。    5、回答顾客问题，态度和蔼，语言亲切，声调自然，清晰柔和，亲切，声音适中，应答迅速、明确。            第六章  营业纪律    第十九条：接待顾客应使用普通话，遇到讲粤语的顾客，要请会粤语的营业员接待。    第二十条：禁止打私人电话。    第二十一条：工作时间应穿好工装并佩带工号牌。    第二十二条：不迟到，不早退，不无故请假，没有特殊情况不随便调班，调班工休时，须请示负责人经批准后才能生效；不擅离工作岗位，需要离开时，应做好离岗登记。    第二十三条：会所内禁止下列行为：    1、吸烟、吃零食、吃口香糖、吃饭；    2、聊天、高声辩论、大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小曲；    3、看书、看报，干私活，化妆；    4、做出不雅动作（掏鼻孔、掏耳朵、剔牙齿、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓手、搔痒、修指甲、伸懒腰、扮鬼脸、吐舌、眨眼等）；    5、与客人开玩笑、打闹；    6、有过分亲热之举动；    7、手叉腰、手插兜、手抱胸。    8、和客人顶嘴、吵架、对骂。    9、讥笑，挖苦顾客。    10、使用粗言恶语，严禁使用蔑视或污辱性的语言。    11、在客人面前耳语。    12、议论同事、上司，传播流言蜚语，散布谣言。    13、对客人及上级使用质问、怀疑、命令、顶撞、否定式语言。     14、随地吐痰、扔果皮、纸屑及其他杂物。    15、出现带有厌烦、僵硬、愤怒的表情。    16、上班前，禁食异味食品。    17、上班前及上班时间禁止饮酒    18、私拿，乱用公物、商品。    一、乒乓球、桌球房管理规定    1、乒乓球和桌球消费按时计价。会员享受六折优惠，贵宾享受八折优惠。              会员价（六折）    贵宾价（八折）    乒乓球    15元/小时        20元/小时    英式桌球    25元/小时        35元/小时    美式桌球    20元/小时        25元/小时以上为中档会所指导价。    2、延时计费：球类房非整时的零星消费，以半小时为单位计价。    3、会员或贵宾到乒乓球房和桌球房打球，须听从管理人员的指引，遵守管理规定，做文明顾客。    4、为了顾客自身的安全和健康，同时为了保护球台免受烧损，球类房严禁抽烟。    5、球类房为木地板，顾客打乒乓球时，请换上平底球鞋，勿穿皮鞋或高根鞋，以免扭伤脚腕和损坏地板。    6、损坏赔偿：顾客消费过程中若有损坏设备设施，将按会所规定之各项赔偿价格进行赔偿。    二、棋牌房管理规定    1、棋牌房消费按时计价。会员享受六折优惠，贵宾享受八折优惠。                  会员价格        贵宾价格    棋牌房    20元/小时      25元/小时  以上价格为指导价格。    2、正常工作时间外的消费每小时加价五元，但消费时间最迟不得超过午夜1：00。    3、顾客在棋牌房娱乐，须听从管理人员的指导，遵照管理规定，做文明顾客。    4、棋牌房为公共场所，旨在为全体会员提供积极健康的氛围，请勿以赌钱为目的，      5、十八岁 以下的青少年，可在棋牌房下棋，但不得打麻将。    6、顾客在玩棋牌期间，若有饮食方面需要服务，可安排管理人员代为购买。    7、棋牌室较为封闭，请顾客尽量不要吸烟。      三、健身房管理规定    1、健身房收费按次计算，不予时间限制。会员享受六折优惠，业主之贵宾享受八折优惠。            会员价格（六折）  贵宾价格（八折）    健身健美    20元/每次      25元/每次    健身月卡    300元/月      360元/月    健身次卡    350元/30次    450元/30次    以上价格为参考价格。    2、健身房消费包括健美操房和器械健身房，顾客可免费使用冲凉房。    3、健身房配有专业健身教练，顾客在健身房使用器材时，应接受教练的专业指导。    4、若因个人使用不当造成器材损坏，应给予相应的赔偿。    5、顾客进入健身房应穿球鞋或软底平跟鞋，以免健身时造成脚部扭伤和健身房地面的损坏。    6、未满十二岁的儿童请勿入健身房，以免健身器械使用不当而造成人身伤害。    7、健美操房的音响等设施，由会所的专门服务员来调试服务，顾客请勿自行开启，以免损坏。    8、健身房和健美操房禁止吸烟。    四、网球场管理规定    1、网球场具体营业时间根据顾客的预订来安排，由于网球场夜场耗电量较大，故在价格上有白天和晚上的区别，具体收费以小时为计价单位：              正常价    会员价    贵宾价      平常日  50昼/60夜  30昼/35夜  40昼/50夜      节假日  60昼/70夜  35昼/45夜  45昼/55夜  以上价格为参考价格。    2、网球场晚上计费时间以球场开灯为标准。    3、超时计算：打网球超过整小时，以十分钟为单位收费。     4、顾客打网球时，应避免把球打出场外，若因球打出球场而造成路人受伤或周围住户财物损坏，顾客应承担赔偿责任。    5、顾客预约打网球，应按预订时间及时到场，若不能按时前来，须提前打电话通知会所，以便会所另作安排，若超过预约时间十分钟还未到场，则此预约单自动作废.    6、顾客入网球场打球，请勿穿皮鞋或其他硬底鞋打球；请勿穿背心、拖鞋、请勿抽烟。    五、桑拿房、冲凉房管理规定    1、顾客来会所消费，可免费享用冲凉房，健身、打网球者可免费使用桑拿房、冲凉房。    2、单次消费桑拿，按十五元一次收费。    3、顾客入桑拿房前请换拖鞋，并先冲凉，以保持桑拿房的洁净、卫生。    4、桑拿一次的时间以十五分钟为宜，体弱多病者，请注意蒸的时间和温度不可过长、过    5、桑拿房设施的使用方法，由会所服务员专门指点，按要求使用。    6、为保证顾客的人身安全，有以下情况的顾客请勿入桑拿房：  1）患有高血压、心脏病者；  2）患有皮肤病者；    3）过度饮酒后。    六、游泳池管理规定    1、小区游泳池为各小区业主之私家泳池，仅对小区内部业主及其贵宾开放。    2、会所各泳池于每年的四月底开放，十月中旬关闭。如气候有变故，可根据气候变化作适当的调整。    3、泳池消费价格为：              会员价      贵宾价      成人  10元/次    15元/次      儿童    5元/次    10元/次    4、具体开放时间：    平    日：15：30～22：00；      周末节假日：14：00～23：00。    5、为了全体顾客的卫生安全，游泳的顾客必须在入口处脱鞋，经消毒池后赤脚入内。     6、两周岁以下的儿童谢绝入内。两周岁至六周岁儿童需在其家长的陪同下才能入儿童池戏水。十五岁以下的青少年若无成人陪同，不得游至泳池之深水区。    7、前来游泳的顾客须听从本会所管理人员的指引，爱护泳池清洁。勿随地丢垃圾、吐痰，    勿在池内大小便。    8、顾客在游泳时，随身携带的衣物或贵重物品请自己保管好。如没有特殊关照过管理人员代为看管，一旦遗失责任自负。    9、为了方便顾客，会所内的冲凉房和更衣室在泳池开放期间，免费向顾客开放。    七、咖啡厅、阅览室管理规定    1、咖啡厅和阅览室是为会员在娱乐消费期间提供的一个休息、交流、品茗、阅读的高尚场所。    2、阅览室备有各类报刊杂志，会员可自行阅读报刊杂志。    3、所有报刊杂志只限于本阅览室内阅读，会员请勿私自将报刊杂志携带出阅览室，并请爱护书刊。    4、咖啡厅内备有各类茶水饮料、咖啡点心，随时提供给会员享用，价格参考另备之价目表。    5、会员在阅览室和咖啡厅阅读休息，须衣观整洁，言谈文明。穿短裤背心拖鞋者勿入。    6、会员在阅读时，应避免大声喧嚷，保证气氛的和谐宁静。    八、网吧、游戏房管理规定    1、网吧和游戏消费按时计费。会员享受六折优惠，业主之贵宾享受八折优惠。            正常价格  会员价格（六折）  贵宾价格（八折）    网吧  6元/小时    4元/小时      5元/小时    游戏  5元/小时    3元/小时      4元/小时    2、网吧和游戏房按时计费，但长期的经常上网的顾客可申请办理月卡。               正常价格  会员价格（六折）  贵宾价格（八折）    月卡（100小时）  550元      320元      420元    3、顾客前来网吧和上网和游戏，应接受管理人员的指点，按规程操作，以保证电脑的安全运行。    4、顾客在网吧和游戏房娱乐，请保持安静，以免影响其他顾客。    5、顾客上网，应查阅健康积极的网上内容，请勿翻看低级趣味的网页。       6、十四岁以下的青少年谢绝入网吧和玩游戏。    九、儿童游戏室管理规定    1、儿童游戏室免费开放。    2、儿童游戏室仅提供给小区业主之年满两周岁至五周岁的儿童嬉戏，其他年龄段的儿童一律免入。    3、符合规定年龄的儿童前来游戏，还须有其家长陪同看护，否则不予入内。    4、儿童在游戏过程中，其安全责任由其家长承担，    5、儿童游戏场为公共娱乐场所，所有儿童在游戏时应和谐相处，不可争吵打闹。        十、桌球损坏赔偿标准    见下页：桌球损坏赔偿标准：序号    损坏物品    损坏程度    单位    数量    赔偿金额    1    台绒    割破/烧坏    一寸之内    1    2000                超过一寸    1    3000    2    球    遗失/损坏    个    1    200    3    击球杆    损坏/折断    支    1    680    4    长架杆    损坏/折断    支    1    150    5    短架杆    损坏/折断    支    1    100    6    架杆枪头    损坏    个    1    50    7    桌球    损坏    （按具体维修价格来定）