会所员工行为规范.docx

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1、会所员工行为规范一、员工的仪表 服务人员仪容端庄、大方，着装整齐清洁，美观，使来消费的宾客见而生善，望而生悦，心理上产生一种信任感、愉快感，有助于创造一个良好的环境。1、发型★男员工：保持整洁、整齐，前面不过眉毛，后面不过衣领，发角不过耳，不蓄胡须，不得染彩发，不留怪发型。★女员工：保持清洁，梳理整齐，头发前面不过眉毛，后面不过肩，头发不得散落或盘得过大，头花或发夹应为黑色，款式不宜夸张。2、佩戴 员工在当班时不得佩戴戒指、手链、手镯、胸针等饰物。3、着装★男员工：上班时着工作服，工作牌位于胸前左上方，工作服保持清洁、整齐，熨烫挺拔，扣子无脱落，衣裤无开线，

2、破损，领结整齐、熨烫，着黑色皮鞋，保持清洁、闪亮。★女员工：上班时着工作服，工作牌位胸前左上方，工作服保持清洁、整齐，熨烫挺拔，扣子无脱落，衣裤无开线，破损，领结整齐、熨烫，着黑色皮鞋，保持清洁、闪亮。4、个人卫生★不留长指甲，不涂指甲油。★每天勤洗澡，更衣。★饭前便后要洗手。★不吃异味食物如洋葱，蒜头。5、化妆★化职业妆，淡雅、自然。★饭后补妆。★可用适量无刺鼻味的香水。二、员工的举止1、微笑★亲切微笑地主动向客人和同事问候。★亲切微笑地回答客人问题，为客人提供服务。★与客人和同事目光相遇时，应微笑致意。★一旦客人或同事走过来，或有顾盼之意，应面带微笑，立

3、即走上前，热情招呼：“您好！请问我能为您做些什么？”或“您好！”2、站立★女员工：双手自然地交叉放在身体面前，右手在上，左手在下，双腿并拢站直，挺胸、收腹，目光注视前方，不倚、靠、趴、勾、交手抱臂等。★男员工：双手自然下垂，贴裤缝处，也可双手背在身体后交叉，两腿略分开些，与肩同宽。★遇有两人以上在一起，两人间应保持15CM以上距离，不得拉手，搭背或相互倚靠。3、行走★挺胸、抬头，目视前方，注意周围客情。★步伐适中，不摇不晃，轻松自如。★遇有客人应主动让行，不可碰撞陈设，不得手插口袋。4、路遇★行进间，目光与客人或同事相遇，应自然点头，亲切微笑致意。★给别人让

4、路，要面向对方，不背对他人，应退至方便他人行进处。★需要他人让路时，应讲：“对不起！”别人主动为你让路，应面向对方致谢：“谢谢！”5、指示方向： 目光注视他人说：“您请！”或简要重复对方的问询（如：“洗手间吗？”在那边），要用右手，手心向上，大拇指自然张开，手臂略弯，目光随着手臂的伸展方向移去，不便的情况下可用目光示意，切勿用手指对着客人指指点点。6、引领★引领他人时步子不能太快，与其保持三步左右的距离，两三步回顾一下，环境条件允许的话尽可能避免背对他人，而应侧身45度，照顾他人向前行进。★引领时遇到门，应上前开门，用手按住，侧身站在门旁，微笑点头，等候他人

5、进门后，自己再进去，轻轻关上门。★引领中遇到熟识的人，原则上可领首致意，但不能与其攀谈。7、递交物品： 态度谦恭，双手将物品递到客人面前或手中，切忌不到位时就随手丢过去，如客人坐在座位上，要从客人右侧呈上，其高度以方便客人接好为准，切忌越过客人身体递交。8、敲门： 敲门时切勿用力过重，或用器具敲门，用手轻敲三下，边轻声说：“对不起，打扰了！”方可进入。9、交谈★与客人交谈时，应保持一臂有余的距离，不要太近，也不能太远；不能左顾右盼，心不在焉，眼睛要注视讲话人，目光亲切自然，音量适中。★对客服务时不得在宾客面前打哈欠，伸懒腰等，不得在宾客面前掏耳垢，挖鼻孔，剔

6、牙齿，剪指甲等，不得对着他人咳嗽，打喷嚏（如不能抑制，应侧转过头，避开客人并用手帕掩口，随即对客人道谦：“对不起！”。）不得在前台整理服装，不得在宾客面前整理头发，勿窃窃私语或嘻笑喧哗，非必要勿过分注视客人。三、形体规范（一）表情为客人服务时，要注意以下几点：1、要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感。2、要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重之感。3、要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感。4、要沉着稳重，给人以镇定感。5、要神色坦然，轻松、自信，给人以宽慰感。6、避免带有厌烦、僵硬、愤怒、扭捏作态，给客人以不受敬重感。（二）站姿1、站立端正，挺胸收腹，眼睛平视，面带

7、笑容，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时向客人提供服务的状态。女子站立时，脚呈V形，双膝和脚后脚要靠紧，男子站立时双脚与肩同宽。站累时，脚可以向后站半步或移动一下位置，但上体仍应保持正直。不可把脚向前或向后伸开太多，也不可倚壁而立。2、会所部分岗位的站姿要求。（1）迎宾员的站立要求除以上要求外，两臂自然下垂，脚跟并拢，脚尖自然分开，面带微笑。（2）服务员，上身挺直，两脚分开，双臂自然下垂，男女均可采用背手式。（3）吧台人员，上身挺直，两脚分开，双臂可适当处理，但不抱臂。（三）坐姿坐姿态要端正。要领是：人坐要轻缓，上身要直，人体重心垂直向下；

8、手自然放在双膝上，双膝并拢；目光平视，面带笑容，服务