crm系统在某电信集团应用的概要设计

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1、CRM系统在某电信集团应用的概要设计目前CRM系统在各行业已得到广泛应用，本文针对某电信集团实际存在的问题，从客户实际需求分析入手，设定系统设计的原则，完成了CRM系统在该电信集团应用的概要设计。关键词：CRM系统；电信集团；应用；概要设计1、现有系统存在的问题　　目前该电信集团报表处理多以文件系统为主，文件传输采用纸质报表传输；各种与客户相关的数据处于一种信息孤岛状态，得不到有效的充分利用；营销、销售、客户服务和支持等业务都是孤立进行的，并且前台的业务领域与后台部门也是分开进行的。　　可见，如何与客户保持紧密的联系，提高

2、客户满意度、忠诚度，快速对客户的要求做出及时反应，提供最全面的客户服务支持；如何采用全新的信息处理技术，使业务人员能够及时方便地了解客户情况及背景资料；如何利用先进的分析处理工具，了解市场需求、竞争对手状况，将客户的市场营销、服务管理工作系统化、专业化和策略化，对客户的特定要求提供个性化的、优质的售前、售中及售后服务等，已经成为该电信集团公司进一步发展的焦点问题。而这一切都可以通过实施以客户为中心的CRM系统来解决。该电信集团的客户关系管理信息系统就是在这种背景下提出的。　　经过实地调研发现，该集团现有系统存在的问题主要体

3、现在以下几个方面。1)现有客户信息资源得不到充分、有效的利用　　该集团积累了大量的客户信息及资料，但缺乏据此对客户潜在需求的分析和分类，并且没有实现客户信息的充分共享，利用率低，无法实现对客户一对一的个性化服务。2)部门之间的服务脱节造成了资源的浪费　　由于没有统一的客户信息管理平台，各个部门之间的客户信息没有实现共享，各部门之间的工作得不到很好地协调，既造成资源浪费，同时又降低了服务效果。3)缺乏对客户流失问题的全方位分析　　目前该集团对客户的流失没有采用很好的管理策略，只了解到客户流失了，并没有真正掌握客户流失的原因、

4、流失的方向和流失客户的构成；并且对客户的流失没有采用很好的手段来加以控制和管理。而相关研究表明：一个企业如果将其客户流失率降低5%的话，其利润就能增加25-85%。因此，如何对客户流失问题进行全方位分析，保持有价值的企业客户，减少不必要的客户流失，成为该集团迫切需要解决的问题。4)各种与客户接触方式的分离造成服务效率的降低各种与客户接触交流方式（呼叫中心、客户服务部门和营业厅等）的分离使得各个部门之间不能有效地进行沟通，没有形成与客户的统一接触面，不利于企业的统一形象，影响了企业与客户的接触交流效果。5)大客户管理问题　　

5、目前该集团非常重视大客户经营服务工作，专门成立各层次大客户服务部门，并出台一系列大客户服务工作制度，如“客户经理负责制”，“首问负责制”，实行“一站式”服务，并建立起有力的技术支撑系统，配备高素质的大客户服务人员等等。一些地方的电信公司在大客户服务工作方面积累了不少宝贵的经验。2、CRM系统设计的原则（1）提供多样化及个性化服务，满足客户需求　　充分融入客户关系管理（CRM）的理念精髓，以吸引客户、方便客户、满足客户、为客户提供多样化及个性化服务作为设计本系统的首要原则。将企业与客户服务的全部界面层进行整合、规范，组成统一

6、的客户服务模块，满足客户需求，提升客户价值。（2）巩固和发展忠诚客户群体，提高企业的核心竞争力　　企业的发展目标是成为了一个符合现代企业制度要求的现代化企业，因此其运营目标必然是追求企业利润的最大化，是为社会、为客户、为股东、为员工创造更大的利益。巩固和发展忠诚客户群体，提高忠诚客户群体价值，争强企业的核心竞争力。3、CRM系统结构分析3.1CRM系统组织结构该电信集团CRM系统的组织结构采用三级模式：>总部CRM系统>省、直辖市级CRM系统>地市级CRM系统总部CRM系统：该集团总部CRM系统是指在公司总部范围内的CRM

7、系统应用；是整个公司CRM系统应用的最高级CRM系统。总部CRM系统的主要功能是建立总部客户关系管理系统平台，从而在公司总部范围之内对客户及相关信息进行管理和分析，为公司总部的企业决策提供必要依据；并负责总部客户服务中心和各省、直辖市分公司客户服务中心之间的数据传递和交换。　　省市、地市级CRM系统与此结构类似，并负责收集、管理、协调下级的各种与客户相关的信息，并且向上级汇报客户的发展情况以及各种与客户相关的数据信息。3.2总体业务模型说明：>该总体业务模型反映了电信企业CRM系统的营销、服务、销售活动等的业务流向关系（数

8、据之间流向）；不同颜色线条表示不同含义的业务流程；>分析人员包括经营分析人员、营销分析人员、销售分析人员和服务分析人员；客服人员包括营业人员、客户经理等；>首先，不同业务职能的分析人员对CRM系统中的相应的数据进行分析，将分析的结果信息传送到相应的人员，再由相应的人员进行业务处理活动，并且将处理的信息反