处理消费者投诉的基本方法

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1、处理消费者投诉的基本方法嘉州所袁进受理消费者投诉，是《消费者权益保护法》赋予消委会的法定职能。调解消费纠纷，是处理消费者投诉的主要手段。调解工作看起不傻眼，但很重要，是工商部门的民心工作之一，是《消费者权益保护法》赋予消委会七项法定职能中的第四项职能。    调解消费纠纷的成功率，重点在于调解方法。没有正确的工作方法就没有成功的结果。消委会的调解过程中没有强制措施，争议的双方能否达成一致需要各方的自愿。基于这样的条件，调解成功与否，取决于调解人员的工作能力。近几年来消费者的维权意识增强，对消委会的调解能力提出了比较高的要求，而调解方法是构成调解能

2、力中重要的组成部分。      我在调解岗位上整整干了十年，处理消费者投诉上千件，仅今年三个多月，就受理消费者投诉达99件，已办结97件，调解率达98%。现就处理投诉的工作方法，谈一些自己的粗浅看法：    一、在调解过程中，必须遵循两个基本原则    第一是自愿原则：调解消费纠纷必须在双方当事人自愿的基础上进行；解决问题亦须双方自愿，调解人员不得强迫任何一方接受对方的要求。第二是合法原则：调解消费纠纷必须尊重事实，分清是非，遵循公平、公正、公开的原则依法进行；对某些定性难、分歧大的纠纷也可以使用模糊调解的方法，但调解人员只能利用自己处于主导地位

3、的条件，引导双方协商，促成争议的最终解决，切忌越俎代庖。    二、揆情度理、以法教人、以理服人、以情感人在处理投诉工作中，经常遇到的是消费者证据不足。经营者为了自身利益和社会名声，在消费者证据不足时，往往采取“赖、拖、滑”的手段对待消费纠纷，在这种情况下，我们采取了揆情度理，以法教人，以理服人，以情感人的方法，促使经营者用心体味、以情鉴赏，做到于情相通、于理相合，产生羞耻之感，恻隐之心，从而有效地解决了一些难度大的投诉。    例如：消费者吴某、周某来重庆出差，入住在加州一个体工商户开的宾馆。当晚深夜2点左右，宾馆失火，自动喷淋喷出的水使之一片

4、狼藉，伸手不见五指，凭着人的本能只顾逃生，穿着纸拖鞋，贵重物品忘记带走，跑出宾馆后，相互找伴，其中一位感觉疼痛的手比另一只长了些，送到加州医院诊断是左手锁骨摔断，立马打的去了大坪军医院。同事为其办理好住院手续已是凌晨3点，回到宾馆找老板索赔时却被拒绝，宾馆老板称摔断锁骨没有依据证明是在宾馆摔倒的。通过住院治疗，吴某开支医疗等费用2.9万余元。嘉州分会揆情度理，组织两次调解，以法理服人，终于使宾馆老板产生了同情之心，不再强词夺理，赔偿消费者2.65万元。    三、消除消费者的对抗情绪，明确合法合理的索赔目标      消委会虽是维护消费者合法权益

5、的社会团体，在工作宗旨上有一定的倾向性，但在处理问题时仍须公平、公正。消委会代表消费者向经营者主张权利不假，但是应对消费者要求的合理性进行判断取舍。在维权过程中，经营者侵权虽然是主要矛盾，但少数消费者在思想上也形成了一些误区：有的不能理性维权，瞒天要价，并用强烈的对抗情绪与经营者相向，甚至与调解人员相向；有的企图利用《消法》向消费者倾斜的特点获取不应该得的好处。遇到这类情况，首先是帮助消费者正确看待遇到的问题，使消费者的心情平和下来，理智地采取下一步行动。做好这一步，如同救一个溺水的人，首先要使他停止挣扎，配合你所采取的措施。消除消费者的对抗情绪

6、后，就要帮助其确定合法合理的索赔目的，如果没有合法合理的目的，无论消费者与经营者之间是多么的心平气和，也难以达成一致。    例如：某消费者通过重庆某房地产经纪有限公司（以下简称公司）购买二手房，房屋总价是62万元，过户完毕所产生的服务费，过户交易费用是捆讲的，即包干3.3万元。交易完毕后，消费者向嘉州分会投诉，其诉求：一是公司按照实际交易金额办理过户手续，另产生的费税由公司承担；二是公司尽快提供交款正式票据、房屋抵押合同和给出合理说法；三是给予经济赔偿。公司的答复是：消费者的三点要求不予接受。原因是，该套房已于2010年9月底在江北区房屋交易所

7、办理了过户手续，是按揭方式付款，合同原件已交给工商银行作抵押贷款存档，复印件当时已给了消费者，公司中介服务截止了，凭什么还要经济赔偿不明确。双方各执一词，感到棘手。由于消费者称常驻上海不便回重庆，我分会多次通过电话与其联系，不配合并责怪我们办事不力，请他到现场调解，又不同意，最后很勉强地通过网上邮件方式传来了公司制定的购买二手房的买卖合同复印件，复印件上的价款62万元，与投诉的金额相符。分会分析认为：此纠纷可能涉嫌制造假合同侵害国家利益的行为，必须移转工商所立案配合调查。经查，发现双方签订的房屋买卖合同实际交易金额是62万，卖方委托公司与买方共同

8、向交易所提交的申请表上填写的金额是37万，有双方的亲笔签字，隐瞒了25万元不上税费。估计这位消费者知道偷漏税费是违法的，公司必然怕受查处