简谈关于航空服务存在问题的分析

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1、简谈关于航空服务存在问题的分析导读：本论文是一篇关于客舱和旅客方面的优秀论文参考文献,对正在写有关于关于航空服务存在问题的分析论文的写有一定的参考和指导作用，免费供学生们阅读下载。服务作为第三产业服务业的核心，是该产业赖以生存的关键.样，航空运输领域，服务作为一项非常重要的中心工作，的目的是为了让客人感到满意，但空中服务不于一般服务，由于主客观原的影响，是非实物的、不储存的、生产与消费时作用的.此，航空公司的服务工作总存这样那样的问题.航空服务业中，最体现服务质量的是客舱，客舱服务质量的提升不仅仅以提高企业的竞争力，还以为企业树立良的服务品牌.近几十年来，我国的航空企业迅速发展，竞

2、争越来越大，大航空公司使劲浑身解数来提升客舱服务，而影响客舱服务质量的是硬件与软件.谓硬件是看得到，摸得到，用得着的东西，包括客舱环境、设备与餐食质量等.而谓的软件是身心感受的体验，包括服务人员的语言沟通技巧、服务态度与必备技能等.这两样构成了提升服务质量的关键，必不少.一、硬件设施的问题(一)客舱环境客舱环境是旅客登上飞机后的第一印象.敞亮的灯光，光洁的壁板，崭新的座椅，平整的地毯，适宜的客舱温度，端庄大方的空姐……这一切都首先映入旅客眼帘，为一段新旅程提供良的心情.但现实却是有些昏暗的灯光，老旧发黄本篇简谈关于航空服务存在问题的分析论文范文综合参考评定下度:经典题目的壁板，脏兮

3、兮的座椅，凹凸不平的地毯，忽冷忽热的客舱温度，态度冷淡不亲和的乘务员.这种现象能有些夸张了，但有些却是实际存的.客舱工作环境特殊，椅套地毯都是航空专用防火材料制作，不易拆洗，更换成本大，此只能依靠消毒吸尘来清洁，且空间密闭狭，设备占据空间大，自由活动空间，以给清洁带来一定难度，这造成过站期间，清洁组随意应付，走走过场.(二)客舱设备旅途中为了缓解枯燥乏味，航空公司通常会配备娱乐工具，报纸、杂志、音频电子设备等，但这类工具不是硬性要求，且损坏不会干扰到正常飞行安全，航空公司往往会忽视，导致更新换代慢，种类过少，不能满足旅客需求，引发不满.(三)餐饮服务餐饮服务是乘客对航空旅途的第二印

4、象，也是客舱服务非常重要的一方面，餐食的质量甚至会体现出一个航空公司的整体水平.但实际情况却是餐饮口感差，种类少，份量不足，这是大部分航空公司出现的问题.虽然个航空公司地域原餐饮方面有自特色，但旅客人多，众口难调，航空公司也需考虑周全，定时改善餐饮习惯，增加新品，以服务满足不人.二、软件服务的问题客舱服务环境只是航空服务体系中的客观素，不是主要素.服务质量的提升，关键还是于服务者的主动和积极.让客人达到舒适感、亲切感、安全感、方便感、受人尊重感，要求乘务员必须具备良的服务意识.目前，服务过程中存的问题是：(一)客舱服务者工作能力不强，导致旅客不满实际工作中，作为航空服务的一线人员，

5、首先标准的服务用语、肢体动作、表情眼神等都是必不少的.始终保持微笑，懂得种服务礼仪，做到以礼待人，热情待客，这是乘务工作最重要的职业素养要求一，体现了服务者的文化修养与职业素质.其次，要具有良的服务态度，耐心为旅客解答疑问.一般情况下，服务者遇到最多的疑问是设备使用，航班延误，旅客投诉等，这需要服务者待客热情耐心，站对方的角度和立场，充分理解对方的心情，宽容大度的谅解旅客的一时冲动，及时解决问题.最后，服务者工作要认真负责，积极主动，细致周到.善于观察分析，把握旅客的心理需求，主动提供种服务，急旅客急，想旅客想，使旅客满意.(二)服务者服务范围不广泛，不能主动为旅客服务目前，航空企

6、业对客舱服务者的服务有着特定的服务流程与服务规范.大部分服务者能很的完成要求，但其实航空服务的服务内容不应该仅仅是端茶原创出处：shuoshilunargin-top:5px;margin-right:10px;text-align:center;float:left;argin-left:10px;border:1pxsolid#ddd;border-bottom:2pxsolid#ddd;position:relative;overfloargin:0auto;font-size:12px;color:#666666;">客舱和旅客论文参考文献强化监督，严格奖惩，及时培训，提升

7、员工素质，调动企业员工的工作积极性、责任感以及对企业的认感.（三）优质的客舱服务，需要加强企业内部不部门的相互合作配合.客舱服务是航空服务流程的最终服务，是航空运输价值的体现.这需要地面服务部门与空中服务部门做自身的交流，积极配合，不断改进自身的缺陷，增强服务的一致性，做到一体化，服务旅客大众.（四）优质的客舱服务，需要航空企业始终保持开放的思想，始终坚持创新的理念.近几十年，虽然我国航空服务能力日渐提升，但与国际一流的航空企业相比仍有较大差距，我们要交流中不断学习，