公司物管部2008年工作总结

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1、公司物管部2008年工作总结公司物管部2008年工作总结2008年质管部围绕总公司年度质管工作的思路，在公司领导的正确指导下，在各部门的大力支持下，以强化员工服务礼仪、明确各级质管职责、加强商品质量管理为重点，从同化服务规范、开展培训、增强执行力、密切与经营部及小组的联系出发，使公司质量管理水平得到了全面有效的提升。荣获区“消费者信得过企业”称号，成功打造了一名总公司级的“服务明星”和一名“服务标兵”，在总公司“2008年员工服务礼仪暨商品知识竞赛”中获得二等奖，在总公司公布的三季度商场质量考评成绩中，比07年同期上升了4位（07年综合商场总数为24家，08

2、年为26家），在主城区9家商场屮排第4位，比去年同期上升了2位。一、解决难点问题、间化服务规范、为提升打好基础今年，总公司对服务质量的要求由规范基本的行为，上升到注重服务过程中的礼仪执行。以我司去年服务质量水平处于巩同规范阶段的状况，我部在上半年仍然以固化员工服务规范为主要工作，加强现场检查。上半年，着力解决了聊天的现象。聊天现象是一个在零售商场很难杜绝的问题，员工间会有意无意地相互说上几句话。通过我们对其分析，锁定了员工聊天的多发时段集中在到柜顾客较少吋、亇间和晚间饭后，中午交接班期间，以及晚上临近下班前这四个时间段；找出了聊天颊发的柜系，主要是三楼羊毛衫

3、区、四楼中老年服装区、五楼裤区和六楼内衣区；查出了存在的原因，即是这些片区都处在各个楼层主块面的侧边，当各级管理人员前去检查时，就会有站在面对主通道的员工报信。在掌握了这些情况之后，在公司领导的强调下，我部与各经营部一起着力整改。首先从规范每位员工的站尚定位入手，再推行班组划片区管理，奖罚共担，让员工相互督促，同时，将控制现场聊天这一工作纳入阶段性重点工作，加大对经营部、组质管工作考评的占比。在总公司督导二季度巡查屮，仅有一例商场外花车员工存在聊天现象，其余均得到了良好的控制。通过对聊天现象的有效控制，使现场纪律宥了明显的好转，员工对顾客的关注程度也得到了增

4、进。在控制聊天现象的同时，从年初开始，我部就实施了现场质检员与各楼层结对子的管理办法。质检员利用早会给员工深入讲解典型案例、分析部门现场管理的现状、指出存在的主要问题和提出整改的措施。使毎一位员工都了解自已所在部门、小组的质量水平在公司的排名，知晓自身的不足和其它部门、小组的优势，对提高其质量意识、促进其自觉遵守服务规范起到了固化作用，也为提升质量水平作好了铺垫。二、注重质量培训、提高员工素质、使管效全面上升下半年，在服务规范得以基木同化的基础上，我部加强了对经营部经理（助理）、班组长、合同工的各种质量培训。从7月份开始，开展了“首问负责制、服务礼仪、服务质

5、量管理、班组长R常现场巡查工作流程、商品质量管理”的培训，共计培训11次，435人次。我部还将培训内容整理、归纳，下发到各经营部，要求班组长利用早会、班后会和专门安排时间，对小组的其他员工进行培训，务必使每一位员工都能够学习和掌握，以此增强其对服务、商品质量管理的了解，促进其素质的提高。为使培训收到良好的效果，我部在开始培训时，就安排了培训效果验证计划，预计在12月下旬，以现场抽查、观察为主的形式全面展开。通过培训，使班组长明确了日常现场质量管理的关注点，充分地履行其现场质量管理职责，即时地发现和纠正不合格服务、鼓励和表扬优质服务，督促员工将良好的服务礼仪贯

6、穿于服务的全过程；让经营部经理（助理）、班组长全面掌握了总公司新的服务质量、商品质量管理的主要内容，以更加结合实际的制度、更加注重实效的办法、更加具有操作性的流程，开展各项质量管理工作；给员工中的骨干一合同工灌输了质量管理的基本知识，激励他们在日常工作中起好带头作用，协助班组长搞好质量管理工作。三季度总公司督导巡查、截止11月总公司义务监督员月查评分情况和上半年相对比，员工在服务礼仪的规范执行，和对商品知识的掌握上均有提高，上升了0.44个百分点。三、细化管理规定、严格效果考评、促班组强执行力今年，我部在全面执行总公司新的“经营单位经营部/小组质量管理考评办

7、法”的基础上，按照我司重点抓班组履职履责的管理思路，对该办法作了细化，拟写了“班组长月度质量管理考评办法”。目前，该办法已经各经营部讨论，返馈意见，我部进一步修改、完善，准备在年底报总部质管部备案，并提交公司试行。我部还针对违规违纪现象多由新进员工引发这一突出问题，以《员工手册》为依据，结合办公室拟定的“联营专柜促销员管理流程”的内容，拟写了“新进员工服务、商品质量管理流程”。该流程目前正在初步试行，待一个月后，根据各经营部返馈的意见，再进入下一个环节，争取在09年2月正式试行。公司今年将全面提升质量管理水平的重心，放在加强班组长现场管理履职和执行力上。因此

8、，我部从召开1月质管工作会始，就将参与面由07年的经