系统集成售后服务控制程序

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1、----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方系统集成售后服务控制程序1.目的规定售后服务提供的标准过程，确保客户系统集成方案故障得到及时排除，增强客户满意度。2.适用范围对客户提供售后技术支持和用户网络、系统故障处理过程。3.职责系统集成事业部负责为客户提供售后服务，包括远程咨询和现场服务。----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方4.工

2、作程序4.1售后服务工作流程图4.2远程服务4.2.1系统集成部指派值班工程师，接收客户申报故障，工程师收到用户故障申报后应开立《故障处理工作单》。4.2.2根据合同的规定，值班工程师向用户提供7x24小时不间----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方断服务或只在5x8小时内服务客户。4.2.3对于电话和来访的故障申报，应15分钟内响应；对于传真和电子邮件的报障，响应时间不应超过12小时。4.2.4值班

3、工程师应尽可能地从申报人处了解全面详细的故障信息，对故障进行诊断，首先通过远程处理故障，选择合理的方案争取在第一时间内解决问题；对于无法远程解决的故障，应经相关主管安排工程师到现场处理故障。4.3现场服务4.3.1必要时，应派遣工程师前往现场提供售后服务，解决故障。4.3.2现场服务工程师根据《故障处理工作单》做相应的准备并出工，任务完成后，应将处理过程填写于《故障处理报告》。4.4运行观察无论远程解决还是现场解决，从问题解决起应有一定时间的运行观察期。观察期内不再出现故障申报即视为问题已经得到解决，若再出现故障，责任工程师应重新制定解决方案处理故障。4.5申请支援在通过远程或

4、现场服务仍无法解决问题时，工程师应将问题上报给厂商技术支持人员，与厂商技术支持人员协作寻找问题解决方案，保证问题得到根本解决。----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方4.6遗留故障的处理4.6.1经运行观察期结束不现出现故障情况，工程师应关闭《故障处理工作单》。4.6.2对于在规定时间内未能解决的问题，视作遗留问题。系统集成部应定期了解遗留问题情况，加强问题的处理力度对于故障的处理，使问题得到尽早处理

5、。4.6.3在有些情况下，需要向用户提交针对某问题的处理报告，工程师应提交《故障处理报告》说明相关情况。4.7故障硬件的返修对于在故障处理过程中发现的硬件损坏情况，按《坏件返修控制程序》处理。5相关记录《故障处理工作单》故障处理工作单编号：用户单位　报障人　故障设备　设备编号　安装地点　故障日期　受理工程师　受理日期　故障种类　故障描叙　----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方初步分析判断　最终故障原

6、因及处理结果　《故障处理报告》故障处理报告　编号：用户单位　设备名称　设备编号　安装地点　故障日期　故障种类　故障描叙　故障处理方法　故障处理结果　更换硬件记录故障件名称/型号故障件编码备件编码　　　　　　　　　处理工程师　处理时间　用户意见　----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方用户签字　日期　----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳

7、的地方