xx公司呼叫中心的销售电话行为

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1、XX公司呼叫中心的销售电话行为-->第一章绪论1.1研究背景和意义1.1.1呼叫中心概念呼叫中心是一个以集中办公，有效提高服务质量和工作效率为目的，以为载体，充分利用现代通讯与计算机技术如IVR(交互式语音应答系统）、ACD(自动呼叫分配系统）等等，可以自动接收、发送并灵活地处理大量各种不同的呼入和呼出业务和服务的运营操作场所。传统呼叫中心根据呼叫类型可以分为呼入型的呼叫中心和呼出型的呼叫中心。呼入型呼叫中心是由公司管理提供呼入为主的产品支持或消费者的信息查询；呼出型呼叫中心则以呼出为主，主要应用于营销，信息收集和市场调研工作等，其中尤其以进行市场营销和销售活动作

2、为主要目的的销售型呼叫中心，已经成为企业的利润中心。随着互联网的飞速发展，单纯以作为载体的传统型呼叫中心，逐渐进化到了可以综合处理邮件，传真，即时通讯，社交网络，视频的统一联络中心，展现出了更为广阔的发展前景。一个联络中心，统一通信中心也被称为是任何组织所有客户触点管理的中心点。通过呼叫中心，公司有价值的信息被递送到合适的对象，对进行跟踪和数据收集。这是一般公司的客户关系管理（CRM)的一部分。如今，客户与公司之间的联系可以通过、传真、电子邮件，社交网络，即时消息来进行，同时，企业可以通过互联网及时收集到客户的需求和改进意愿，并及时给予跟进，将销售和服公司企业客户

3、库中的客户按照客户价值等级，所属行业，企业规模，企业性质等属性进行分配后批量交付给销售系统。Z信息预处理务行为的发生产生在客户的需求之前。另一方面，随着技术的不断进步，呼叫中心的集中概念也已经从物理的集中向逻辑的集中转变，基于接入平台的服务，使得无论是客户还是呼叫中心的工作人员，都可以随时随地的进入联络平台进行交互，这也使得呼叫中心的功能性得到了巨大的进步。1.1.2呼叫中心的发展和应用呼叫中心起源于美国的民航业，并于20世纪70年代开始在银行业应用，到了20世纪九十年代，随着CTI技术的引入和不断进步，开始进入了规模发展时期。典型的呼叫中心主要由接入排队设备（A

4、CD)、交互式语音应答(IVR)、计算机语音集成（CTI)服务器、人工座席代表（AGENT)和后台业务处理系统构成。目前呼叫中心在现代化的企业已经得到了广泛的应用，参照2009年的统计数据，美国85%的企业均设有呼叫中心，呼叫中心的从业人员占据了美国就业总人口的6%。在中国，随着改革开发以后的高速发展，呼叫中心产业也得到了飞速的发展。截止到2005年底，国内呼叫中心的市场规模已经达到了近40亿美金，拥有呼叫中心坐席超过21万个，涉及银行、保险、旅游、物流、电子商务、通信、互联网、公共安全等各个行业。1.2研究对象介绍经过对XX公司销售行为的研宄，我们将销售过程分解

5、成几个部分：√客户分配公司企业客户库中的客户按照客户价值等级，所属行业，企业规模，企业性质等属性进行分配后批量交付给销售系统。√信息预处理销售人员针对客户情况和销售习惯做信息预处理，进行客户立项，即为每个客户建立一个项目，并分配首次联系时间，进入个人的联系计划中。√呼出销售人员根据之前制定的联系计划对客户进行呼出，在每次的呼出中完成客户沟通与服务。并对客户分类，客户信息，销售进程，本次联系概要等一系列指标进行更新。√话后处理在话后处理的过程中，销售需要对客户的成交预期和成交金额作出估计，并更新客户的下次联系时间，使客户重新进入联系计划中。√项目完成经过数次的沟通后

6、，会有客户成交和放弃两个结果。对于成交客户进入交易成功后的后续服务流程，并将项目标记完成。对于放弃的客户，会进入到企业客户库中进行再分配，当客户被放弃后客户价值会降低，当客户放弃达到一定次数后，会转入废弃客户库，不再进入客户分配流程。如下图(图1-1)。第二章理论综述2.1呼叫中心经典理论概述从20世纪90年代呼叫中心获得大规模应用开始，针对呼叫中心的相关研宄也在不断的进行，并且形成了许多理论和标准。2.1.1呼叫中心的排队理论排队论（QueueingTheory)是研究排队现象的科学，源于二十世纪初对于交换的研究。A.K.Eralng(丹麦数学家）是排队论的奠基

7、人，他证明了到达的过程服从泊松分布（Poissondistribution),该理论在上个世纪快速发展，很快成为运筹学的一个重要分支。1951年英国数学家DavidGeorge首次提出了排队系统（QueueingSystem)一词。英国数学家DavidGeorgeKendall于1953年提出了Kendall法，学术界通常用此表示法描述排队系统。1981年Baccelli等引入了主动放弃的概念，将Kendall表示法进一步扩展完善。Kendall表不法的表不如下：Erlang-C模型应是用最为广泛，实现相对较为简单的排队模型。也被称为M/M/M模型。Eriang-

8、C模型的运