民营医院急诊科开展优质护理服务实践体会

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1、民营医院急诊科开展优质护理服务实践体会仁寿中鑫医院四川仁寿620500摘要：目的探讨在急诊科开展优质护理服务的实践和体会。方法对我科优质护理服务自2010年3月正式启动以来的情况进行回顾性总结。结果活动实施后患者护理满意度明显改善，同时提高了护士对自身价值的认定。结论优质护理服务能明显提高护理技能水平和质量，增强护•丄•服务意识，患者满意度从实施前的95%升至98.5%以上。关键词：优质护理服务；民营医院；急诊科；患者满意度；岗位管理ABSTRACT：OBJECTIVETodiscusstheexperienceandpracticeofthedeve

2、lopmentintheemergencydepartment.METHODSConductingaretrospectivestudyofhighqualitynursingservicesinceMarch2010hadbeenofficiallylaunched.RESULTSPatientcaresatisfactionimprovedsignificantlyaftertheimplementationofactivities,whileimprovingtheidentificationofthenursesontheirownvalues

3、.CONCLUSIONHigh-qualitycarecansignificantlyimprovethelevelandqualityofnursingskills,andenhanceawarenessofnursingservices,whilePatientsatisfactionrosefrom95%to98.5%.为贯彻落实2010年全国卫生工作会议精神及深化医药卫生体制改革各项重点任务，加强医院临床护理工作，落实基础护理，为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务，卫生部决定于2010年在全国范围内开展“优质护理服务示范工程”[1]活动。作

4、者木人曾就职的医院一一河南宏力医院是河南省的一所大型二级综合性民营医院，自活动开展以来，我院护理部及临床各科室积极行动起来，按照活动方案的要求投入到优质护理服务活动中。作者所在的急诊科根据医院的统一安排并结合木科室实际情况也积极行动，统一认识，以患者满意、社会满意、政府满意为目标，投入到“优质护理服务示范工程”活动中。通过1年多吋间的努力工作，活动收到良好的效果，现将做法介绍如下:1提高认识，转变观念，统一思想组织急诊科全体护士认真学习卫生部《综合医院分级护理指导原则（试行）》［2］、《住院患者基础护理服务项0（试行）》、《基础护理服务工作规范》、《常

5、用临床护理技术服务规范》《关于实施医院护士岗位管理的指导意见》等文件及急诊科护士岗位管理细则，明确护士的职责，转变全科护理人员的观念，让“急诊工作全天候，急诊抢救全方位，急诊服务全过程”的工作服务理念根植于全体护理人员心里。2实施方法2.1引入品管圈管理模式［3,4］由护士长牵头，在科室内成立优质护理服务品质圈［5】，设组长1名，成员6名，采取自愿报名的方式成立。该圈负责本科室优质护理服务活动的策划、实施、督导、协调、评价、推进工作。定期召开小组会议，及吋听取医护人员的建议，并采纳用于工作中；定期向病人和相关科室了解对急诊科优质护理服务工作的满意度，及

6、吋改进工作中存在的不足和缺陷，以规范服务，提升质量；收集典型的服务案例和服务措施，总结经验，持续稳步推进优质护理服务工作。自2011年3月成立了品质圈以来，本科护士共提出了5项23条服务改进措施，并实现了四个转变，即：从被动服务向感动服务转变，窗口服务向全方位服务转变，从承诺服务向规范化服务转变，从传统服务向细节服务转变。“品管圈”质量改进管理模式的引入，在持续改进护理服务质量的同吋，也为年轻护士提供了一个展示才能的机会，极大地调动了护士的工作积极性和工作热情。2.2全方位提升形象在急诊大厅候诊区和输液室里，增加了健康教育宣传栏，专人负责定期更换，把单

7、调的白色墙壁换成生机勃勃的森林和花鸟墙。抢救室和清创缝合室都增设了漂亮形象的温馨提示牌，把医护人员的去向动态和需要病人家属知晓的事项都一一公式出来，既方便了工作，又方便了患者，有效避免了医患之间产生不必要的误会，还满足了病人家属的了解需求。并在夜间增加保洁员，做到随吋保洁。另外设置24小时营业的小超市和自动售货机，满足夜间患者的购物需求。2.3个性化服务措施满足不同层次患者的需求2.3.1对急诊病人实行周到细致的“四冇”服务，即：开门冇人迎，看病有人引，检查有人陪，住院有人送，从根本上解除急诊患者的心理压力，尤-其是在夜间就诊的忠者。2.3.2绿色通道

8、更绿了，除了对危重患者实行24小吋畅通无阻的绿色通道［6】外，对突发意外事件的患者和三无患者均