酒店质检完整体系

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1、一、质检部概述质量管理内容主要包括：对各部门硬件设施及服务质量进行监督检查，对检查出的问题责令相关责任部门限期整改；协同相关部门处理宾客投诉；负责汇总收集宾客信息反馈，了解酒店服务中存在的问题，提出改进意见，与有关部门协商解决，堵塞酒店服务漏洞；及时发现酒店在管理中存在的问题，并提出整改意见，供酒店领导决策；严格按照《酒店员工奖惩条例》奖优罚劣，奖勤罚懒，对在日常工作中表现突出的员工或涌现出的好人好事提出奖励建议，上报酒店批准，对部门或个人出现的严重过失，客观、公正、细致地将调查情况和处理建议以书面形式呈报酒店，由酒店研究决策；参与合格分供方的评价，监督酒店合格分供方的评定、选择、执

2、行情况；对酒店所购百货、工程配件（含设备）、食品、酒水、饮料、香烟、化妆品等进行检查，杜绝“三无”或假冒伪劣产品进店，确保货品品质、食品安全；负责酒店重大事件和特殊事件的调查分析；向总经理递交暗访申请报告，经批准后安排暗访人员对酒店服务质量进行暗访；对多方收集的信息进行汇总整理，制定《服务质量年终分析报告》，作为下一年制定酒店全年质检计划的重要依据。质量控制能防止服务质量出现偏差，及时纠正和杜绝可能出现的质量问题，根据服务工作具有被动性的特点，对质量管理可分为：准备阶段、督导阶段、结束阶段，三个阶段都要有与之相关的对照标准细则，以便及时发现和纠正，杜绝出现质量问题。准备阶段:是事先检

3、查、布置，先期发现可能存在的质量问题，并及时处理。督导阶段:主要为监督，对在服务工作中可能发生的疏忽及隐患，及时加以纠正并弥补，杜绝出现质量问题。结束阶段：主要是收集质量信息反馈，表扬先进，改进不足之处并汇总评估。质量控制还可以用评比、计分方法；做好记录，作为最终进行评估质量检查的材料和依据。二、小组成员组长：总经理副组长：副总经理组员：质检主任、销售总监、各部经理、指定负责人（即质检分组组长及副组长）、部门质检专员（人数视各店、部门情况而定）。三、职责范围对员工仪容仪表、礼貌礼仪、服务质量、劳动纪律、及员工宿舍卫生、员工食堂卫生（食品安全）、酒店区域卫生的检查，并收集、整理客人反馈

4、意见和销售部意见及各分店员工违章和表扬的事件，形成《检查日报表》及《质检周报》。四、质检部的工作职责1．在酒店内贯彻、组织、监督、执行酒店的质量方针、质量目标。　　2．负责酒店工作（服务）程序、标准和管理规定、部门岗位责任制的组织、制定、解释、修订以及管理工作；为总经理管理决策提供必要的质量信息和技术数据。　　3．全面督导、检查和考核酒店工作（服务）质量；收集客人对酒店服务质量的反映，督导、检查客人对部门服务质量的满意率。　　4．通过酒店督导、管理考核系统，质量管理系统，推行以酒店服务工作为对象的全面质量管理，组织、落实、纠正预防措施，建立健全酒店工作（服务）标准，提高酒店的工作（服

5、务）管理水平，使酒店的工作（服务）质量持续改进。　　5．负责在酒店内组织、开展全面质量管理活动及全面质量管理的教育、培训工作。　　6．广泛地搜集、整理店内及国内外同行业的管理与服务方面的信息和资料，做到准确、及时、适用、适时地提交总经理。五、岗位工作说明（质检部主任）　　【工作关系】　　直接上级：人力资源部经理　　直接下级：质检员、酒店各部门兼职训导员　　内部联系：酒店各部门　　　　【岗位描述】　　在人力资源部经理的领导下，负责在酒店内贯彻、组织监督、执行酒店的质量方针、质量目标；负责组织酒店工作（服务）程序、标准和管理规定，部门岗位责任制的制定、修订、解释工作以及管理工作；负责酒店

6、工作（服务）质量的督导、检查、考核工作；在保持旧点优质服务、星级水平和满足宾客需求等方面，起到监督、保证作用；在为总经理管理决策提供有关服务质量的信息、数据和建议方面，起参谋助手的作用。　　【工作内容】　　1．贯彻、落实总经理和人力资源部经理的各项工作指示、指令，负责本部门的领导工作，直接对人力资源部经理负责。　　2．以身作则，严格执行国家、行业、酒店的有关政策、法令、规章制度和标准。　　3．努力学习，熟悉业务，提高管理水平，不断提高、改进本部门的业务工作，保证完成本部门所担负的工作任务。　　4．负责制定、修订本部门的工作计划，并按工作计划进行工作安排。　　5．负责起草、制定、修订本

7、部门各岗位的工作职责、程序、标准和本部门的规章制度。　　6．负责本部门人员的素质教育工作，抓好部门人员的业务培训，断提高本部门员工的政治、业务素质。　　7．负责定期召开本部门会议，协调关系，布置和总结工作，研究决定部门重大问题，表扬好人好事，批评不良现象，严明纪律。　　8．按时参加总经理和人力资源部经理主持的各种例会及专题会议，定期向人力资源部经理汇报本部门的工作情况，遇有重大问题须及时汇报。　　9．负责建立健全本部门的工作档案，审阅处理各种报表；督导、检