酒店质检完整体系

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1、word资料下载可编辑一、质检部概述质量管理内容主要包括:对各部门硬件设施及服务质量进行监督检查,对检查出的问题责令相关责任部门限期整改;协同相关部门处理宾客投诉;负责汇总收集宾客信息反馈,了解酒店服务中存在的问题,提出改进意见,与有关部门协商解决,堵塞酒店服务漏洞;及时发现酒店在管理中存在的问题,并提出整改意见,供酒店领导决策;严格按照《酒店员工奖惩条例》奖优罚劣,奖勤罚懒,对在日常工作中表现突出的员工或涌现出的好人好事提出奖励建议,上报酒店批准,对部门或个人出现的严重过失,客观、公正、细致地将调查情况和处理建议以书

2、面形式呈报酒店,由酒店研究决策;参与合格分供方的评价,监督酒店合格分供方的评定、选择、执行情况;对酒店所购百货、工程配件(含设备)、食品、酒水、饮料、香烟、化妆品等进行检查,杜绝“三无”或假冒伪劣产品进店,确保货品品质、食品安全;负责酒店重大事件和特殊事件的调查分析;向总经理递交暗访申请报告,经批准后安排暗访人员对酒店服务质量进行暗访;对多方收集的信息进行汇总整理,制定《服务质量年终分析报告》,作为下一年制定酒店全年质检计划的重要依据。质量控制能防止服务质量出现偏差,及时纠正和杜绝可能出现的质量问题,根据服务工作具有被

3、动性的特点,对质量管理可分为:准备阶段、督导阶段、结束阶段,三个阶段都要有与之相关的对照标准细则,以便及时发现和纠正,杜绝出现质量问题。准备阶段:是事先检查、布置,先期发现可能存在的质量问题,并及时处理。督导阶段:主要为监督,对在服务工作中可能发生的疏忽及隐患,及时加以纠正并弥补,杜绝出现质量问题。专业技术资料word资料下载可编辑结束阶段:主要是收集质量信息反馈,表扬先进,改进不足之处并汇总评估。质量控制还可以用评比、计分方法;做好记录,作为最终进行评估质量检查的材料和依据。二、小组成员组长:总经理副组长:副总经理组

4、员:质检主任、销售总监、各部经理、指定负责人(即质检分组组长及副组长)、部门质检专员(人数视各店、部门情况而定)。三、职责范围对员工仪容仪表、礼貌礼仪、服务质量、劳动纪律、及员工宿舍卫生、员工食堂卫生(食品安全)、酒店区域卫生的检查,并收集、整理客人反馈意见和销售部意见及各分店员工违章和表扬的事件,形成《检查日报表》及《质检周报》。四、质检部的工作职责1.在酒店内贯彻、组织、监督、执行专业技术资料word资料下载可编辑酒店的质量方针、质量目标。  2.负责酒店工作(服务)程序、标准和管理规定、部门岗位责任制的组织、制定

5、、解释、修订以及管理工作;为总经理管理决策提供必要的质量信息和技术数据。  3.全面督导、检查和考核酒店工作(服务)质量;收集客人对酒店服务质量的反映,督导、检查客人对部门服务质量的满意率。  4.通过酒店督导、管理考核系统,质量管理系统,推行以酒店服务工作为对象的全面质量管理,组织、落实、纠正预防措施,建立健全酒店工作(服务)标准,提高酒店的工作(服务)管理水平,使酒店的工作(服务)质量持续改进。  5.负责在酒店内组织、开展全面质量管理活动及全面质量管理的教育、培训工作。  6.广泛地搜集、整理店内及国内外同行业的

6、管理与服务方面的信息和资料,做到准确、及时、适用、适时地提交总经理。五、岗位工作说明(质检部主任)  【工作关系】  直接上级:人力资源部经理  直接下级:质检员、酒店各部门兼职训导员  内部联系:酒店各部门    【岗位描述】  在人力资源部经理的领导下,负责在酒店内贯彻、组织监督、执行酒店的质量方针、质量目标;负责组织酒店工作(服务)程序、标准和管理规定,部门岗位责任制的制定、修订、解释工作以及管理工作;负责酒店工作(服务)质量的督导、检查、考核工作;在保持旧点优质服务、星级水平和满足宾客需求等方面,起到监督、保证

7、作用;在为总经理管理决策提供有关服务质量的信息、数据和建议方面,起参谋助手的作用。  【工作内容】  1.贯彻、落实总经理和人力资源部经理的各项工作指示、指令,负责本部门的领导工作,直接对人力资源部经理负责。  2.以身作则,严格执行国家、行业、酒店的有关政策、法令、规章制度和标准。  3.努力学习,熟悉业务,提高管理水平,不断提高、改进本部门的业务工作,保证完成本部门所担负的工作任务。  4.负责制定、修订本部门的工作计划,并按工作计划进行工作安排。  5.专业技术资料word资料下载可编辑负责起草、制定、修订本部门

8、各岗位的工作职责、程序、标准和本部门的规章制度。  6.负责本部门人员的素质教育工作,抓好部门人员的业务培训,断提高本部门员工的政治、业务素质。  7.负责定期召开本部门会议,协调关系,布置和总结工作,研究决定部门重大问题,表扬好人好事,批评不良现象,严明纪律。  8.按时参加总经理和人力资源部经理主持的各种例会及专题会议,定期向

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