lxb007客户服务管理程序

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1、昆山莲雄汽车零部件有限公司KUNSHANLIANXIONGAUTOPARTSCO.,LTD客户服务管理程序文件编号：主办单位：生产部制/修订日期版本修订页次修订内容2014-09-03A1-4新版发行会签会签者日期会签会签者曰期分发单位总经理副总经理管理部财务部采购部工程部生产部质量部数份UU□UU10的建立并保持客户需求4:公司内外部的传递和处理，为客户提供满意的服务。2适用范适用于木公Wj所有产品的服务。3定义：无4职责和权限4.1业务负责将客户需求、订单等信息及时以邮件的形式通知相关部门。4.2仓库负责实物发货。4.3财务部负责开異税控发票。4.4质量部负责收集客户投诉信总，并及吋通知生

2、产部，组织相关部门分析投诉原因，制定纠正预防措施5程序内容KUNSHANLIANXIONGAUTOPARTSCO.,LTD客户服务管理程序文件编号LX-B-007昆山莲雄汽车零部件有限公司制订H期版次版序IS0/TS16949：2009主办单位生产部页码：22014-09-03A01输入活动职责输出描述KUNSHANLIANXIONGAUTOPARTSCO.,LTD客户服务管理程序文件编号LX-B-007昆山莲雄汽车零部件有限公司制订H期版次版序IS0/TS16949：2009主办单位生产部页码：32014-09-03A01输入活动职责输出描述顾客需求顾客订单业务部生产部仓库财务部顾客投诉客户

3、投诉质景部5.1客户需求预测/订单业务负责收集整理客户需求并以邮件方式向生产部下达屯产订单。異体请参见《合同评审程序》.5.2客户订单5.2.1样品订单业务负责将样品订单以邮件方式通知工程部。将订单确认以邮件、传真等方式通知客户。评审接受订5.2.2小批量试生产订单/批量试生产订单/虽产订单单业务部负责将小批量试生产订单/批量试生产订单/最产订单以邮件方式通知工程部&生产部，将订单确认以邮件、传真等方式通知客户。5.2.3具体请参见《合同评审程序》发货单5.3发货5.3.1闪销发货生产部制定发货计划。仓库每天按照生产提供的发货计划完成发货。同时从打印箱贴和发货清单，随实物一起发给客户。发货清单

4、一式四份。门卫、客户各衍一份；仓库留两份，K中一份必须冇客户签字确认收货。5.3.2外销发货_生产部制定发货计划。仓库每天按照生产提供的发货计划完成发货。同时从打印箱贴和发货清单，随实物一起发给客户。发货清单一式四份。门卫、客户各衍一份；仑库留两份，其中一份必须冇客户签字确认收货。业务部负责准备相关单证，用邮件方式发给货代和客户；正木需通过快递邮寄给货代和客户。投诉汇总农5.4发票5.4.1内销发票财务部根据发货情况开具增值税发票，同时将发票什容登记到“发票信息”中，用快递邮寄给客户。5.4.2外销发票财务部根据形式发票开具外销税控发票，同时将发票A容登记到“发票信息”中，以邮件或快递发送给客

5、户。KUNSHANLIANXIONGAUTOPARTSCO.,LTD客户服务管理程序文件编号LX-B-007昆山莲雄汽车零部件有限公司制订口期版次版序ISO/TS16949：2009主办单位管理部页码:42014-09-06A015.5.2.6不良品处理DefectiveArticle质量部负责和客P沟通不良品退回方式。收到不良品后山牛产部接收为待处理品，质量部组织对不合格品进行分析，并采取措施，防止预期的使用或应用和不合格的冉次发生。对于确认为合格，则安排重新包装P以合格品由仓庠入庠。若确认为不合格，对于可以返修的必须制定返修方案，并经错重新检验合格r?，方可入库；对无法返修以及返修不合格要

6、予以报废，并清晰标识。5.5.2.7客户投诉扣款（不付款）处理当客户因质量问题提出扣款或不付款时，执行如下流程：质景部汇总投诉的相关信息（投诉订单号/批号）和处理报告后，交由财务部门，财务根据对应的发票号开据欠款凭证，报总经理审批。5.5.2.8客户投诉产品替换处理：对于涉及需要替换的产品，质景部收集产品批弓7订单号后可以通过邮件形式通知业务部，业务部再告诉财务部锊换的这部分货物对应的发票号码/涉及产品型号、数景、单价/相应金额，以应对客户将荇换那部分货款从原整张发票中扣除后造成的差异。不论是扣减付款的投诉还是补货处理的投诉，对于每一单的发生，一旦质S部确认完毕，都需要及时通知业务部，财务部补

7、充完相应发票/金额等信息。6记录表6.1投诉汇总表6.28D报告6.3顾客退货统计和趋势分析7相关文件7.1合同评市程序7.2记录控制程序7.3纠正、预防措施管理程序