高效会议管理技巧

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第1讲当今会议面面观 【本讲重点】会议的意义会议的目的会议的种类会议的频率会议成本的计算会议的主要目的就是解决问题，但由于开会技巧不佳或过于频繁，不但无益于解决问题，反而使问题愈趋复杂。频繁的会议与主管层的随意决策，常常是员工的梦魇；员工花太多时间在无效率的会议上，不仅浪费公司成本，也造成工作效率低下。如何能在会议中高效率且有效果地解决问题，是“高效会议管理技巧”的中心议题。  会议的意义 1．会议是一个集思广益的渠道图1-1集思广益图如上图1-1，会议是一个集合的载体。通过会议使不同的人、不同的想法汇聚一堂，相互碰撞，从而产生“金点子”。许多高水准的创意就是开会期间不同观念相互碰撞的产物。 2．会议显示一个组织或一个部门的存在会议总是在大于一人的情况下发生的，即使是只有两个人的会议，这两个人也是一种小型组织。没有不开会的组织或部门，一个组织或部门不召开会议，它的存在价值就会受到质疑。因此，会议能够充分显示一个组织或部门的存在价值。 图1-2组织或部门与会议 3．会议是一种群体沟通的方式开会很少是一对一的沟通，绝大多数情况下都是一种群体沟通。随着科技的迅猛发展，人们的沟通方式越来越多，现在人们可以通过Ｅ-mail、多媒体等种种形式进行沟通，但是，群体沟通，即会议这种方式，是任何其他沟通方式都无法替代的。因为这种方式最直接、最直观，这种方式最符合人类原本的沟通习惯。  会议的目的  ◆开展有效的沟通会议是一种多项交流，可以集思广益，实现有效沟通是会议的一个主要目的。◆传达资讯通过会议可以向员工通报一些决定及新决策，也就是说向员工传达来自上级或其他部门的相关资讯。◆监督员工、协调矛盾许多公司或部门的常规会议其主要目的是为了监督、检查员工对工作任务的执行情况，了解员工的工作进度；同时，借助会议这种“集合”的、“面对面”的形式，来有效协调上下级以及员工之间的矛盾。◆达成协议与解决问题达成协议与解决问题一般要经历以下6个步骤，通过这6个步骤，最终实现协议的产生和问题的解决。图1-3达成协议与解决问题的6个步骤◆资源共享利用开会汇集资源，以期相互帮助，共同进步。◆开发创意开发创意的会议目的突出反映在广告公司、媒体公司中。通过举行会议，形成新的构思，并且论证新构思，使其具有可行性。◆激励士气年初或年底的会议通常具有这一目的性。这种会议是为了使公司上下团结一心，朝着一个方向共同努力。◆巩固主管地位经理或主管为了体现自身的存在价值，更为了巩固自己的地位，经常会召开一些上下协调会议，以此来强化自己的地位。   会议的种类 会议可以按照人数、开会方式和开会目的进行分类，每一种分类都从一个方面反映了会议的作用，每一种分类都与人们的实际需要、社会的不断发展密切相关。 表1-1会议的种类按人数分类按开会方式分类按开会目的分类●团体会议●一对一会议 ●面对面会议●电话会议●视频会议●宣布人事安排、讲解政策的会议●当众表扬或批评别人的会议●临时处理突发事件的会议●固定的团队会议●集思广益的会议  会议的频率 每种会议都有其合理的发生频率，只有掌握了合理的会议发生频率，才能更高效地利用各种会议解决问题、达到目的。 1.固定的部门会议2.全体会议3.处理突发事件的会议4.一对一会议  会议成本的计算 会议成本分为时间成本、直接会议成本和效率损失成本3种。会议成本是非常可观的一笔数目，它关系到一家公司的得失成败，因此万万不可等闲视之。 1.会议的时间成本 2.直接的会议成本3.效率损失成本开会时，主管人员必须离开自己的工作岗位，这有可能造成公司整体管理效率的下降。由于管理效率下降而造成的损失，就是效率损失成本。效率损失成本包括以下3种情况： 【本讲总结】从某种角度而言，世界是一个时时处处充满会议的世界。高效的会议能帮助我们迅速解决实践中遇到的问题，然而低效率的会议却往往占据上风，造成时间成本、直接成本及效率成本的损失。 因此，每个人应从基础做起，深刻理解会议的意义、目的、分类、合理的发生频率以及如何计算会议的成本，只有先掌握了这些基础知识，才可能使每一次会议都“行之有效”。 【心得体会】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________  第2讲会议效率不高的原因及解决方案 【本讲重点】会议效率不高的原因及预防性管理高效会议的八大特征会议规范 会议效率不高的原因及预防性管理 1．会议的通病——效率不高小王是一家公司的职员，他对公司会议有自己的一些想法，他的想法反映了许多公司会议的某些现状，值得我们思考。很多公司往往由于以下原因，开会效率低下：◆公司的主管都不知道何时是开会的最好时机。许多重要的会都安排在周五下午开，或非要安排在事务繁忙的周一开。◆许多主管对于何时开会几乎都不征询员工的意见。这使得员工疲于奔命，甚至得延后或放弃参加其他会议。◆有些“必须到会”的员工，因为已经与重要客户或政府官员有约在先，根本不能出席，这使得会议讨论很难进行。而到场的人往往并非与议题关系最密切的人，所以准备不充分或者根本来不及准备。时下有一句很流行的话——“最近比较烦”，对太多像小王一样的职场人士来说，这句话可以改为“开会比较烦”。开会之所以烦，用小王的话来说，就是“会议常在毫无章法的状况下进行，甚至毫无意义地延长时间，即使有决议，质量也很低”，简而言之，会议效率不高。因此，寻找致使会议效率不高的原因就显得格外重要。 2．会议效率不高的原因会议效率不高通常由以下7种原因造成。在这7种原因中，有3种原因是会议的“致命伤”，需要格外警惕。这3种原因是：主持人的技能、会议的地点以及会议的准备工作。  表2-1会议效率不高的原因及具体表现项次原因具体表现（1）时间会议安排在即将午餐的时间，每个人都饥肠辘辘，无心开会。（2）地点会议地点设在经理办公室，致使会议被频繁打断，无法正常进行。（3）开会对象的选择必须出席会议的人未到，通知来的是一些可有可无的参加者。（4）主持人的技能会议主持人缺乏影响力、说服力，被参会者牵着鼻子跑，无法达到会议意图。（5）参会者的技能参会者发言混乱，既不知如何表意，又不知如何引退，致使会议失败。（6）会议的准备工作开会前没有通知与会者相关事宜，致使会议拖沓而无成效。（7）开会的原因、目的和结果开会的原因、目的和结果在会议进行中忽然发现皆不明确，致使会议毫无意义、宣告失败。  3．预防性管理所谓预防性管理，其实就是防患于未然，将祸患扼杀于摇篮之中。对于会议来说，做预防性管理，实际上就是在开会之前，针对可能导致会议效率低下的各种原因，一一做好预防工作，从而保证会议的高效进行。 【举例】以会议为例，为了预防出现效率不高的情况，下面针对7种致使会议效率低下的原因，做一个全面的预防性管理。        会议效率不高的原因预防性管理措施时间会议一般应安排在周二至周四上午或是下午两点半之后，避免安排在周一或周五。地点地点尽量设置在一个封闭的会议室内，而且最好围着圆桌进行。开会对象的选择事先通知必须出席会议的人，将出席会议的人分为必须参加者、可以旁听者和可选择参加者几类。主持人的技能选择具有亲和力、影响力的人担任主持人一职。参会者的技能参会者一定要具有倾听能力。会议的准备工作一定要提前做好具体的准备工作。开会的原因、目的和结果在会议举行之前将开会的原因、目的和结果通知所有的参会者。 【自检】请根据自身情况完成下列表格。(1)你所在公司是否存在会议效率不高的问题？ □是□否(2)如果存在，请从下列选项中选出符合你所在公司实际情况的选项，并提出改进意见。存在问题是否存在改进意见 主持人毫无影响力□是□否  会议地点的布局让人很有压迫感□是□否  会前准备不足，会议议题让人不明所以□是□否 会议总是选在午饭时间进行□是□否    高效会议的八大特征 与低效率会议相对的就是高效会议，高效会议充分克服了致使会议效率不高的种种不利因素。高效会议具有8大特征。建议在正式召开会议之前，将高效会议的8大特征一一列出，并随时检验，充分做好预防性管理，使即将召开的会议能够成为真正意义上的高效会议。   会议规范 会议规范包含3个部分：会议时间安排的规范、固定的会议流程规范以及会议规范本身。 1．会议时间安排的规范 ◆上午8-9点之间，正是员工从家到公司，准备开始一天工作的时候。这个时候的员工，心绪尚且混乱，还需一段时间才能进入工作状态。因此，试图在这一时间段举行会议、试图让员工回应会议提议或进行业务分析，从人的生理和心理角度来看，是不现实的。◆上午9-10点之间，员工已经开始进入工作状态。在这个时间段最适合进行一对一的会谈，同样也是进行业务会谈的最佳时机。◆上午10-12点或下午1-3点之间，最适合调动员工集思广益。大家利用头脑风暴，不断想出新点子、新方法。◆下午3-5点之间，最好不要安排会议。这个时段的员工开始进入一天当中的倦怠期，人人希望马上回家，在这个时段举行会议往往会事倍功半。 2．会议规范本身 会议规范是指大家达成共识的会议守则。会议规范主要包括以下条款：◆所有与会者将每周工作安排时间表交给会议安排人，以找出最适宜所有参会人的开会时间。◆超过1小时的会议应有书面通知、议程表及相关资料。◆所有与会者都要准备在会上发言。◆准时开始，准时结束。◆各业务单位负责人对决议能否达成负直接责任。◆所有与会者应知道维护别人的尊严，不在会中羞辱别人，这条规则最重要，需特别注意。◆意见不同是好事，议论才能面面俱到，甚至有人扮“黑脸”。◆会议结束2-3天后，所有与会者应拿到会议记录。◆所有与会者应承担起对会议质量进行反馈的职责。◆必要时请第三方监控，以保证会议质量。 3．固定的会议流程规范图2-1固定的会议规范流程固定的会议流程规范主要包括一个中心、两个基本点。（1）一个中心一个中心是指整个会议的议程。一个中心包括： ■会议的开始，具体包括：致欢迎词；阐明会议目的；交流会议议程；介绍时间安排、相关规章制度；指定会议记录人。■进行会议讨论，可以分为不同的议程，比如议程一、议程二、议程三等。具体包括：分享话题和目标；交流信息；产生主意、做决定、确认行动；总结。■结束会议，具体包括：总结；安排下次会议。（2）两个基本点两个基本点是指会议的一头一尾，即会议开始前的准备和会议结束后的跟踪，这两个基本点是最容易被忽视的。但是，它们却是保证会议成败的关键。所以，一个规范的会议流程必须包含会前的准备工作与会后的跟踪工作。会前的准备工作与会后的跟踪工作具体包括写、发备忘录，制定跟踪计划，以及安排下次做汇报的人选等。 【本讲总结】会议效率不高是当前许多会议的现状。因此，找出会议效率低下的原因就显得格外重要。通常有7大因素致使会议效率低下，针对这些因素，应在会前充分做好预防性管理。与此同时，清楚了解什么是高效会议、会议规范有哪些也至关重要，只有掌握了这些，才能从正面引导我们如何提高会议的效率。 【心得体会】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________  第3讲开会前的准备工作 【本讲重点】是否要开会准备工作的作用1H5W准备工作核对单主持人的准备工作 是否要开会 “机遇只偏爱那些有准备的头脑”。对一个人而言，无论做任何事，如果事前没有做好充分的准备，那么等待他的必然是一个注定的失败。对一次会议而言，高效的会议其实在正式宣布开始之前就开始了！一次高效会议的第一步准备工作是确定是否真的有开会的必要性。这个确定工作看似多余，实际上必不可少。这一步确定工作的作用相当于一个“筛选器”，它使那些根本不符合发生条件的“会议”提前落选，从而为高效会议的产生把好第一关。  第3讲开会前的准备工作  【本讲重点】是否要开会准备工作的作用1H5W准备工作核对单主持人的准备工作 是否要开会 “机遇只偏爱那些有准备的头脑”。对一个人而言，无论做任何事，如果事前没有做好充分的准备，那么等待他的必然是一个注定的失败。对一次会议而言，高效的会议其实在正式宣布开始之前就开始了！一次高效会议的第一步准备工作是确定是否真的有开会的必要性。这个确定工作看似多余，实际上必不可少。这一步确定工作的作用相当于一个“筛选器”，它使那些根本不符合发生条件的“会议”提前落选，从而为高效会议的产生把好第一关。  准备工作的作用当你确定有必要召开会议时，首先要了解准备工作究竟有什么作用。只有认识到准备工作的作用，才能有更大的积极性、更有信心地做好准备工作。一般来说，会议的准备工作具有以上4种作用，它可以帮助你确定在会议中应该采取哪种讨论方式达到最好的会议效果；通过充分的会议准备、通过书面通知的形式告知参会者会议的目的、意图以及会议对与会者发言的要求等情况。良好的会议准备工作能够帮助你节省会议时间，同时减少会议中可能出现的各种冲突，使会议井然有序、卓有成效。 1．1H5W图3-31H5W1H5W是指会议准备工作需要特别注意的6个方面，用英文缩写表示为1H5W。   2．特殊提醒根据统计调查显示，会议人数最多不应超过9个，最为合适的人数是5至7人。这个人数既能够防止人数太少，不能集中反映群体思想，又能避免因为人数过多，从而造成一部分人的消极参与。当然，会议的合适人数应该根据会议的议题、重要性具体决定。 会议准备工作核对单 会议的具体准备工作相当于会议的硬件，因此必须要面面俱到。将这些具体的工作一一列出就是一张会议准备工作核对单。这张核对单虽然数目繁多，然而却是会议成功的有效保证。会议准备工作核对单1、了解会议的目的3、确定会议的形式5、决定会议的时间7、决定会议的地点9、确定出席人数11、是否准备会议名签13、是否安排与会者住宿15、确定视听教材17、准备会场周边位置图19、确定自己人的相关资料2、是否一定要开会4、安排会议的议程6、确定会议的主持人8、研究会场如何布置10、安排出席者座位12、是否安排交通工具14、是否发出了会议通知16、确定辅助教材18、是否要求与会者准备资料20、是否安排会后娱乐项目并做好事先通知以上20个条款是一般会议都应该注意的一些硬性因素，还有一些因素很容易被忽视，一定要特别注意：会场的布置需要特别注意： ◆如果与会人员超过10个，会场最好布置成“Ｕ”字型，主持人可以站在会场中央，这样有利于协调讨论;◆如果是全体会议，可以布置成阶梯教室的形式；◆5到7人的会议，最好安排成圆桌型，也就是半岛型。 主持人的准备工作 1．主持人的4个准备工作 2．SWOT分析图3-4SWOT分析SWOT是以上四个英文单词的缩合形式。其中，“S”和“W”代表主持人自身具有的主持优势和劣势；而“O”和“T”则是指你所进行的这次会议主持工作对你周围的环境（也包括你自身）可能带来的机会或是威胁。 【本讲总结】一次成功的会议背后一定是非常充分的准备工作。高效会议要求我们循序渐进、按部就班的做好会前的各项准备工作。无论是简洁明了的1H5W，还是项目分明的准备工作核对单，都需要我们对其有一个全面而细致的了解及深刻的理解。好的准备是成功的一半，一定要做好会议的准备工作。 【心得体会】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________  第4讲成功会议的五种策略 【本讲重点】如何做开场白如何分配发言时间如何掌握议事进度如何达成决议——决策方式如何圆满结束会议  如何做开场白   如何分配发言时间   如何掌握议事进度 掌握议事进度对一次会议的成功可谓至关重要。控场也就成为一个主持人最应训练的技 巧之一。掌握议事进度主要包括2种方式：语言方式与非语言方式。 1．语言方式语言方式是指主持人用一些比较有技巧的话语来控制会议的议事进度。例如，面对一些非常容易滔滔不绝的发言者，主持人可以凭借对其的了解，让其先发言，使其尽量缩短发言的时间。具体做法如：“能不能用3分钟的时间给我们简单的说一下？”当他说到5分钟的时候，你可以再说：“嗯，已经5分钟了，你说的正是我们需要的。”或者可以采用一带而过的方法，例如“你刚才说的内容非常好，你对下一问题怎么看？”这样就可以把他从一个问题带到另一个问题，或是可以转移说话对象，如“你说得很好，坐在您旁边的这位怎么看呢？”通过以上这些话语，即语言方式，主持人可以有意识的、合理的控制议事进度。 2．非语言方式更有效的掌控议事进度的方式是用非语言性的方式，即通过眼神、手势等面部表情告诉发言人说多了或者别说了，或者是说得不够接着说等。比如主持人把目光转向别人，就可能是在提示正在说话的人可以停止说话了；不耐烦的敲桌子，也可以提示结束发言；用比较不礼貌的方式，如不停的看手表，也能达到同样的效果。语言和非语言这2种形式的合理运用，可以做到有效的控场，使会议既不会太短，也不会太长，准时开始，准时结束。  如何达成决议——决策方式  彼德·德鲁克决议法彼德·德鲁克是世界著名的管理大师，他通过多年的学习研究，总结出了达成协议的如下步骤。通过这些步骤的有效执行，能够顺利达成协议。 4种群体决策图4-1  4种群体决策 1．权威决策权威决策出现于最高掌权者具有决策权和否决权，单方面作出决定时。 适宜使用：当组织授权团队领导人作最终决策并全权负责时。不宜使用：当团队领导人希望团队成员接纳并支持某项决策时。 【举例】特别行动小组向部分领导提交报告并等待最后决策。经理决定工作日程表，然后通知该小组。优点：决策迅速高效；在急需行动的情况下最实用；在权力界限明显的地方最有效。缺点：虽然可迅速做出决策，但实际支持和执行建议也不易；当复杂性增高时，权威决策的质量会由于考虑面不宽而受到影响。 2．少数服从多数决策少数服从多数决策出现于多数成员同意提案时，它以民主原则为基础。适宜使用：当时间有限，而决策结果不会对反对者造成消极影响时。注意：投票容易导致输赢之争，输方将难以尽职和投入。 【举例】团队成员投票接受一项新的工作程序。团队成员投票选举团队领导。优点：允许多数人对问题发表自己的意见。保证大多数人获胜。决议可通过简单唱票，相对迅速和高效做出。缺点：在小集团内，投票一向促成人们分派。这种竞争会影响一项决议的质量和执行。 3．共识决策共识决策产生于所有成员都不同程度地支持某项提议，每一团队成员均有否决权。共识决策提供一种反映所有成员想法的全面解决办法，能够提高成员实施决策的积极性，体现平等之风。注意：如果决策时间有限，或团队成员不具备决策的足够技巧，决策就难以形成。 【举例】全体工作人员同意支持新的程序变动，团队制定了一套工作方针。优点：保证所有问题和思想得到公开辩论，每个团队成员有机会发表意见。复杂的决议会经过深思熟虑，从而产生高质量决议。缺点：达成一致需要相对长的时间，并具挑战性。而且需要大量的沟通、耐心的聆听并理解他人观点；为确保所有团队成员有机会发表意见和分享其见解，必须进行有效的推动。 4．无异议决策无异议决策产生于所有成员对某项决策完全赞同时。当提案非常重要，要求所有成员达成完全一致时，团队应作出无异议决策。注意：无论团队具备什么样的经验，无异议决策都很难达成。只有当一项决策的结果对每个成员都至关重要时才有可能作出无异议决策。 【举例】一陪审团认真研究法庭案子后，呈递一份无异议裁决书。优点：确保团队每个人都认为所达成的决议是最佳的，并公开支持它；意见不和和冲突最低。缺点：因为没有哪两个人的思想完全合拍，达成无异议决策也许会花费很长的时间。无异议决策常常难以做出。 4种团队决策法    如何圆满结束会议 【本讲总结】会议的成功需要高明的策略。从会议的开始直至会议的结束，每一步都需要掌握得恰到好处，只有这样才能让会议的高效变得万无一失。需要特别引起注意的是达成协议的具体步骤和做好决策的一些科学方法。策略是决定会议成败的关键因素之一，一定要深刻理解并灵活运用成功会议的5种策略。希望你的每一次会议都硕果累累! 【心得体会】 ____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 引言【本讲重点】会议中的沟通会议中的反馈技巧    第5讲会议中的沟通与反馈技巧 【本讲重点】会议中的沟通会议中的反馈技巧 会议中的沟通  3种沟通图画 1．沟通漏斗图5-1沟通漏斗沟通漏斗呈现的是一种由上至下逐渐减少的趋势，因为漏斗的特性就在于“漏”。对沟通者来说，是指如果一个人心里想的是100%的东西，当你在众人面前、在开会的场合用语言表达心里100%的东西时，这些东西已经漏掉了20%，你说出来的只剩80%了。而当这80%的东西进入别人的耳朵时，由于文化水平、知识背景的关系，只存活了60%。实际上，真正被别人理解了、消化了的东西大概只有40%。等到这些人遵照领悟的40%具体行动时，已经变成20%了。这就是所谓的沟通漏斗，它的吞并功能可谓强大。然而，这样的漏斗现象时时刻刻发生在我们周围，真的非常可怕。所以，一定要掌握一些沟通技巧，争取让这个漏斗漏得越来越少。  2．沟通金三角图5-2沟通金三角沟通金三角反映的是一种换位思考的思维模式。由图5-2所示，在三角形的底端，“自己”和“对方”在两边说话，你谈你的事儿，我谈我的事儿，这种沟通只是在对话，是不会成功的；只有在金三角的顶端，只有开会沟通的双方采用换位思考的方式，使谈话双方都站在对方的角度上，设身处地的为对方考虑，才能真正体会彼此的意思，也才能实现成功的沟通，所以沟通的关键在于换位思考。 3．沟通的冰山模式图5-3沟通的冰山模式沟通的冰山模式反映了两个人或者两组人在谈话时，谈的是同一个话题，但是大家说出的内容只是冰山露出水面的部分，而对方真正想表达的东西大部分隐藏在水面以下。冰山露出水面的部分只占整个冰山体积的5%～20%，隐含在水面以下的冰山体积，即对方真正想说却没说出的内容则占到80%～95%。 有效沟通原则沟通的成功得益于在沟通时，双方都有明确的沟通目标，并且有明确的时间约束。在沟通过程中，彼此积极主动，善于倾听对方，注重双方的每一个细节，并且双方为达成目标而不断努力。只有掌握了这些沟通原则，才能促进沟通的顺利进行。 造成沟通困难的因素 如何建立信任  会议中的反馈技巧 1．反馈的两种方式2．反馈的两种类型 图5-4  反馈的两种类型◆正面指导反馈——积极的反馈是一种正面的强化指导，即一般意义上的表扬。成功的正面指导反馈一定要具有以下特征：具有肯定行为价值、描述特定的行为、真心的、及时、经常、逐渐减少。◆建设性反馈是一种劝告指导，即一般意义上的批评。批评要非常注意方式，既要达到反馈的目的，又不能伤害别人的自尊。下面介绍2种效果较好的建设性反馈：  3．反馈时的特征4．如何接受反馈  【本讲总结】高效的会议离不开良好的沟通与反馈。沟通与反馈的良性进行是极其重要又极其困难的。所以，要深刻理解沟通的特征，沟通会遇到的障碍，也要学会如何进行巧妙的表扬和批评，如何理性的接受反馈，这样才能有效提高会议的效率。 【心得体会】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________  第6讲  主持人的会议管理技巧 【本讲重点】倾听的技巧实际的说话技巧   倾听的技巧 1．倾听的礼节倾听的礼节包括3项内容：首先建议你学会倾听别人的故事，进而倾听别人完整的故事，而且最好能在听完别人完整的故事之后再发言。只有听完别人完整的故事之后，你才能换一个角度，站在他人的立场上，充分理解他人的处境、他人当时的心情，也才能帮助你做出正确的判断，以免犯下无法弥补的错误。倾听是有一定礼节的行为，一定要充分重视。 充分注意了倾听的礼节，就能够很好的理解什么是倾听。◆倾听首先是一种管理技巧，这种技巧能够通过学习和锻炼得到提高。◆其次倾听是一种忘我的方式，让自我与他人在同一种话语背景中融合。 2．倾听的具体方法倾听时最好保持点头且微笑的精神面貌，你的眼神要与交谈者相互接触，要使交谈者有一种被重视、在沟通的感觉。另外还要发出一些倾听的声音，例如“就是”、“好好”、“是这样吗？”“不错”、“真的”这样的话，这些语言会激励对方越说越多，因为他会觉得自己是被倾听的。此外，身体前倾也是倾听的有效技巧，这种往前倾的姿势是保证精力充沛的良好方式，同时还可以保证你不走神，你的身体前倾时，会给被倾听者其很受尊重的印象。倾听的关键则是重复和总结，当然也要做好相关的记录。  3．倾听的误区倾听容易陷入以下误区，一定要格外注意： 4．“倾听”小总结如果用两句日常用语来总结倾听的技巧，那你可以经常使用“我也有相同的经历”“如果是我的话”这两句话进入倾听状态，同时也能使会谈者充分感受到你正在倾听。其实，这两句话的作用在于它可以使你置身于一种既合适表达自己感受，又能与别人融洽沟通的情境中，如此一来，身为主持人的你，当然能够在会议主持中游刃有余。  会议中的说话技巧 会议中主持人要学会使用以下几种说话技巧：◆展示。即主持人使用流利的话语把自己的想法展示给大家。◆探询。与会者面对主持人的展示发言会持有许多不同意见，这时候主持人要用一些经典的探询式问话来了解与会者的意见，例如：“后来呢？”“那结果怎么样呢？”“那你到底什么意思呢？”“你能再给我们讲清楚一点吗？”◆评论。与会者回答完主持人的探询问话之后，主持人将对与会者的回答作出评论，如“我明白你的意思了”“我认为问题是.......”这样两者的沟通就可以顺畅进行了。◆建立。评论之后需要采用“建立”的说话技巧。“建立”就像搭积木一样，是指主持人将与会者表达的思想按照层次逐级归纳，从低级到高级，由初级协议至中级协议再到最终达成一致。“建立”经常使用的问话是“我们讨论完第一个问题了，接着我们再进一步，第二个问题您怎么看？”“那我们再深一步，你如何看待这个问题的成因呢？”“我们进一步具体怎么解决这个方案呢？”◆测试理解情况。在会议中总有一些人表示反对意见，对于这些反对意见作为主持人的 你可能没听明白，或者你认为大家可能没有听明白，这时候就要采用“测试”的问话方式，来测试一下大家的理解情况。例如“刚才这位先生的发言大家都清楚了吗？”或者说“您刚才是说的这个意思，我理解对了吗？”这就是测试的说话方式，用其来保证大家真正弄懂一些意见的实际含义。◆总结。在测试完理解情况之后，就需要总结，即把大家的意见集中，例如：“刚才大家讨论非常好，我来总结一下你们说的是一、二、三……”。◆排除与引进。排除是指拒绝某些与会者继续发言，引进指邀请某些与会者发言。具体是指当主持人碰到那些说话容易滔滔不绝，或是说话总是跑题的发言者时，要将其关在门外，即将其排除”。“排除”的具体方法是：“您这个观点太好了，那么您对下一个问题怎么看？”或是“你这个问题回答得非常好，您旁边那位有什么见解呀？后边那位有什么见解呀？”用这种问话可以达到一举两得的效果，其一是可以把你想排除的人排除出去，其二则可以让那些还没发言的人得到发言的机会。这其二“把别人带进来”就是所谓的“引进”。简而言之，排除的是滔滔不绝的人，引进的是沉默不语的人。这是两种很好的说话技巧，这两种技巧通常是连用的。◆就程序提出建议。主持人就会议程序提出一些建议，主要的目的是掌控会议时间。一个会议进行到一定时间时，主持人就要根据实际情况说：“好，这个程序我们现在进行到第二步了，那我建议我们马上转入第三步的程序”、“我们讨论这几个方案到底哪个适用？”。 情景小案例人物——主持人；与会者1；与会者2；与会者3；与会者4会议主题——关于新年晚会地点、时间、节目和抽奖礼品的讨论会议特色——主持人开场白可谓简洁明了，分别指明了会议的主题、时间。语录主持人：今天会议的主要议题是即将举行的员工晚会，会议时间局限在1小时之内，我们要决定4项内容，即晚会的时间、地点、节目单和抽奖内容。下面请大家各抒己见。评议：主持人开场白可谓简洁明了，分别指明了会议的主题、时间。与会者1：我先说吧，我觉得像节目方面，还是由各小组自己报上来，然后由谁负责汇总，再从中挑一些好的，最后把节目确定下来。抽奖活动是晚会重要的一环，我们一定要抽的让大家都开心。要达到这个效果，我觉得去年那个抽奖就挺有意思，我抽中了一台彩电，而张总只抽到一支钢笔，把我们给乐坏了。地点的选择也很重要，去年选择的地点就在公司楼底下的一个迪厅，我觉得气氛不太好，主要原因是天天从那儿经过，没有什么神秘感，也没有新鲜感，我觉得挺没有意思的。我建议去一个比较远的，高雅一点的，我想比如说什么中央电视台梅地亚宾馆，或者是去清华紫光国际会议中心，那个地方才与我们的身份相符嘛，是吧!评议：与会者1，说话漫无边际，滔滔不绝，符合蝉的本性。一定要控制其发言时间。主持人：好好，我明白你的意思了，你讲的其实非常好，你想总结的是地点和抽奖是非 常重要的，其他是不重要的。与会者1：对。主持人说：谢谢，那其他人有什么看法。与会者2：我不同意他的看法，地点和抽奖这些都是次要的，既然是一个晚会，主题应该是节目，节目搞得好与坏能决定整个晚会质量如何，是不是能够引起大家的兴趣。所有的员工在一块，对去年一年做一个回顾，对来年做一个展望，在这一气氛之下，也能凝聚团队的这种战斗力，所以我觉得这些东西都无所谓，只要不是太严肃的地方就可以，时间的话这个只要是临近春节的几天都行。评议：与会者2有攻击别人的倾向；总是给予消极的、否定的意见。与会者3：咱们现在讨论一下礼品发放的问题。评议：与会者3总是提议不同的程序。主持人：礼品的发放，你建议我们从礼品发放开始讨论，我们看看能不能这样，既然他们两位都说到了时间、地点，我们不妨先按照这个顺序讨论，然后马上讨论这个礼品发放的问题，好吗？评议：主持人要采取以下方式对付这样的人：肯定他的贡献或是重申可以先试用现在的程序，如不奏效，则马上按他的方法实施。与会者3：不，既然开晚会，节目还是很重要的，不如从节目单开始。主持人：我明白你的意思，可是我知道小王特别有表演天才，所以他更看重节目，是吗?如果我是你的话我跟你一样的心情，我特别想把节目定下来，那我想不妨把时间、地点确定一下，时间大家有没有异议，就是元旦，新年的一月一号那一天，小王你觉得呢？与会者1：我同意，我觉得元旦那天可以。主持人：好，那么地点，梅地亚宾馆？与会者2：迪厅。与会者1：迪厅，又说到迪厅，迪厅有什么好的？又像去年一样。与会者2：迪厅有什么不好啊？与会者1：又像去年一样闹得有的同事都扭了脚了。与会者2：他是太高兴了扭的脚吧。与会者1：扭脚就是破坏了气氛。与会者2：这个事情里面，不能没有一点点失误或一点点小插曲呀，搞节目的不求十全十美，而是说通过晚会来使大家产生一种团队的凝聚力，这是最主要的。主持人：好，谢谢，谢谢，你们两位的沟通暂时就到这儿。我们想听听这位怎么看呢，一直没有说话的这位。评议：主持人及时打断了与会者1和与会者2的争吵，避免了大会开成小会。与会者4：我觉得去年搞的挺好的啊，我们大家就照去年的活动那样模式就行，在节目上做一下改变就可以了。主持人：您的意思就是不要什么变化，一切按老路子办？与会者4：觉得去年挺好的。主持人：好，那最那边的那位，怎么样看？与会者5：就按你们说的办吧。主持人：按照我们这个讨论，就是说按照去年的模式，一会儿在会议的结束时大家做一个表决，你们各位思考一下是迪厅还是梅地亚宾馆，最后以少数服从多数来决定，好不好？ 那下面呢我们要定一下节目，大家有什么高见没有？与会者1：节目的话，我觉得还是搞传统艺术，比如京剧呀，我们公司那么多京剧票友，那这个机会应该让他们露一手吧，或者是来一个什么独唱呀，或者是请几个比较有名的人，比如什么宋祖英啊什么的，从观众席里面拉一个男同志起来对唱一段什么情歌啊那种节目，这样的方式比较好，互动性强。主持人：坐在最旁边那位女士同意吗?你同意吗?你刚才有没有听到他说什么，他要请谁？与会者5：同意。主持人：同意啊，刚才他要请谁呀？与会者5：好像是李谷一吧。评议：与会者5是会议中的跑题者，习惯于自己做自己的事情。主持人：好，那我最后再总结一下，我们这位先生的意思是说请一些名人啊，比如宋祖英呀，我提议，因为我们会议只有一个小时，我建议大家不做其他的事情，我们集中精力把这件事情来定一下，刚才时间、地点我们基本上已经确定了，现在是节目单，最后一个议程是抽奖和发放礼品，稍微集中一下精力，还有什么看法，关于节目单最后再讨论1分钟。评议：主持人主动示意让大家集中精力开会，这样的方式有利于对付会议中的跑题者。总结：会议还没有结束，但是最终取得了成功，形成了令大家都满意的决议。这主要得力于这次会议主持人的会议技巧，从“评议”我们可以清楚地认识到会议中可能出现的各种意外，这主要是由一些比较有特色的发言者造成的，他们的表现特征在这个小情景剧中均有展示，主持人针对这些意外表现出了极高的处理技巧，值得从事会议管理的每个人认真学习。【本讲总结】主持人的会议管理技巧主要表现在两个方面：第一是如何听；第二是如何说。听和说是主持人必不可少的两项技能。对听来说，要掌握倾听的礼节、倾听的具体方法，要识别倾听的误区。就说而言，主要应学习8种说话技巧。同时，要熟悉倾听和说话时经常使用的一些话语，这样有助于主持人工作的顺利进行。【心得体会】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 第7讲如何对待会议中的意外情况 【本讲重点】与“Cicada蝉”相遇与“Shark鲨鱼”相遇与“Donkey驴”相遇遭遇“RabbitTracking兔子般追踪”与“Crab螃蟹(跑题者)”相遇 与“Cicada蝉”相遇    与“Shark鲨鱼”相遇   与“Donkey驴”相遇   遭遇“RabbitTracking兔子般追踪”   与“Crab 螃蟹（跑题者）”相遇   情景小案例 人物——人物：主持人；与会者1——“蝉”；与会者2——“鲨鱼”；与会者3——“兔子”；与会者4——“驴”；与会者5——“螃蟹”会议议题：员工晚会的时间、地点、节目单和抽奖内容。会议主题——关于新年晚会地点、时间、节目和抽奖礼品的讨论会议特色——主持人说话技巧太差，无法控制会场，致使会议完全失败。 主持人语录1、开场白——“我们今天的会议主要是讨论一下新年晚会的问题，一个是确定一下晚会举行的地点、时间；第二个就是员工的节目；第三个就是抽奖和礼品，大家有什么意见呢？”评议：只明确了会议议题，会议时间等因素只字未提。2、“你们就全说了。”评议：当听到其他人的发言之后，主持人方才说了这么一句简短无力的话。3、“我们是在讲今年的晚会，不是讲上年的晚会，最重要的是先把今年晚会的事情定下来。”评议：当与会者1“蝉”和与会者2“鲨鱼”争吵了13句话之后，经与会者3提醒，才说了这一句。4、“行行” 评议：面对与会者1“蝉”和与会者2“鲨鱼”的争论，主持人只能随声附和。5、“今天先别讨论这个问题了，会议先到此结束，我们下次再通知一个会议，再开一个吧，我觉得今天的会议没结果。”评议：当别人还在讨论中时，首先放弃会议，表现了极大的绝望。这个情景剧从反面说明，如果主持人没有谈话技巧，对一个会议来说是多大的灾难。显而易见，在这样的主持人的“统领”之下，会议一定是节节败退，无法挽回。所以，主持人一定要掌握高超的谈话技巧，这样才能有效控制会场，使会议尽在你的掌握之中。【本讲总结】主持人在会议中往往会遇到一些意外情况，这些情况主要是由5种具有典型特征的发言者所引起的。因此，要熟悉这5种发言者的具体表现，要掌握应对这些意外情况的对策。每一类特殊的发言者，都有其明显的表现特征；每一种由他们引发的意外情况，都有相应的对策，这些对策掌握程度的深浅，会直接影响会议的效果。【心得体会】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 第8讲主持人与参会者的守则与责任 【本讲重点】主持人的守则与责任参会者的守则与责任如何处理会议中的冲突 主持人的守则与责任 1．具体的守则与责任2．主持人作为矛盾调停者的失败表现   参会者的守则与责任 1．参会者10大守则2．参会者的责任 表8-1  参会者责任一览表时间参会者的责任开会前根据个人的观点研究问题依据提供的资料准备论证的材料记下开会的日期、时间、地点做好在会议中尽量表达的心理准备开会中倾听他人的意见积极发表自己的见解关注正在讨论的事项与主持人密切配合以达到会议目的开会后会议达成了什么结果还有哪些事情未完成分配给自己的任务如何完成   如何处理会议中的冲突  图8-1冲突的二维模式图8-1是一个坐标系，反映了面对冲突时人们各种各样的反应。这个图的纵坐标分为决断和不决断，横坐标则是合作与不合作。它反映了冲突发生时，个人的选择情况。个人是选择满足自己还是满足别人，也就是选择决断还是选择合作。根据这个坐标，介绍5种处理冲突的方法。从而了解主持人和参会者如何用不同的冲突类型来共同解决矛盾，处理冲突，达成会议的最终结果。◆暴力型。暴力型属于特别决断的那一类，面对冲突的时候，处理人往往以个人意志为主，马上独立做出决定。暴力类型的人一味的满足自己的要求，类似暴君。但是在一些特别紧急的情况下，暴力型的处理者也是必不可少。◆迁就型。迁就型一味地放弃自己的要求，一味地满足对方的要求，迁就型又称为适应型。◆回避型。回避型既不决断，又不合作，而是回避矛盾。◆协作型。协作型是最理想的类型，可以做到既满足自己的需求，又满足对方的需求。发生了冲突，促使大家合作，共同解决冲突。◆妥协型。妥协型处于坐标的中间，属于“和事佬”。 【本讲总结】主持人和参会者的守则和责任是不同的，各有侧重点，对会议而言都不可或缺。二者的权责划分一定要分明，这样才能更好的发挥其作用。在会议中难免会出现冲突，一定要了解解决冲突的几种模式，了解主持人和参会者如何用不同的冲突类型来共同解决矛盾、处理冲突，达成会议的最终结果。 【心得体会】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________  第9讲  会议记录 【本讲重点】会议记录者的功能谁能胜任会议记录者对会议记录的10大建议 会议记录者的功能  会议记录者主要有4种功能。◆会议记录者特别重要。会议记录在会议中的重要性仅次于主持人，他也是导致一个会议成败的关键。◆会议记录者的一个主要功能是记录和维持议程所设计的程序。这一功能主要表现在会议的事后跟踪这个部分。会议记录者在会议的过程中主要负责记录、维持会议的议程所设计的程序，可以起到“和事佬”的作用。◆会议记录者还有协助主持人做好会议总结与归纳的功能。比较落后的工作方法是指派秘书或普通的文员去做会议记录，现在则流行指派那些有潜力做主持人的员工去做这项工作。因为这样做可以帮助公司培养后备人才(这里专指那些将来可以去做主持人的人才)。而且，在这个问题上，主张要由不同的员工轮流担任会议记录者，而不是由固定的部门秘书来专职担任，因为这一做法有助于锻炼一群人，而不是一个人。◆观察预防功能。会议记录者的观察预防功能是比较容易被忽视的一大功能。简单来说，会议记录者可以以一个旁观者的角度来观察会议中是否存在一些误区，同时可以从旁对主持人做出提醒。例如，可以清楚地观察在会议中哪些人发言过长，哪些人尚未发言，并对这些情况做好相关纪录，以此来提醒主持人。当然，最主要的观察预防功能体现在他可以警醒主持人避免走入以下3大会议误区：第一误区   社会性懈怠社会性懈怠是一个心理学上的名词，它指的是一种群体的无所谓状态。以会议为例，许多会议决议的产生通常都要使用“全体通过”这个名词，其实这个名词代表的意义并不是真正的全体意见一致，而是一种群体性的漠视结果。大多数人对于主持人或发言者提出的问题不感兴趣或是不予理睬，听之任之，从始至终好像是在一种参会状态，实际是处在一种参与的假象中。对于这种会议误区，身在其中的主持人和对答者均不易察觉，只有站在第三者角度上的会议记录者可以清楚看到，因此，它可以针对此种情况适时做出提醒，避免会议作出少数人的决议，从而失去了开会的真正价值。第二误区   从众心理从众心理就是大家都用一种声音说话。参会者之所以会用一种声音说话，不是因为站在真理的角度上，而主要是因为规范性的从众压力。例如某个小团体或是很有权威的某个人的影响力很强，他们的想法因为他们的影响力而对很多个体产生一种强大的压迫力，迫使许多个体同意其决策。这种误区也需要类似会议记录者这样的第三者来观察发现，并帮助大家及时预防。第三误区   团体极化团体极化指的是会议的讨论有时会趋于极端化，或者极好或者极坏。无论是哪种情况，都不利于形成客观的决议。会议记录者的客观立场能够帮助克服这种误区。  谁能胜任会议记录者 许多传统的观点认为会议记录者是会议中最“简单”的角色，其实这种观点已然落后了许多。会议记录者在现代会议中是仅次于会议主持人的一个重要角色。因为，一名好的会议记录者可以增进议事效率，而一名不好的会议记录者不仅徒增误会，还浪费时间；一名称职的会议记录者不仅能仔细倾听发言，而且能准确陈述听到的内容，同时记录好几项发言而不失误。所以，一名会议记录者需要同时具有多项才能：◆反应快。对于大家提到的问题，能够迅速反应。◆写字快。做会议记录，写字速度当然有一定要求。◆知识面广。在做会议记录时，经常会听到一些专业术语，没有相对广的知识面，对这些专业术语，你可能既听不懂，也不会写。这属于一个会议记录者的硬件能力。◆记忆力特别强。会议记录者要能记住发言者所说事情的前因后果，遇到一个很复杂又冗长的问题时，更需要超强的记忆力，否则，很可能记到最后已经不知发言者所云了。◆组织能力强。◆倾听能力强。◆总结能力强。  对会议记录的10大建议 对会议记录的十大建议：重要的会议应录音下来，从而使整理会议记录时有依据。除非有必要，定期召开的会议通常不用录音。因花费时间记下的详细发言内容，可能毫无用武之地。大多数会议都能指定一个会议记录者。主席最好不要兼任此项工作。此外，会议记录者最好由与会者轮流担任。会议记录者的笔记最好要流畅，易于了解，同时不失真。笔记最好用电脑打出来，方便参阅。会议记录者的责任还包括：要及时指出令人困惑的发言，请该发言人解释清楚。适时做总结，协助讨论进行。向与会者确认各议案的排序是否无误。会议记录内容包含：讨论过程中所达成的各种共识（要不厌其烦地向与会者确认每个结论都无误）有哪些证据支持次议案的通过，及反对意见如何分派工作的详细情形及完成日期。会议结束后重新整理所记录的内容，尽可能维持在一页的长度。会议记录应有组织地整理如下：标题，会议目标，主席名字，缺席及出席人名单应列在会议记录起头处。使用列点或简短的一段文字，名数与会者重点工作分派情形及完成日期记录无误。通过此决议的评估标准（如有必要）。会议记录者应与主席共同修正会议记录者错误的部分。将此份会议记录发送给与会者。  【本讲总结】会议记录者在传统的会议观中往往是不受重视的，但是，现代会议使我们认识到会议记录者在一次高效的会议中占有举足轻重的地位。会议记录者的作用仅次于会议主持人，要想成为一名合格会议记录者一定要具有多项技能。会议记录者还要充分重视有关会议记录的10大建议。只有如此，会议记录者才能在会议中充分发挥自己的作用。 【心得体会】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 团队会议的误区会议记录者除了记录会议的内容外，还必须负责监督整个会议的过程，保证会议决策的正确性和规范性。 团队会议的误区主要有以下三点：1：社会性懈怠2：团队思维3：团队极化 团队思维产生的原因有：1：达成一致的时候，没有考虑所有的信息；2：可能是团队有很强的凝聚力和特别强的领导，他占主导地位，逼着大家都往一个方向思考；3：更重要的是来自规范性的从众压力，使得学员不得不同意最终的决策，而不是内心的。 在会议结束之前，主席发言5到7分钟总结之后，会议记录者发给参会人会议评估单，评估这个会质量的好与坏。例如会议核对单的条款如下：1：你认为这会议有必要吗？2：你认为你作为参会者，你的出席有必要吗？ 评价会议好坏的标准：1：主持人准备了议程没有？请大家评议一下。2：开会的目的清楚吗？3：会议记录者有没有？4：会议议程照章进行了吗？5：是否适时整合了与会者的意见呢？6：工作分配是否得当呢？引言【本讲重点】参会者如何进行会后跟进主持人如何进行会后跟进会后自我评定如何提高下次会议的质量  第10讲 会后跟进 【本讲重点】作为参会者的会后跟进作为主持人的会后跟进自我评定怎样提高下次会议的质量关于习惯 作为参会者的会后跟进 人们会以时间紧，任务急为借口，会后不再考虑开会过程中的各种情形，对于那些认为与自己无关的会议则更是如此。其实，会后的回顾能帮助自己反思并澄清一些事情，从会议中得到更多的收获，这是一种良好的习惯。   作为主持人的会后跟进 作为一名会议主持人，在具体工作中不能有任何闪失。即使是会后的跟进工作，也要环环相扣，一步一个脚印的认真完成，只有这样才能给自己和别人不断创造新的机会。  自我评定 主持人及参会者自我评定单 具体表现是否存在以下问题（1）别的员工曾误会我的意思有□无□（2）与别人谈话时我经常离开话题本意跳到别的话题有□无□（3）如果主持一个会议，我会让参会人员先了解会议内容有□无□（4）面对一些人说话时我很紧张有□无□（5）在会上，总是只有我一个人说话，没有成员参与有□无□（6）谈话结束时，我会问员工是否明白我的意思有□无□（7）我分派工作后他们从不提问有□无□（8）我总是把一件事的前因后果澄清给别人有□无□（9）如果我表达的意思很复杂，令人难以明白，我会事先考虑有□无□（10）我总是会问：大家还有什么问题吗？有□无□◆以自我评定单中的第6条为例主持人一定要询问大家是否都已明白自己的意思。值得注意的问题是：询问要注意方式，最好不要直接问“你们听明白了吗？”这样容易给人造成一种高人一等的感觉，对成年人而言，这显然会伤及别人的自尊。最好这样提问：“你们觉得我说清楚了吗？”其实这样的问话暗含着你是否听懂的意思，但是由于语气非常委婉得体，所以，既可以鼓励别人提问，又充分顾及了别人的自尊心，可谓一举两得。◆以自我评定单中的第9条为例如果主持人在发言中表达的意思很复杂，令人难以明白，那你最好事先考虑好这个问题，找到一种能让大家迅速明白的说话途径。一般来说，你可以先将这些内容作个解释，然后不断重复说明，这样既可以节省沟通时间，又能让别人很快领会你的真意。例如做人力资源管理工作经常会使用到一些术语，这些术语可能有很多人不太熟悉，诸如H2D（人力资源管理）、H2M（人力资源开发）等。所以，你要养成一种习惯，在你发言的时候，首先介绍这些词语的意思。以免有人不解其意，又不好意思发问，致使耽搁会议时间，影响沟通效果。 怎样提高下次会议的质量 怎样提高下次会议的质量：只有必要时才开会。召集会议之前及早着手准备是有效会议的关键。制订出色的会议议程并事先分发。时间是宝贵的，开会是要花钱的;准时开会，才能准时结束。经常加以归纳,有意识地把握会议的方向。注意力集中在政策和行动上,别让意外事件让你陷入困境。会议记录应阐明最后的结论。会议成功只有用结果来衡量。注重结果，但更强调实施所有的决定。作为主持人，要劝阻冗长的发言,鼓励沉默的人发言,阐明糊涂的观点,删除重复的话题。 关于习惯 1.什么是习惯  2.如何改变旧时的习惯3.如何把习惯变成技巧及行为 【本讲总结】会后的跟进工作既可以说是一次会议的收尾工作，在一定意义上也是下一次会议的准备工作，因此必不可少。会后的跟进包括主持人的会后跟进和参会者的会后跟进。无论是主持人还是参会者，都要学会使用自我评定单，以此来检查自己工作中的得失，从而为下一次会议质量的提高准备条件。 【心得体会】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________