中国电信vip客户维系与挽留培训

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1、客户服务部2010.05.21VIP客户维系与挽留技巧培训老师说：马兰花，马兰花；同学们答：风吹雨打都不怕；老师：勤劳人们都爱它,请你现在就开花.同学们答：开了几朵花！老师说：开了X朵花！同学们根据老师说X朵花，自由组合成X人的组合，手拉手组成一个圆圈。轻松一下第一部分:客户维系与挽留概论第二部分:掌握取得客户信任的方法第三部分:维系挽留四步法第四部分:客户挽留的竞争策略课程内容扁鹊的故事防患未然：“大哥治病，是在病情发作之前，那时候病人自己还不觉得有病，但大哥就下药铲除了病根，使他的医术难以被人认可，所以没有名气，只是在我们家中被推崇备至。”防微杜渐：“我的二哥

2、治病，是在病初起之时，症状尚不十分明显，病人也没有觉得痛苦，二哥就能药到病除，使乡里人都认为二哥只是治小病很灵。”亡羊补牢：“我治病，都是在病情十分严重之时，病人痛苦万分，病人家属心急如焚。此时，他们看到我在经脉上穿刺，用针放血，或在患处敷以毒药以毒攻毒，或动大手术直指病灶，使重病人病情得到缓解或很快治愈，所以我名闻天下”病入膏肓：无法救治第一部分:客户维系与挽留概论第二部分:掌握取得客户信任的方法第三部分:维系挽留四步法第四部分:客户挽留的竞争策略课程内容第一部分客户维系与挽留概论1、客户生命周期管理2、把握服务营销机会3、客户为什么会离开4、不满客户心理分析阶

3、段A：客户获取阶段B：客户提升阶段C：客户成熟阶段D：客户衰退阶段E：客户离网维系目的*增强粘性*稳定消费*挽留客户*提高满意度*确保不降级*防止客户流失维系策略*捆绑策略*积分回馈*网龄回馈*信用度差异化服务*品牌差异化服务*专享服务*消费激励*业务渗透*活动刺激业务量*迁移策略*积分促销*保底策略*捆绑策略*特殊资费策略*赠送策略*投诉客户关怀*捆绑策略*积分回馈*网龄回馈1、客户生命周期与维系挽留策略客户成熟期的维系策略捆绑策略积分回馈网龄回馈业务捆绑：飞信、139邮箱交际圈捆绑：VPN终端捆绑：预存话费送手机、集团客户优惠购机话费捆绑：预存话费送话费、预存

4、套餐费打折、预存话费送实物资费捆绑：家庭套餐推荐、集团业务推荐针对全球通，动感地带的中高端用户获取积分关怀，积分兑换提醒，积分清零关怀1、消费优惠：根据网龄进行月话费折扣优惠：XX日入网（激话）客户享受Y折；2、预存优惠：根据网龄进行充值转预存优惠：XX日入网（激活）客户享受存100送Y信用度差异化服务品牌差异化服务专享服务1、透支额度差异化：每个信用等级可透支的额度以及催缴同期，处于不同信用等级的客户可以有不同信用等级、有不同的透支额度。2、担保服务：信用度高的客户可以为其他客户消费担保；3、投诉信用分级服务：投诉信用分级，级别高的客户优先处理。1、全球通：生日

5、关怀，全球通杂志免费赠送，增值业务免费体验等。2、动感地带：联盟商家，歌友会宣传等3、神州行：优惠到期提醒，品牌优惠包推送等。专享服务是指有别于一般客户的，专门为中高端客户设计的特色服务，以此提升中高端客户的身份感知和满意度。10086优先接通服务，主卡付费，联名会员卡，SIM卡备份，VIP服务资源下放给中高端客户等。客户成熟期的维系策略移动举例消费激励业务渗透活动刺激业务量1、消费分段折扣：当月消费满**元，享受Y折优惠，月末返还X元；2、消费满额返还：当月消费满**元，月末返还X元。3、数据业务折扣推荐。4、优惠业务推荐：向漫状态的客户推荐12593优惠包，刺

6、激客户的漫游话务量。主要是通过交叉销售，组合业务推荐，偏好业务推荐等方式提升客户的消费量：一卡多号推荐、彩铃推荐。主要是指吸引客户参与各类能使客户熟悉业务，使用业务的活动，激发客户消费能力，避免客户消费下降：短信转转乐、拇指争竞赛。迁移策略积分促销保底策略捆绑策略主要是指神州行或动感地带的中高端客户迁往全球通品牌：全球通交费推荐1、保底消费积分加倍返还：当月消费满**元，享受Y倍积分赠送。2、积分兑换话费限时消费：**积分兑换50元话费，话费有效至下月。保底策略主要是向客户推荐保底资费，避免客户降级：保底资费推荐同成熟期捆绑策略客户衰退期的维系策略移动举例特殊资费

7、策略赠送策略投诉客户关怀主要是向资费敏感的中高端客户推荐更优惠的资费或推送优惠信息，确保客户不因竞争对手的低价策略而转网，优惠资费推荐，品牌优惠包推荐。赠送彩铃，赠送彩信每月免费发送量主要是指根据投诉原因，及时对投诉客户开展关怀活动，提升客户满意度，避免客户离网：投诉客户回访关怀，弱覆盖客户关怀、费用异常提醒。网龄回馈积分回馈捆绑策略同成熟期的网龄回馈同衰退期的积分回馈同成熟期的捆绑策略客户离网期的维系策略移动举例1、用户由原来的E8升级为E9套餐；判断以下用户属于哪个生命周期2、长期使用呼叫转移的全业务套餐用户；3、话费消费远远低于套餐值的用户；4、189元商旅

8、套餐用户每