《如何做一名优秀的店长》课件

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1、《如何做一名优秀的店长》培训课件一、培训目的：1．明确店长的角色及工作职责；2．了解营业厅日常运营管理流程与标准；3．掌握管理和激励员工的方法，学习有效管理员工的技巧，提升店长管理技能及营业厅的销售业绩；4．了解应急事件的处理流程，掌握有效处理投诉的技巧。二、课程大纲：1．店长的角色认知：（1）店长的定义（2）店长的角色定位：管理者、培训师、信息传递者、服务者、家长（3）店长的工作任务和使命：（4）失败店长与成功店长的模型：失败模型(焦头烂额型、传达命令型、业务骨干型、放任自由型、劳动模范型)，成功模型（设定目标、经营事业、权衡权益、专业指导、宽容大量、辅助上级）2．营业厅管理的认知：

2、小组讨论，营业厅管理中最大的困惑是什么？时间，3分钟。每一组派一名代表发言。学员发言，讲师综合点评。（1）营业厅管理，管什么？：管人、管事、管物（2）营业厅管理者必备的7T：（Team团队Task任务Tools工具Tactics战术Talking交流Transfer分解Tolerance宽容）（3）营业厅管理的三个基本流程：营业前、营业中、营业后3．营业厅员工的绩效管理与激励：（1）绩效目标制定的SMART法则:S（Specific）——明确性、M（Measurable）——衡量性、A（Achievable）——可实现性、R（Relevant）——实际性、T（Time-based）——

3、时限性（2）判定下属工作表现的方式：工作能力=W工作意愿*A工作能力因材施教的领导:（3）人际风格测试，你是属于哪种人际风格（无尾熊型、孔雀型、老虎型、猫头鹰型）A行为果断力指标：1．与别人谈话时①□很少用目光注视别人②□稍有注视别人，目光和缓③□比较喜欢注视别人④□时时注视别人，目光敏锐2．平时行动①□动作慢且谨慎仔细②□动作稍慢③□动作迅速④□动作非常迅速，作风明快3．在提出要求或表示意见时①□绝少要求别人，不好意思表示意见②□偶有要求或示意，然而态度相当和缓③□会正襟危坐些，一派正经的样子④□习惯正襟危坐身体向前倾4．与人交往①□皆由别人采取主动②□较不主动，偶有主动的行为③□比

4、较主动，常有主动的行为④□喜欢采取主动5．讨论问题时①□习惯于请教别人②□倾向于向别人请教③□会主动告诉别人一些有关事情④□喜欢告诉别人事情6．决定事情时：①□相当优柔寡断，常有难以决定的现象②□稍有优柔寡断的情形③□虽然偶有犹豫的情形，而多数时候作风明快④□当机立断，不喜欢拖延7．处理较重要的决定时：①□小心翼翼，很不喜欢冒风险抵押②□仅管拥有明快的决定，仍然不太喜欢冒风险③□比较愿意冒险④□积极进取，甘冒风险8．要别人作决定时：①□不会催促别人②□不太会催促别人③□会催促别人④□频频催促且施加压力9．在开会时：①□经常只列席别人发言，除非被指名否则不发言②□不太发表意见，说话速度慢

5、，语气平和③□适时发表意见④□常发表意见、说话快、嗓门大10．在发表意见，提出要求和下命令时：①□多为试探语气，气势弱②□倾向于请求别人配合帮忙③□比较喜欢用强调语气④□气势强，一副理直气壮的架势B．行为反应力指标1．平时与人谈话：①□很少用手势②□偶尔用手势③□常用手势④□经常用手势，而且动作大2．平常举止行为：①□相当拘谨②□稍稍拘谨③□较为自然④□非常洒脱自然3．平时生活态度：①□严谨自律②□稍偏严谨③□较轻松闲逸④□玩乐活动不少4．平时言谈：①□很保守，脸上表情很少②□稍稍保守，脸上表情不多③□较为随和，脸上表情自然④□很亲切，脸上表情很丰富5．情感的表达方面①□严格地控制自己

6、的情绪与感情流露②□稍微控制感情的流露③□能适度自在地表达感情④□情感表达率真生动6．处理事务时：①□只重任务的达成不讲人情②□比较重视任务的达成，不太注重人情③□重视人情世故及和谐关系④□非常注重人情世故的考量7．对闲聊、开玩笑、轶闻趣事①□一点儿也不感兴起②□不太感兴趣③□稍感兴趣④□很感兴趣8．决定事情时：①□完成根据事实，不受感情左右②□较能根据事实，偶尔也受感情影响③□会受感情影响④□很容易受感情左右9．对时间的运用：①□非常重视，很有效率②□还算重视③□并不太注意，工作能完成即可④□不曾想过这个问题，觉得没必要生活太紧张10．交朋友方式：①□相当有选择性的交往②□有部分选择

7、性的交往③□大部分都不排斥，可以交往④□喜欢交各式各样朋友人际类型分析：（4）四种人际风格的特点与应对方法：（无尾熊型、孔雀型、老虎型、猫头鹰型）（5）有效培养员工的五个重点：5“E”（Explanation讲解、Experience经验、Exercise练习、Expression发表意见、Esteem尊重）4．营业厅突发事件的处理：（1）有投诉好不好——对顾客投诉的认知：（抱怨是金）（2）处理顾客抱怨的原则：（3）投诉处理的五步法则：获取信息