《如何做一名优秀的店长》课件

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1、《如何做一名优秀的店长》培训课件一、培训目的:1.明确店长的角色及工作职责;2.了解营业厅日常运营管理流程与标准;3.掌握管理和激励员工的方法,学习有效管理员工的技巧,提升店长管理技能及营业厅的销售业绩;4.了解应急事件的处理流程,掌握有效处理投诉的技巧。二、课程大纲:1.店长的角色认知:(1)店长的定义(2)店长的角色定位:管理者、培训师、信息传递者、服务者、家长(3)店长的工作任务和使命:(4)失败店长与成功店长的模型:失败模型(焦头烂额型、传达命令型、业务骨干型、放任自由型、劳动模范型),成功模

2、型(设定目标、经营事业、权衡权益、专业指导、宽容大量、辅助上级)2.营业厅管理的认知:小组讨论,营业厅管理中最大的困惑是什么?时间,3分钟。每一组派一名代表发言。学员发言,讲师综合点评。(1)营业厅管理,管什么?:管人、管事、管物(2)营业厅管理者必备的7T:(Team团队Task任务Tools工具Tactics战术Talking交流Transfer分解Tolerance宽容)(3)营业厅管理的三个基本流程:营业前、营业中、营业后3.营业厅员工的绩效管理与激励:(1)绩效目标制定的SMART法则:S(

3、Specific)——明确性、M(Measurable)——衡量性、A(Achievable)——可实现性、R(Relevant)——实际性、T(Time-based)——时限性(2)判定下属工作表现的方式:工作能力=W工作意愿*A工作能力因材施教的领导:(3)人际风格测试,你是属于哪种人际风格(无尾熊型、孔雀型、老虎型、猫头鹰型)A行为果断力指标:1.与别人谈话时①□很少用目光注视别人②□稍有注视别人,目光和缓③□比较喜欢注视别人④□时时注视别人,目光敏锐2.平时行动①□动作慢且谨慎仔细②□动作稍慢

4、③□动作迅速④□动作非常迅速,作风明快3.在提出要求或表示意见时①□绝少要求别人,不好意思表示意见②□偶有要求或示意,然而态度相当和缓③□会正襟危坐些,一派正经的样子④□习惯正襟危坐身体向前倾4.与人交往①□皆由别人采取主动②□较不主动,偶有主动的行为③□比较主动,常有主动的行为④□喜欢采取主动5.讨论问题时①□习惯于请教别人②□倾向于向别人请教③□会主动告诉别人一些有关事情④□喜欢告诉别人事情6.决定事情时:①□相当优柔寡断,常有难以决定的现象②□稍有优柔寡断的情形③□虽然偶有犹豫的情形,而多数时候

5、作风明快④□当机立断,不喜欢拖延7.处理较重要的决定时:①□小心翼翼,很不喜欢冒风险抵押②□仅管拥有明快的决定,仍然不太喜欢冒风险③□比较愿意冒险④□积极进取,甘冒风险8.要别人作决定时:①□不会催促别人②□不太会催促别人③□会催促别人④□频频催促且施加压力9.在开会时:①□经常只列席别人发言,除非被指名否则不发言②□不太发表意见,说话速度慢,语气平和③□适时发表意见④□常发表意见、说话快、嗓门大10.在发表意见,提出要求和下命令时:①□多为试探语气,气势弱②□倾向于请求别人配合帮忙③□比较喜欢用强调

6、语气④□气势强,一副理直气壮的架势B.行为反应力指标1.平时与人谈话:①□很少用手势②□偶尔用手势③□常用手势④□经常用手势,而且动作大2.平常举止行为:①□相当拘谨②□稍稍拘谨③□较为自然④□非常洒脱自然3.平时生活态度:①□严谨自律②□稍偏严谨③□较轻松闲逸④□玩乐活动不少4.平时言谈:①□很保守,脸上表情很少②□稍稍保守,脸上表情不多③□较为随和,脸上表情自然④□很亲切,脸上表情很丰富5.情感的表达方面①□严格地控制自己的情绪与感情流露②□稍微控制感情的流露③□能适度自在地表达感情④□情感表达率

7、真生动6.处理事务时:①□只重任务的达成不讲人情②□比较重视任务的达成,不太注重人情③□重视人情世故及和谐关系④□非常注重人情世故的考量7.对闲聊、开玩笑、轶闻趣事①□一点儿也不感兴起②□不太感兴趣③□稍感兴趣④□很感兴趣8.决定事情时:①□完成根据事实,不受感情左右②□较能根据事实,偶尔也受感情影响③□会受感情影响④□很容易受感情左右9.对时间的运用:①□非常重视,很有效率②□还算重视③□并不太注意,工作能完成即可④□不曾想过这个问题,觉得没必要生活太紧张10.交朋友方式:①□相当有选择性的交往②□

8、有部分选择性的交往③□大部分都不排斥,可以交往④□喜欢交各式各样朋友人际类型分析:(4)四种人际风格的特点与应对方法:(无尾熊型、孔雀型、老虎型、猫头鹰型)(5)有效培养员工的五个重点:5“E”(Explanation讲解、Experience经验、Exercise练习、Expression发表意见、Esteem尊重)4.营业厅突发事件的处理:(1)有投诉好不好——对顾客投诉的认知:(抱怨是金)(2)处理顾客抱怨的原则:(3)投诉处理的五步法则:获取信息

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