谈中外顶尖企业全新质量管理理念及实践透视

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1、谈中外顶尖企业全新质量管理理念及实践透视随着我国加入世贸组织运行进程加快，我们的企业面对更加激烈的全球化市场竞争，机遇和挑战共存。在知识经济href="search/?p;cid=0%26amp;Keyp;x=22%26amp;y=8">经济和创新加快的当今时代，要想在竞争中求生存求发展，就必须创造“世界级质量”，创新全球化市场，不断提升科技和质量水平。创造“世界级质量”，就是要把质量生产、形成到实现的全过程，真正地融入国际化经营战略之中，在全球化竞争和市场创新中，确立并不断地实现质量领先的战略目标

2、。实践证实，企业靠市场，市场靠产品，产品靠质量，全面涵意上的质量竞争已成为市场竞争的关键。探究中外顶尖企业强企制胜法宝，发现具有六个方面的质量管理理念及实践创新。透视其成功做法，有助于我们的企业及早进行质量创新发展的战略诀择，不断推进质量管理和效益增长。一、质量经营上升为企业发展战略的核心内容对于跨世纪经济竞争和发展：质量新问题已成为世界经济界关注的焦点。前不久，美国召开了有全美闻名企业家、经济学家和管理学家参加的美国质量大会，专题研讨跨世纪质量新问题。美国闻名质量管理专家朱兰在大会上提出，20世纪

3、是生产力的世纪，21世纪则是知识和质量的世纪，质量优劣将成为一个国家和企业生存和发展的战略新问题。企业家们认为，企业发展由诸多战略组合构成，而质量经营已上升为这些战略中的核心地位。进入九十年代以来，世界顶尖企业较早地看到，随着知识经济时代的到来，科技和质量创新是决定竞争制胜的关键，纷纷创造“世界级质量”，不断拓展全球化市场。美国宝洁公司制定并实施了比较完整的、具有世界领先水平的质量经营战略，把科技创新、质量保证和市场服务等融为一体，实行以质量为基础的市场创新经营。宝洁公司每年发明技术专利达2万件，质

4、量管理系统延伸到世界各地独资、合资企业和产品销售市场。在进入中国市场后，派出跟踪产品质量和市场调查的专业小组就有20多个，质量调查人员常年深入到上海、广州等城市用户家庭。根据质量调研信息不断改进品种和服务，创出汰渍、玉兰油等17个中国品牌产品，成为高质量产品占据中国洗涤用品市场的重点企业。实施质量经营战略，是面向21世纪经济发展的紧迫任务。世界顶尖企业的实践说明，企业必须要树立全新的质量理念，从市场猜测、产品设计、生产制造、售后服务等全过程实行全面质量管理；建立用户至上、市场导向、质量效益和以质量求

5、生存等广义的质量观念；将质量和科技紧密结合，双轮驱动，深入开展质量经营。我们的企业应当看到，这一战略是事关长远振兴企业和民族经济的大新问题，极为重要。二、顾客满足上升为企业追求的永恒目标传统的质量管理理论认为，企业质量管理就是要对生产全过程进行控制，强调检测把关。认为对质量的追求就是追求达标化、零缺陷，质量管理工作是质量管理组织部门的事等等。这些质量管理思想无疑是非常重要的。但是，随着质量管理环境和内容的变化，企业的核心和决定因素已是顾客。因此，刻意追求顾客满足和忠诚，是世界顶尖企业创造“世界级质量

6、”和创新市场的永恒力量，是质量管理新的重大课题。笔者曾到法国、德国等欧共体国家考察工业企业，发现一个显著变化是，企业已从以企业为中心的“CI战略”转向了以顾客为中心的“CS战略”，CS即英文意为“顾客满足”的缩写。在谈到企业质量管理变革时，一位德国企业家认为，近年来人们较为重视重建内部机制，以强化质量管理，而忽略了“顾客关系管理”，这是有失偏颇的。时下，“企业命运在顾客手中”，“顾客是企业利润的最终决定者。”顾客满足已上升为现代企业质量管理的核心。追求顾客满足和忠诚，是企业质量管理的理念创新，这和追

7、求产品自身质量及其标准化更科学、更重要。这一管理的内涵突出了顾客满足是企业最高目标，顾客是企业经营的主要驱动力，企业质量管理组织的中心位置顾客；产品开发和产品生产和服务必须围绕顾客进行，并由其参和；企业采用顾客关系信息系统，对其变化的需求随时进行监测，指导企业提高满足顾客要求的管理水平。其管理对象也不同于一般消费者，“顾客”的涵意延升到不仅是产品购买者、服务者等外部顾客，还包括内部员工即内部顾客，以及企业供给商和相关产品生产商，是一个由商品生产者、消费者、流通者为一体进而组成的“顾客关系管理系统”。

8、我们应当借鉴发达企业的做法，更新传统的质量管理思维，深刻熟悉顾客满足对质量管理内涵的重大功能。从改善顾客关系中，适应全球一体化发展的市场，培养更多的忠诚客户，营造利于制造质量提高的企业员工满足的工作环境，从而更有效地提升质量。三、人的素质上升为企业质量管理的紧迫任务世界顶尖企业认为，一场深刻的、前所未有的变革和发展正在全球经济href="search/?公司相继建立了以个人电脑为中心的战略联盟共同体，从产品开发、制造到销售，形成整体化质量保证体系，带动了群体企业经营效