全新质量管理理念及实践透视(餐饮)

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1、全新质量管理理念及实践创新随着我国市场经济运行进程的不断加快，我们的企业、我们的餐饮服务业面临更加激烈的市场竞争，机遇与挑战共存。在精细和创新加快的当今时代，要想在竞争中求生存求发展，就必须创造“顶级质量”，创新服务市场，不断提升服务与质量水平。在经济竞争与市场创新中，确立并不断地实现质量领先的战略冃标。实践证明，企业靠市场，市场靠产品，产品靠质量，全面涵意上的质量竞争己成为市场竞争的关键。研究顶级企业强企制胜法宝，发现具有五个方面的质量管理理念及实践创新。透视其成功做法，有助于我们的企业及早进行质量创新发展的战略诀择，

2、不断推进质量管理与效益增长。一、质量经营上升为企业发展战略的核心内容对于跨世纪经济竞争与发展：质量问题已成为我国经济界关注的焦点。21世纪则是知识与质量的世纪，质量优劣将成为一个国家和企业生存与发展的战略问题。企业发展由诸多战略组合构成，而质量经营已上升为这些战略中的核心地位。进入九十年代以来，随着知识经济时代的到来，科技与质量创新是决定竞争制胜的关键，纷纷创造“世界级质量”，不断拓展全球化市场。制定并实施比较完整的、具有领先水平的质量经营战略，把科技创新、质量保证与市场服务等融为一体，实行以质量为基础的市场创新经营。实

3、施质量经营战略，是面向21世纪经济发展的紧迫任务。因此，企业必须要树立全新的质量理念，建立客户至上、质量效益与以质量求生存等广义的质量观念;将质量与科技紧密结合，双轮驱动，深入开展质量经营。我们的企业应当看到，这一战略是事关长远振兴企业与经济的大问题，极为重要。二、顾客满意上升为企业追求的永恒目标传统的质量管理理论认为，企业质量管理就是要对生产全过程进行控制，强调检测把关。认为对质量的追求就是追求达标化、零缺陷，质量管理工作是质量管理组织部门的事等等。这些质量管理思想无疑是非常重要的。但是，随着质量管理环境和内容的变化，

4、企业的核心与决定因素已是顾客。因此，刻意追求顾客满意和忠诚，是企业创造“顶级质量”和创新市场的永恒力量，是质量管理新的重大课题。近年来人们较为重视重建内部机制，以强化质量管理，而忽略了“顾客关系管理”，这是有失偏颇的。时下，“企业命运在顾客手中”，“顾客是企业利润的最终决定者。”顾客满意已上升为现代企业质量管理的核心。追求顾客满意和忠诚，是企业质量管理的理念创新，这与追求产品自身质量及其标准化更科学、更重要。这一管理的内涵突出了顾客满意是企业最高冃标，顾客是企业经营的主要驱动力，企业质量管理组织的中心位置顾客；产品开发与

5、产品生产与服务必须围绕顾客进行，并由其参与；企业采用顾客关系信息系统，对其变化的需求随时进行监测，指导企业提高满足顾客要求的管理水平。其管理对象也不同于一般消费者，“顾客”的涵意延升到不仅是产品消费者、服务者等外部顾客，还包括内部员工即内部顾客，以及企业供应商和相关产品生产商，是一个由商品生产者、消费者、流通者为一体进而组成的''顾客关系管理系统”。我们应当借鉴发达企业的做法，更新传统的质量管理思维，深刻认识顾客满意对质量管理内涵的重大作用。从改善顾客关系中，适应全球一体化发展的市场，培养更多的忠诚客户，营造利于制造质量

6、提高的企业员工满意的工作环境，从而更有效地提升质量。三、人的素质上升为企业质量管理的紧迫任务随着经济的不断发展，一场深刻的、前所未有的变革止在全球经济领域展开。企业质量管理的紧迫任务是大力提高人的素质，全力开发“智能”资本，从人才与知识培养上获取质量效益。我国海尔集团总裁张瑞敏在谈到企业成功发展时认为，海尔集团追求的“第一产品”是人才，在销往中外市场的家电产品则是“第二产品”。张瑞敏的“第一产品论”，止是确保海尔高质量、全方位产品创新与市场开拓的前提,没有高素质的人才就不会有高质量的创新产品与服务。当今质量管理已不仅仅局

7、限于产品，市场已成为企业以质量为核心的经营管理的起点和归宿。企业步入市场竞争，需要质量管理与技术管理并重，以市场为导向，创新质量管理。在这之中，人的素质发挥着决定作用。因此，均高度重视开发人才与知识资源，推动质量管理不断升级。美国摩托罗拉公司每年用于人才培训的开支高达10亿美元。在欧洲不少公司出现“老板出钱，员工充电”现象，建立常年培训制度，大力而有效地提升员工素质。我们的企业面临跨世纪经济竞争与质量挑战，应当看到制约质量提升的首要因素是经营者与劳动者的素质问题，有必要下力气改变现状，赶上知识经济发展的潮流。0!利益共同

8、上升为企业整体质量形成的“生态关系‘‘企业经济的成功需要合作伙伴之间利益的统一，应把市场竞争与合作紧密结合起来。美国著名管理专家彼特•德鲁克说：“企业之间的生存发展如同口然界中各种生物物种之间生存发展，它们均是一种生态关系”。止是这种关系的存在，才使餐饮中心无论是就餐服务，还是住宿服务，进展的如此顺利，真正达到了互惠