交易营销和关系营销的契合研究

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1、交易营销和关系营销的契合研究内容摘要：本文首先介绍了交易营销和关系营销这两种对立的营销范式，笔者通过分析顾客资产理论，发现从顾客资产的形成、发展及企业获取顾客资产的三个阶段中交易营销和关系营销能够结合。由此得出关系营销和交易营销是可以并存和融合的结论。　　关键词：交易营销关系营销顾客资产　　近年来最具影响力的营销理论就是关系营销（Relationshipmarketing）理论，它与交易营销有着截然不同的研究范式，它改变了通常从产品出发的营销理念，转而以长期的顾客关系为导向的营销理念，体现了营销范式从交易向关系的转变。　　交易营销和关系营销的对立　　一般认为，交易营销和关系营销

2、是两种对立的营销范式，理由如下：　　两者所关注的营销过程着重点不同。美国市场营销协会（AMA）对营销的定义是：营销是计划和执行关于商品、服务和创意的观念、定价、促销和分销，以创造符合个人和组织目标的一种交换过程。这是对交易营销的一种传统定义。而1996年Gronroon提出的关系营销的定义是：关系营销是为满足企业和相关利益者的目标而进行的识别、建立、维持、促进同消费者的关系，并在必要时终止关系的过程，这是通过交换和承诺才能实现的。由此可以看出交易营销以产品为中心，它采用的是传统的4Ps营销组合手段，着眼于单次交易活动收益的最大化；而关系营销则是以顾客为中心，采用的是4Cs营销组

3、合手段，以长期关系为导向。所以说这是两个完全不同的营销过程。　　　两者所关注的市场不同。交易营销只是对其目标顾客给予特别的关注，并且它认为在同一目标市场上顾客是同质的；而关系营销将企业的视线扩大，从传统的目标顾客扩大到六个市场，分别是：顾客市场、供应者市场、推荐市场、影响市场、内部市场和雇员市场，而且进一步将目标市场的顾客进行区别，找寻每个顾客的需求和欲望的差异以提供更好的产品或服务，以保持顾客忠诚。　　两种营销范式下的企业与顾客的关系不同。在交易营销范式下，企业与顾客的利益是冲突的对立，一方所得必为另一方所失，并且在这种情况下，企业主要以吸引新顾客，提高市场占有率及实现利润最

4、大化为目标，其间的交易多是由单个的交易事件组成，各个交易活动之间不产生相互作用；而在关系营销范式下，企业与顾客的利益是互利、互补的，双方是合作伙伴关系，企业主要的目标是保持顾客，实现顾客价值的最大化，而且其间双方的交易多是重复进行的，前一次的交易往往对以后的交易活动产生作用。　　两者对价值的影响不同。交易营销的作用只是为了更好的分配或实现企业创造的价值，所以在交易过程中并没有新价值的产生；而关系营销却可以通过减少顾客的搜寻成本和企业的销售成本，使企业和顾客在交易过程中产生新的价值。　　　　　顾客资产理论与交易营销和关系营销的结合　　上世纪90年代，Blattberg和DEigh

5、ton首先提出“顾客资产”的概念，Rust、ZEIthaml和Lemon对“顾客资产观”进行了具体的阐述，他们认为企业要真正实现以顾客为中心的经营思想，必须注重顾客的终身价值，把顾客作为企业最重要的资产进行经营，使其最大化。所谓顾客资产是指企业所有顾客终身价值的折现值总和。从中似乎看不出有什么地方讲到交易营销和关系营销的结合，但当对顾客资产理论进行深入的研究以后，本文可以从以下两方面来探讨这个问题。　　从顾客资产的形成和发展来看　　Rust、Zeithaml和Lemon提出的顾客资产是由三个推动要素构成的：价值资产——顾客对企业产品或服务的客观评估；品牌资产——顾客对企业及企业

6、的产品或服务的主观评估；维系资产——顾客与企业之间关系的强弱程度。这三种资产单独或共同起作用，决定顾客终身价值的动态变化，或者把所有顾客的三种资产加总起来，就得到企业的顾客资产。　　虽然从三个资产的字面意义上，很难找到交易营销的影子，因为它们都是在以顾客为中心的层面进行定义的。企业是不可能在创业之初就拥有大量的顾客资产，即没有掌握顾客资产的这三个推动要素，至少维系资产是在企业有了固定的顾客以后才会在企业中出现。因此，在这个时候企业能使用的最有效工具就是交易营销理论，以自身的产品为中心，运用4Ps的组合，来吸引潜在消费者，使其成为企业的顾客。慢慢地，经过企业对顾客让渡价值的实现，

7、满意顾客才能感知到产品的价值，使企业成其顾客资产中的价值资产。　　　在没有顾客进行产品或服务的体验以前，企业对其品牌的建立只能局限于对产品功能的传播，以提醒消费者进行购买，从而建立为方便顾客的识别和记忆的品牌。只有在顾客对产品进行了使用以后，顾客才能根据其使用的满意情况对企业及企业的产品或服务进行主观的评估，并最终形成品牌资产。　　　　在企业的价值资产和品牌资产实现以后，企业才有了它的顾客群，在这个时候企业才有可能通过关系营销的手段建立起顾客资产中的第三个方面——维系资产。至此企业的顾客资产