客户沟通技巧培训

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1、有效溝通技巧EffectiveCommunicationSkills溝通技巧有效工作溝通的基本步驟人際溝通風格及相處技巧課程的主要內容第一章溝通技巧溝通的定義有效溝通的原則溝通的特點溝通的方式溝通的態度小組討論我是如何定義溝通的？有效溝通的原則是什麼？無效溝通會帶來哪些後果？造成溝通困難的因素有哪些？什麼是溝通?與上司談工作進展向自己的朋友傾訴心事向顧客展示你們公司的新產品與同事開會,共同商討某項工作的分工及協作與自己的父母或兄弟姐妹秉燭夜談向自己的下屬或晚輩分享你的知識或經驗………一溝通溝通的定義：發信者將資訊發送給受信者並得到理解與回復溝通的目的：將"資訊"傳遞出去被理

2、解被考慮得到答覆性行動發信者發出資訊原信息編碼受信者接收資訊資訊解碼受信者的反應和行動干擾!!!資訊溝通流程溝通的種類溝通語言非語言口頭書面距離方向肢體語言身體接觸溝通的種類單向溝通雙向溝通溝通單向溝通/雙向溝通單向溝通－－－指發信者與受信者的方向位置不變，雙方無論在言語上還是在表情動作上都不存在回饋資訊，發指示下命令，電視授課，廣播講與報告等都帶有單向溝通的性質雙向溝通－－－指發信者與受信者的位置不斷變化，發信者以協商，討論或徵求意見的方式面對受信者，資訊發出後，又立即得到回饋發送者接受者傳送反應發送者與接受者的角色不斷相互轉換。溝通的過程溝通的過程我知我不知你知你不知P

3、ublic公共Blind盲點Private私人Potential潛能溝通的過程JohariWindow---潛能之窗溝通過程收集資訊確認信息傳遞資訊提問技巧聆聽和回應技巧表達技巧溝通的方式收發電子郵件開會電話/傳真聯繫閱讀備忘錄面對面的交流作報告/演示如此的溝通？二有效溝通原則有效發送資訊重視每一個細節盡可能減少干擾對事不對人對我們自己的好處對客戶的好處對於公司的好處有效溝通的好處有效的資訊發送決定資訊發送的方法電話/面談/會議/信函/備忘錄何時發送資訊時間是否恰當確定資訊內容簡潔/強調重點/熟悉的語言How?When?What?Who?Where?誰該接受資訊？先獲得接受

4、者的注意接受者的觀念/需要/情緒何處發送資訊？地點是否合適不被干擾有效的資訊發送行為：是指一個人所說的及所做的這件事從計畫中看是由你來負責個性：是對某人的觀點和感受你這人就是怕擔責任對事不對人三溝通的四大特點隨時性–我們所做的每一件事都是溝通雙向性–我們既要收集資訊，又要給予資訊情緒性–接收資訊受傳遞資訊的方式所影響互賴性–溝通的結果和品質是由雙方決定的無效溝通的結果事業受損失，家庭不和睦個人信譽下降身心疲憊，失去熱情和活力產生錯誤和浪費時間降低自尊和自信團體合作性差失去創造力造成溝通困難的因素缺乏自信，主要因為知識和資訊掌握不夠重點強調不足或條理不清不能積極聆聽，有偏見，

5、先入為主，判斷錯誤按自己的思路思考，忽略他人的需求失去耐心，造成爭執準備不充分，沒有慎重思考就發表意見時間不充分情緒不好語言不通大腦過濾記憶力不行四溝通的方式面對面電話傳真郵件報告信任是溝通的基礎---建立你溝通中的信任帳號信任帳戶(TBA)存款取款中性帶你出去吃飯,談談工作進展當他不在時,請你代為處理工作給你一張遲到的生日卡注意到你工作中的問題,並指出信任的帳戶存款取款勇於承擔自己錯誤尊重他人的期許友善,有禮信守承諾誠實正直狂妄,傲慢,自負不尊重他人的期許不友善,無禮不守承諾表裡不一冰山定律技巧態度技巧必須建立在真正關心他人感受,願意理解對方的基礎上溝通的風格正式的與非正

6、式的控制的與隨和的不同風格的行為特點(1)正式的守紀律的規範化的不易接近的保守的嚴格的有條理的准確的自我控制的以任務導向的冷漠的較少情緒化的非正式的隨意的較少組織性的突發奇想的靈活的易反應的較少系統性的差不多的不喜歡約束的以人際導向的不注重細節的感情豐富的不同風格的行為特點(2)控制的強制的專制的主動的進攻性的高要求的沒耐性的有活力的強權的挑戰性的隨和的易接受的猶豫的支持的有耐性的放鬆的柔和的保守的問問題的溝通的類型正式的非正式的控制的隨和的控制型分析型促進型支持型影響他人--取得你所需的支持使他人接受你的觀點並採取行動4種行為風格分析型有責任心，沉穩明確和清晰善於分析注重

7、收集資訊和資料枯燥的沒有情趣的/不善於交往的被動的促進型充滿活力有創造力和想像力善于建立關係激勵別人競爭精神缺乏耐性缺乏系統的支持型容易相處，團隊合作者耐心和富有同情心圓滑的工作關係靈活，不墨守成規以關係為導向感情用事憂柔寡斷確乏緊迫感控制型以任務導線的系統性的自律性強主動積極的沒有耐性的不易接近的清楚界定出框架或跟進時間表表示關注和提供詳細和具體的計畫和活動允許他們有更大的自由以他們自己的方式去完成鼓勵激發他們更高更大的熱情去參與完成有效的領導方式有耐心，向他們提供很多資訊和資料建立關係，支持他們，表現出你的關心