居住物业增值服务理论思考和实践探索

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1、居住物业增值服务的理论思考与实践探索□余乐内容摘要居住物业作为最基本的物业管理业务类型，面对着收费难、微薄利润等问题，引发了笔者关于增值服务问题的思考。本文借助整体产品的理论进行了增值服务的理论探索，并总结借鉴了实践工作者的一些经验做法，对提供居住物业增值服务的途径进行了探索。社会居住物业增值服务的理论依据居住物业增值服务研究的前提是对服务产品及增值服务理论有清楚的认识。物业服务作为特殊的产品也遵循着产品研究的原理。王长春（2001）指出整体产品是能够满足购买者需求和欲望的物质产品和非物质形态的服务。并将产品分为核心产品、形式产品和延伸产品。其中核心产品是指产品的使用价值

2、,它通过产品的功能、质量体现出来；形式产品是指产品使用价值的外在表现形式,它主要通过品牌、包装、花色、式样表现出来；延伸产品是指由核心产品派生出来的附加利益,它通过安装、维修、运送、质量保证等售后服务体现出来。菲利普·科特勒（2001）指出产品的五个层次。最基本的核心利益，也就是顾客真正购买的基本服务或利益。第二个层次是基础产品，即产品的基本形式。第三个层次是期望产品，即购买者购买产品时通常希望和默认的一组属性和条件。第四个层次时附加产品，即包括增加的服务和利益。第五个层次是潜在产品，即概产品最终可能会实现的全部附加部分和将来会转移的部分。刘伏英（2007）和王晖（200

3、5）的研究表明基本产品是消费者购买一种产品时所获得的基本利益。期望产品是指消费者在购买一种产品时自然而然地随之产生的种种期望，是客人最低限度的期望，包括安全感、受人尊重、良好的服务等。附加产品是上述两种产品的延伸和进一步完善，用以增强产品的吸引力。潜在产品是为了满足个别客人的特殊需求而提供的特殊的和临时性的服务，它通常是超越了顾客的期望和预料而额外提供的服务，由所有可能吸引和留住客人的因素组成。无论是哪种理论分类，可以说企业向市场提供的产品必须是整体产品，在现代市场竞争中,哪个企业产品的整体性越强,哪个企业就越有竞争力,就越能赢得市场，物业服务企业提供的服务产品也无异。增

4、值服务与整体产品概念有着密切的联系。曾庆春和周梅华（2004）的研究指出，增值服务不是一个企业的核心商品或服务，而是进行营销的一套商品或提供的一套服务中的补充部分。也就是说增值服务是与核心产品或服务共同构成一个完整意义上的产品包。即:增值服务总是与核心产品或服务结合为一个整体进行出售的。这样就可以很容易地把增值服务和额外产品或服务区分开来了。另外，增值服务不是“操作性的服务”代名词，它还可以以“物质”或“权利”的形式出现，即提供给顾客一些和核心产品相联系的商品或者赋予顾客一定和核心产品相联系的权利。例如:在铁路客运提供的一系列增值服务中，书刊杂志、儿童玩具和快餐供应属于商

5、品范畴;行李托运、候车休息室、录像放映和车票预定属于服务范畴；准时保证则属于权利保障范畴。居住物业提供增值服务的必然性在进行了研究基础的探询后，我们一方面面对着整体产品理论对提供增值服务的支持，另一方面面对着物业公司在居住物业管理中的现实和困境，我们不得不说进行增值服务势在必行。理论支持的可能性。顾客满意度是指业主对于实际感知到的服务结果超过其期望的服务质量所形成的愉快的体验和感受。这种体验和感受将带来顾客对于产品即物业服务的顾客忠诚，而实现这一目标的重要途径就是为业主提供尽可能多的增值服务项目。而曾庆春和周梅华（2004）的研究就指出增值服务的重要功能或作用就是是帮助企

6、业获得顾客满意和赢得顾客忠诚。从这个意义上讲，一套增值服务的提供成功与否，在很大程度上取决于该项服务是否建立了顾客满意和赢得顾客忠诚。这样，增值服务对企业来说还具有一定的战略意义，企业提供的每一套增值服务都会参与到产品和服务的竞争中去。这就要求企业在设计增值服务的同时务必考虑到顾客的要求、欲望和期望，尽量使顾客对我们的增值服务感到满意，以获得顾客和顾客忠诚。实践需求的紧迫性。居住物业作为最基本的、覆盖范围最广的物业类型，其影响具有一定的广泛的社会效应。但是由于物业服务行业发展的时间不长，广大业主的观念还没有发生根本的转变，大家还总想着“免费的午餐”或者总想以最少的付费，得

7、到最好的服务。这种消费观念，造成了物业服务的种种困境：一方面，业主认为只要付了费，所有的服务都要免费提供，诸如房间内的维修事宜等不属于物业服务范围的事项也要求物管公司免费提供，如果物业服务公司不免费提供，则以不交物业管理费相威胁；这就给物业公司造成了普遍的收费难的问题。另一方面，鉴于我们的经济发展程度和业主收入水平，国家对物业服务特别是常规的公共服务费用设定了定价或指导价。而从上世纪九十年代后期至今，物价指数上涨了许多，物业服务企业的人工成本已经翻了几番、公用设施设备维护所需的材料等一切服务活动的成本都上涨了很多，但服务单价一