健康管理服务手册

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1、专业技术资料分享北京协和洛奇功能医学中心-内部管理系统客户管理、库房管理版本：1.0WORD文档下载可编辑专业技术资料分享目录客服管理4一、人员管理41.医生管理42.机构管理4二、客户服务管理51.客户管理52.客户服务流程83.客户满意度管理84.服务流程节点跟踪说明125.客户预约管理136.客户投诉管理167.个性化服务体现17三、呼叫中心管理181.呼叫中心管理工作流程及标准182.呼叫中心工作流程及标准193.呼叫中心电话回访管理21产品管理22一、总库房管理221.总库房产品采购入库管理制度222.产品发货管理制度23WORD文档下

2、载可编辑专业技术资料分享3.产品安全储存管理制度234.库房盘点制度245.销毁管理制度246.销毁流程图25二、分中心库房管理251.分中心库房管理制度252.各分中心营养素申请基本流程图26WORD文档下载可编辑专业技术资料分享客服管理1.各级人员管理权限管理岗位权限分类权限功能功能医生客户健康档案、问诊、检测、产品、健康管理师客服咨询部2.医生管理的原则及规范1)此模块管理所有就职于协和洛奇功能医学中心的功能医生及签订兼职医生协议的兼职医生。2)管理所有功能医生的平台，需要记录医生的姓名、性别、照片、联系电话、全职/兼职、服务地区、专业特长

3、、工作年限等。3)对于所有医生的资格进行认证，并附带医生介绍、证书。4)每位医生培训历程及成功案例，在此模块可以分享。5)客户在APP客户端可以对服务过的医生进行评价及提出建议，医生权限可在线与客户交流。WORD文档下载可编辑专业技术资料分享1.健康管理师管理原则及规范2.客服人员管理原则及规范3.咨询部员工管理原则及规范4.机构管理原则及规范1)需要加盟及合作的机构，由公司总部拓展部门全部管理及签订合作协议。2)各个机构及加盟机构在签订协议后，信息需要全部录入到系统中，相关管理人员按照权限等级，可以进行查询，查看。3)系统中包含合作单位、机构、

4、个人的基本信息，包括单位名称、地址、负责人、联系电话、合作方式、合作项目、合作签订日期等。4)所有机构的信息，由总部专人负责更新、更改及添加。WORD文档下载可编辑专业技术资料分享客户服务管理1.客户整体服务流程介绍WORD文档下载可编辑专业技术资料分享1.客户整体服务流程节点说明序号项目责任方相关说明系统实现1客户档案建立健康管理师负责收集客户基本信息，并录入系统客户基本信息有必输项，包括姓名、年龄、联系方式、医生、健康管理师、分中心、客户来源、备注；客户档案列表显示按照时间顺序；2客户问诊信息功能医生负责在系统中录入客户问诊情况系统中有详细问

5、题，医生边问诊便录入；保存后自动生成客户健康档案编号；客户档案编号显示按照时间顺序排列；3开具检测项目功能医生在系统中开具检测项目，连同纸质申请单，一同交于健康管理师，进行后续检测服务功能医生在将检测项目录入系统，系统自动计算总金额；检测项目单可直接打印，客户签字确认，作为收费凭证；4发货、采样健康管理师发放检测盒，指导客户进行正确采样，并告知客户报告发放时间；现场采样后，样本送往协和洛奇检验室，如客户在家采样需寄送到协和洛奇检验室检测盒子发放后，需要在系统点击发货；发货后系统显示客户采样中；根据检测项目，系统中有采样指南，方便健康管理师指导客户

6、进行正确采样；、根据检测项目，系统计算报告发放时间；5收集样本健康管理师咨询部收取样本，核对样本内容、数量，是否合格，并在系统中标注收到样本后，需要在系统标注，系统显示检测中；报告生成后，系统自动获取客户报告，并在系统中自动更改状态为报告审核中；6电子报告发放咨询部审核电子版报告，发给相关健康管理师及功能医生，并在系统中标注报告审核完成电子报告审核完毕后，需点击审核通过，同时相应健康管理师及功能医生可以查看客户报告；WORD文档下载可编辑专业技术资料分享11总检报告功能医生结合客户检测项目报告，出具总检报告，并录入系统系统录入总检报告后，系统显示

7、全部完成审核，纸质报告制作中；12纸质报告制作咨询部导出客户整体报告，进行纸质报告的制作系统中点击纸质报告制作中；13纸质报告发放咨询部纸质报告制作完成，通知健康管理师进行领取报告或邮寄报告系统点击纸质报告已发放；14解读报告功能医生功能医生对客户进行报告解读，解读后，在系统中做确认系统点击报告已解读15产品购买健康管理师功能医生根据客户情况，开具产品，录入系统健康管理师在将产品品种数量录入系统，系统自动计算总金额；根据功能医生录入的食用量，自动计算出产品的食用周期；产品明细可直接打印，客户签字确认，作为收费凭证；16发货健康管理师根据产品清单进

8、行发货系统中点击产品发货18满意度调查客服根据客户体验项目及产品购买，对客户进行电话回访，系统中记录满意程度，对客户建议及意见，进行反馈