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《物业客服部服务要求标准》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在工程资料-天天文库。
1、专业技术资料分享物业客服部服务要求标准及规范一、物业客服接待服务规范 1.着装、仪表 1.1上班时间须穿着公司统一发放的工作服,工作服要保持整洁。 1.2前台接待员须穿无花纹丝袜,袜口不外露。 1.3前台接待员应淡妆打扮,不得浓妆艳抹,避免使用味道浓烈的化妆品、香水,不得佩戴款式夸张的首饰、挂饰、耳饰。 1.4上班前应注意检查自己的仪表。 1.5保持手部干净。指甲不得超过指头两毫米,指甲内不得残留污物, 1.6不涂有色指甲油。保持眼、耳清洁,不得残留眼屎、耳垢。 1.7上班前不得吃异味食品,保持口腔清洁,口气清新。 2.
2、行为 2.1就坐时姿态要端正,入坐要轻缓,上身要直,人体重心垂直向下,腰部挺起,手自然放在双膝上,双膝并拢;目光平视,面带微笑。不允许有:在椅上前俯后仰摇腿跷脚;双手抱于胸前;跷二郎腿或半躺半坐;趴在工作桌上;晃动桌椅;玩手机;脱鞋;伸懒腰;哼小调;打哈欠等行为。 2.2在工作场合与他人同行时,不得勾肩搭背,不得同行时嬉戏打闹。 2.3在指引方向时应将手臂伸直,手指并拢,手掌向上,自然伸向需指引的方向,并注意对方是否已看清目标。 2.4谈话时,手势不宜过多,幅度不宜过大。 2.5在与用户交谈中不许以任何借口顶撞讽刺用户。 2.
3、6在与用户交谈中不讲粗言恶语,使用歧视或侮辱性的语言。 2.7不讲有损公司形象的话。 WORD文档下载可编辑专业技术资料分享2.8严禁空岗,如确须离开前台时,须通知客务主管,待替岗人员到达前台后,方可离开。 3.礼貌用语 3.1接听电话:您好,深科物业。 3.2道歉语:对不起、请原谅、打忧您了、失礼了。 3.3征询语:请问您需要帮助吗?我能为您做什么吗?您还有别的事吗?请您……好吗? 3.4基本礼貌用语:您好、请、谢谢、对不起、再见。 4.接待要求 4.1接待来访人员：对来访人员主动说:"您好,请问您需要帮助吗";确认对
4、方要求后,说"请稍等,我帮您找"并及时与被访人联系,并告诉对方"他马上来,请您先坐一下,好吗;如果要找的人不在或不想见时,应礼貌地对对方说"对不起,当来访人员离开时,应说:"欢迎您再来,再见!" 4.2接听电话：铃响三声以内必须接听电话;认真倾听对方的电话事由;中途若遇急事需要暂时中断与对方通话时,应先征得对方同意,并表示感谢;继续通话时,须向对方致歉。通话完毕,须等对方放下电话后,方可放下电话。 4.3拨打电话：电话接通后,应首先向对方致以问候,如"您好",并作自我介绍;使用敬语,将要找通话的人的姓名及要做的事交待清楚;通话完毕时,
5、应说"谢谢您(麻烦您),再见"。 4.4服务过程中实行"微笑服务",须始终面带微笑,热情主动为用户服务。 4.5耐心认真处理每一项服务工作,谦虚、和悦接受用户的评价,客户离去时,应面带微笑道别。二、客服接待服务标准1、服务员上岗要按规定化妆、修饰，着工装，仪容仪表端庄、整洁、精神饱满，禁止面带倦容，情绪低落状态下上岗; WORD文档下载可编辑专业技术资料分享1、班前十分钟准时上岗;2、迎宾站立时保持正确站姿，真诚微笑;3、工作中始终思想集中，保持工作的谨慎态度;4、接待台面整洁，所需物品摆放整齐、美观;5、熟练掌握物业区域内各处室位置
6、，电话号码，主要领导的称谓，做到准确无误;6、能正确识别来宾是否为本物业区域内业主;7、合理安排物业接待中心内的滞留人员，保持大厅内始终处于良好秩序;8、给来宾提供服务要主动、热情、耐心、周到，回答来宾问题要得体、明确;9、物业接待中心内卫生情况良好，设施设备运行正常，保修及时;三、日常报修及来电来访、交纳物业管理费接待 （1）来访接待： 认真听取客户来意，详细回答客户提出的问题;对于专业性较强的问题，应先详细记录，咨询相关专业人员后约定时间给予回复;对前来接洽公务人员，应请对口人员接待;对小区内住户、商家及单位搬家或物品搬出小区，应
7、请客户办理物品放行申请，持放行条交门岗安护员核对无误后出小区。 （2）来电接待： 认真听取客户来电内容。详细回答客户提出的问题;对于专业性较强的问题，应先详细记录，咨询相关专业人员后约定时间给予回复;对接洽公务的电话，应请对方稍等，请对口人员接听。 （3）报修接待： ①仔细询问客户姓名、住址、联系方式、报修内容、方便维修的时间等，并客户服务中心工作日志上记录。 WORD文档下载可编辑专业技术资料分享②根据报修内容及保修期限，将客户报修内容记录在《业主报修有偿服务登记表》或《业主报修登记表》(《维修工作单》)上，并录入电脑。 ③
8、及时通知维修部人员携单在约定时间上门维修服务。 ④客户服务中心根据《业主报修有偿服务登记表》或《业主报修登记表》(《维修工作单》)及时回访，每月进行汇总、统计、分析。对维修服务回访处理率达1
