邮政企业的“顾客化”

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1、邮政企业的“顾客化”第一篇：邮政企业的“顾客化”文章标题：邮政企业的“顾客化”邮政企业的“顾客化”邮政已经进入买方市场时代，满足市场需求已成为邮政生存和发展的决定性因素，随着现代化技术的不断发展和邮政市场的不断拓展，邮政顾客的需求也产生了深刻的变化。首先是寄件的顾客希望能更方便、快捷的寄送邮件，他们对邮局现行的营业时间和营业流程感到不便，迫切需要邮局改革营业流程。其次是邮件寄出后，他们希望能够随时查询邮件信息，掌握邮件传递情况，直到邮件得到妥投。最后是收件顾客则需要灵活的投递服务，比如在夜、周末和假日投递，他们愿

2、意为此付一定的费用，这是一个巨变。因为长期以来，除了邮购以外，一直是寄件顾客支付邮资。面对邮者观念及需求的变化，邮政部门应摒弃陈旧的经营观念，实行符合时代要求的顾客满意的经营策略。所谓顾客满意就是以便利顾客为原则，根据顾客的现实需求和潜在需求开发产品和业务，最大限度的使顾客感到满意。顾客是否满意取决于企业所提供的产品和服务与顾客期望之间的关系。如果实际的产品和服务质量低于顾客期望，顾客就不满意；如果实际结果符合顾客的期望和要求，顾客就感到满意；如果实际结果超出了顾客的期望，顾客就非常满意和喜欢。邮政顾客如何形成他

3、们的期望呢？邮政顾客的期望受他们自己过去的消费经验、朋友的评论用相关邮政企业及竞争对手的信息和承诺等因素影响。如果邮政企业把承诺提的太高，顾客就容易感到失望；但是如果邮政企业把承诺降的太低，又难以对顾客产生足够的吸引力。这就需要邮政企业把握一定的尺度。很多成功的邮政企业都比较好的把握了尺度，将承诺和服务质量定在了一个恰当的水平，使之相互协调。他们的目标是制订全面的顾客满意策略。有两方面的含义：一指为顾客提供延伸服务；二指创造一种以顾客为中心的企业文化。所谓延伸服务是指不仅在顾客用邮现实化后，在营业、分拣、运输、投

4、递等环节为顾客提供周到的服务，而且要针对顾客的潜在需求实施邮件信息标准化、邮件制作等服务，并为顾客提供全程的邮件信息咨询，甚至在邮件投递过程中，为大客户提供增值服务。无数事实证明，是高度的顾客满意率，而不是消费习惯和偏好造就了稳定而忠实的顾客群。全面的顾客满意策略的另一方面是以顾客为中心的企业文化，这是一件更富于挑战性的事情。这种企业文化要求企业中的每一个人都要以顾客满意为己任，使整个企业“顾客化”，变得对顾客更为负责，更具有吸引力。使一种邮政服务“顾客化”不是一件困难的事情，但是要使整个企业“顾客化”则不是一件

5、容易的事情。每一个邮政员工都必须树立强烈的顾客满意意识，并且以顾客满意为目标。只有这样才能形成对顾客负责的企业文化。[本文出自好-]邮政企业除了要重视邮政顾客的期望、自己的服务质量和顾客满意率之外，还要密切关注竞争对手，特别是私营速递公司的有关情况。例如：如果邮政企业高兴的发现有80的邮政顾客感到很满意，但同时又发现私营速递公司的顾客满意率却达到了90，那么事情就不容乐观。因为比较而言，邮政企业已经处于劣势。对于以顾客为中心的邮政企业来说，顾客满意不仅是一个目标，而且是一种强有力的营销工具，达到高度的顾客满意率的

6、邮政企业，可以保持较高的对目标市场的占有率，确保在风云变幻的竞争环境中立于不败之地。《邮政企业的“顾客化”》于好，欢迎阅读邮政企业的“顾客化”。第二篇：企业中的员工顾客化管理企业中的员工顾客化管理经营人才，把人才当作顾客来看待。对于一个企业来说，企业文化看起来不是最直接的因素，但却是最持久的决定因素。只有像对待顾客那样对员工进行筛选、开发、经营、服务等一系列工作，才可能将众多的人才以员工的形式凝聚于同一企业内，才能依靠这些员工为企业创造利润。企业与顾客建立长期信任关系是作为一个整体出现的，企业具体说是由若干个员工

7、与管理者组成的，企业内部的关系怎样，直接关系到企业功能的发挥和宗旨的实现。企业管理者与员工相互信赖和支持的关系是企业作为一个整体与外部顾客建立长期信任关系的基础，离开了前者，后者则无从谈起。要彻底改变现阶段部分企业高喊“顾客就是上帝”的同时，却没听说哪家企业也打出“员工也是上帝”的口号。相反，对销售员工缺乏信任，同时又过于生硬、机械管理的局面，则比比皆是。为此，我们需要引入另外一个新的观念，即顾客化的员工管理意识。员工是利润的创造者，顾客是企业利润的。但是，仔细分析利润获取的环节，我们不难发现，这所有的操作均是由

8、员工完成的。尽管有些企业的市场开拓、客户管理是由企业领导人操作的，但多属于企业的长夜期，一旦企业达到了规范的运作时期，这种高层操作的现象会逐渐减少甚至消失。为此，员工是企业的第一利润应已经被大多数企业逐渐认同。企业需要对员工进行筛选，正像对顾客的筛选一样，员工的筛选过程也是有规律的。带来利润的员工如优质客户，没有利润但也无损失的员工如潜在客户，公司可以长期培养；只有亏损而