深化细微服务提升酒店管理水平

《深化细微服务提升酒店管理水平》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在学术论文-天天文库。

1、经营管理深化细微服务　提升酒店管理水平马庆菊（山东钢铁莱钢集团金鼎公司新兴大厦　山东　莱芜　271104）2008年八、九月份，我国成功举办了奥运会、残奥会。期间，奥运场馆、奥运村的设施和服务，赢得了广大运动员的褒奖。因为，在这些软硬件设施中，处处融入了细微服务的理念。比如奥运村内从热水的温度、马桶的高低到电视频道的多少、通讯接口的样式等，都进行了全面的测试和科学的设置；为了方便残疾运动员，卧室床头柜上增加了纸巾，卫生间的洗衣粉都剪好了切口；场馆、奥运村内志愿者遍布每个角落，随时提供热情的咨询和服务，等等。这些细

2、微化措施，有效提升了服务质量和服务水平，对我们的酒店管理提供了有益的借鉴。细微服务是酒店管理中的一个新理念，它强调从细处思考、从微处入手，为客人提供无微不至的服务。近年来，在各酒店中得到广泛倡导和应用，成为提高服务水平的有效途径。莱钢新兴大厦作为莱芜最早和钢城区惟一的一家三星级酒店，自2005年开始引入细微服务，取得了较好的效果。笔者结合新兴大厦和其它酒店的做法，就开展和深化细微服务，提高酒店管理和服务水平，谈几点看法：一、关注细节，树立细微服务理念细节决定成败。酒店管理无大事，但服务中的每一件细微的小事都体现着

3、整个酒店的管理水平、服务水准。比如给客人提行李、开车门、斟倒酒水..这些一点点的小事，其中也包含着很多学问，比如开车门怎样开的使客人感觉方便，为什么用手挡住车门框等等，包含了很多服务的细节。忽视细节的代价就是1％的错误导致100％的失败。细节做不好，就是“100-1=0”。酒店的接待服务过程更是如此。酒店经常接待大规模的团队会议，从公关销售部开始承接洽谈到最后全部会议接待结束这个过程是由无数的细节构成的，细微服务就体现在每个部门、每个员工在接待过程中的服务细节，做的越细服务就越周到，客人就越满意。因此，必须注意树

4、立和强化员工细微服务的理念，使其做好每一件小事，将细微服务延伸到酒店的每一个角落，传递给每一位客人。新兴大厦注重培养员工细微服务的理念，努力让员工“用心”把细微服务送到客人面前。有一次，一位从没入住过新兴大厦的顾客在总台登记，前台服务人员发现那天正好是他的生日，于是立即与客房部经理取得了联系，客人刚进房间，客房部经理带着服务人员把一束插着祝你生日快乐的鲜花送到了客人面前，客人感动不已。决定奖惩。其次是道德约束教师不仅仅需要完成教学、科研上的任务，而且还应该以先进的思想和高尚的情操影响学生，培养出高素质、高水平的社

5、会需求人才。5、培养学科带头人及引进高学历、高层次人才面对21世纪的挑战和我院师资队伍的现状，为了弥补师资断层，优化梯队结构，提高教学质量和学术水平，在实施师资队伍培养的同时，加强引进高学历、高层次人才的工作。建立一支业务精良、结构合理、层次较高的师资队伍是学校发展的一项重要而紧迫的战略任务，为稳定及引进高学历、高层次人才，进一步加强我院的学科建设和师资队伍建设。根据学院确定的措施，师培部门积极与全国各大医学院校及有关科研院所联系，寻求协助做好引进工作。经过努力，现已取得初步成效。94现代企业教育MODERNEN

6、TERPRISE今天，顾客的期待值高了，需求变得更加多样化，酒店服务也正在变成一种精细管理的工作，只有通过细微的服务才能赢得回头客，才能牢固地抓好客源。二、建章立制，把细微服务固化于制树立细微服务理念只是做好细微服务的第一步，是依靠主观、发挥员工主观能动性的方面。而通过建章立制，把细微服务固化于制度，则是依靠客观和外部约束的方面。因此，要“内外双修”，在抓好员工思想培训的基础上，强化相应的制度管理，才能使细微服务才能达到“内化于心、外现于形”的目的。2005年，新兴大厦进行了SB/T10382-2004《服务管理

7、体系规范及实施指南》的贯标试点工作，这也是全国酒店业第一家进行该体系试点运行的单位。这个服务管理体系，就融入了人本管理理念和细微服务的理念，进一步理顺和规范了各项业务流程。在体系的纲领性文件《服务手册》中，明确提出了新兴大厦的服务方针：“全员关注、全优服务、有求必应、无微不至”；制定了22个《程序文件》，有效保证了细微服务的落实。经过努力，新兴大厦顺利通过了国家商业联合会的认证，也成为全国第一家通过该标准认证的单位。2007年，为深化细微服务、提高VIP客户接待水平，结合大厦日常接待程序，新兴大厦特制定了VIP接

8、待服务程序。对VIP客户从入厦、住宿、就餐到治安、供应、卫生等进行了全面细致的规定，使VIP接待趋于规范化、程序化，使细微服务有章可循。该程序的提出有效的提高了工作效率，使顾客满意率得到大幅提升。当年，大厦共接待全国大型会议4次、全省大型会议7次，这些会议都是参加人数多、接待要求高。在接到通知后，各部门严格按VIP接待程序各负其责，接待任务有条不紊，顾客满意率平均达到98