酒店、酒楼礼貌与礼仪

《酒店、酒楼礼貌与礼仪》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在行业资料-天天文库。

1、礼貌与礼仪礼貌与礼仪素是餐饮、酒店、酒吧等行业优质服务的需要。当前，餐饮服务业市场竞争激烈，实质只是服务质量的竞争。酒店、酒吧、餐饮业的生存与发展、声誉与效益、市场与客源，靠的是向宾客提供全方位的优质服务。优质的服务应包括一流的设备条件和一流的服务水平，即优良的服务态度。高尚的服务精神、齐全的服务项目、精湛的服务技能，最佳的服务效率等。第一节：接待前准备1.员工上岗前，必须做好仪容仪表的充分准备，讲究服饰和仪容卫生，这是接待服务中一个不可忽略的重要因素。每天上岗前，应衣着制服，做整齐、清洁、挺拔、大方、美观，做到勤洗勤换，不得有异味、污

2、渍、霉渍、油圬。2.头发要适时梳理，不能有头屑，发行要端庄大方，面部要注意清洁与适当的修饰，淡妆上岗，避免使用气味浓烈的化妆品和香水；指甲要经常修剪与洗刷指甲。保持指甲的清洁，指甲不宜过长，不要涂过于鲜艳的指甲油；首饰佩戴要限制，一般不宜佩戴三种以上的首饰，可稍做点缀，但不宜夸张或过大的饰物。淡妆上岗，饭后补妆。当班人员在上岗前，应按照上述要求，全面的检查一遍，认真做好接待前准备。第二节：礼貌服务（站、坐、走、手）1.站姿：对站姿的基本要求是上身正直，头正目平，面带微笑，肩平挺胸，直腰收腹，两臂下垂，两腿相靠，；前腹式站立，双手相交放在

3、小腹部，切忌双手抱胸式叉腰，也不可将手插在衣裤袋内。2.坐姿：要求端正、大方、自然、稳重，给人一种舒适感。入座时，转而缓，然后轻稳坐下。坐下后上身正直，头正目平，腰背稍靠椅背，两手相交放在腿上，两腿自然弯曲，自然放松，面带微笑，切忌不得翘二郎腿、分腿抖腿等不雅的坐姿。正确坐姿：坐如钟。3.走姿：正确的走姿是“行如风”，即走起路来要像风一样轻盈，从容稳健，切忌大摇大摆、上颠下跛、摇头晃脑。4.恰当的手势：手势的运用要给人一种含蓄、彬彬有礼、优雅自如的感觉。与客人交谈时，手势不宜过多，动作不宜过大，更不要手舞足蹈，介绍某人或为客人引路指示方

4、向时，应掌心向上，四指并拢。大拇指张开，指示方向，上体稍有前倾，面带微笑，自己的眼睛看着目标方向，并兼顾到客人是否会意目标，这种手势表示诚恳、恭敬之意，切忌用单指手指来指点。第三节：常用礼貌用语1.一般称呼：男宾不论年龄大小与婚否，可统称为“先生”，女宾则根据婚姻状况而定，已婚女子称“夫人”（太太），未婚女子称“小姐”；对婚姻状况不明的女宾，可称“小姐”或“女士”。以上称呼可以连同姓名、职衔、学位一起使用。切忌使用“喂”来招呼宾客，即使宾客离你较远时，也应该使用敬称，切不可掉以轻心。2.常用的“五声十字”礼貌用语：既“您好”，“再见”，

5、“对不起”，“请”，“谢谢”。称呼客人要用“您”，切忌不要用“你”表示尊敬。3.按每天不同的时刻问候客人：“您早”、“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”。如：“晚上好，欢迎光临古堡红酒坊”。4.向客人道别送行时，可说：“晚安”、“再见”、“明天见”、“谢谢光临，欢迎下次再来”、“祝您一路平安”。5.遇到节日、生日等喜庆日子，应说“祝您圣诞快乐”、“新年好”、“恭喜发财，生意兴隆，大吉大利！”、“祝您生日快乐”。6.对前来客人说：“您好，我能为您做什么？”、“请问，我能帮您什么忙？”、“您好，欢迎光临古堡红酒坊”。7.引领客人时说

6、：“请跟我来”、“这边请”、“里边请”、“请上楼”。8.接受客人吩咐时说：“好，明白了”、“好，马上来”、“好，听清楚了，请您放心”等。9.听不清或未听懂客人问话时应说：“对不起，请您再说一遍”、“很对不起，我还没听清，请重复一遍，好吗？”等。10.不能立即接待客人时应说：“对不起，请您稍侯”、“请稍等一下”、“麻烦您等一下”。11.对稍等候的客人，打招呼时说：“对不起，让您久等了”。12.接待失误或给客人添麻烦时应说：“实在对不起，给您添麻烦了。”、“对不起，刚才疏忽了，今后一定注意，不再发生这类事情，请再光临指导”。13.服务后离开

7、客人时应说：“请好好休息”或“请慢用，有事尽管吩咐，谢谢”。14.有事要问客人时应说：“对不起，我能不能问一个问题”、“对不起，如果不麻烦的话，我想问一件事，可以吗？”等。1.当客人表示感谢时应说：“不用谢，这是我应该做的”、“别客气，我乐于为您服务”等。2.当客人误解致歉时应说：“没关系”、“这算不了什么”。3.当客人夸奖时说：“谢谢，太过奖了，不敢当”、“承蒙夸奖，谢谢您了”、“谢谢您的夸奖，这是我应该做的”等。4.当客人提出过分或无理的要求时，应说：“这恐怕不行吧”、“很抱歉，我无法满足您的这种需求”、“这件事情我得和主管商量一下

8、”、“对不起，中国人还没有这种习惯”。此时，员工要沉得住气，婉言拒绝，表现出有教养、有风度、有气量。5.营业结束时间已过，还有来客时应说：“对不起，今天营业时间已过，请明天再来，谢谢！”6.客人来电时应说：