维也纳酒店-礼貌礼仪手册

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1、目录一、维也纳3好连锁酒店服务理念31.服务的概念32.优质服务的10把金钥匙：43.优质服务的三个步骤44.服务准则45.温馨服务-“十五规范（10.5FL）”4二、酒店服务礼仪的基本知识4（一）.服饰仪容仪表51．着装的基本知识52．制服的穿着要求53．西服的穿着要求54．鞋袜的穿着要求55．饰品的佩戴要求6（二）.仪容卫生的要求61.发型62.面部清洁与化装63.卫生行为6（三）.言谈礼仪61.礼貌用语的要求72.常用礼貌用语73.言谈应注意：7（四）.举止礼仪71.目光接触72.微笑83.谈吐84.

2、问候85.交谈时的姿势86.站姿97.坐姿98.走姿99.蹲姿1010.让路1011.带路1012.恰当的手势1113.真诚的态度11三、维也纳3好连锁酒店接待服务礼仪12（一）.产品和服务理念12（二）.服务礼仪121.鞠躬行礼122.电话礼仪123.指引车位134.迎送宾客135.问候接待146.递送物件147.指示方向158.提携行李159.走道遇客1510.清扫客房1511.大堂清洁1612.陪同客人1613.乘坐电梯1714.餐厅领位1715.点菜礼节1816.上菜礼节1817.餐间服务1818.

3、餐饮结帐1919.接受投诉1920.客人离店1921.11个错误的态度1922.其他礼仪20四、维也纳3好连锁酒店服务礼仪“四要”和“四不要”21（一）.四要21（二）.四不要22（三）.基本的“要”和‘“不要”22（四）.每天要记住23一、维也纳3好连锁酒店服务理念“睡好、吃好、友好”1.服务的概念服务的概念可以用英语SERVICE（服务）理解。S–Smile微笑-总是面带发自内心的微笑酒店员工在服务过程中应该带有真诚的微笑，表现出发自服务员内心的热情，是一种自然的，富有感情的，热情周到的服务，用一个真诚

4、的微笑开始交谈，表达我们的热情款待和帮助，这是最好的方法。微笑是各国客人都理解的世界性欢迎性语言。EExcellence杰出-提供杰出的服务，而非一般标准的服务酒店员工不仅仅是一般为顾客提供服务，而是要超出顾客的预想，在服务态度、服务程序上表现的非常出色。也就是超前服务。永远不要满足于那种充其量只是比标准的服务，而要追求卓越，追求杰出的服务。只有这样的服务，才能争取客人的“回头率”。杰出的具体表现，就是实现“满意加惊喜”的个性化服务。RReadiness准备-做好服务的一切准备工作在为顾客提供服务前就准备好

5、物质、心理、技能等条件，随时准备好开展并能满足顾客的需求，娴熟地为顾客提供周到的服务。VViewing观察-细心观察，发现客人的需求发现客人的种种需求，并随时做到在客人开口之前，将每一位顾客视为贵宾，重视客人提出的每一个要求，竭诚予以满足。IInvitation邀请-热情的邀请，是一种态度酒店员工在为顾客提供服务的过程中，除了遵守既定的服务程序外，还应当发挥自己的主观能动性，针对顾客的特点和顾客的需求，创造性地满足顾客，为顾客营造一个舒适愉快的氛围。CCreativeness创造性-任何工作都需要创意，所以

6、服务要有创造性任何创造的成果，都源于我们发自内心的积极性。创造性，就是发挥我们的主动性、积极性。它是一种由阳光心态支持的，自始至终贯穿着开拓、创新、发展特征的努力过程。E–Eye关注-眼睛传神，输送关注，输送服务心酒店员工在服务过程中，应当注意自己的眼睛神态和指向，不应当漫无目的、左顾右盼，而应当随时注视顾客，预测顾客需求，及时提供有效的服务，让顾客感觉到酒店员工对自己的关注和重视。1.优质服务的10把金钥匙：1）一流的服务员，一流的服务标准。2）微笑。3）客人至上的信条，给予顾客宾至如归的感受。4）热情、

7、快速、准确的服务。5）干净、温馨的客房，怡人的环境。6）真诚、诚实和友好。7）注重仪表和行为举止。8）具有团队精神和沟通能力。9）用尊称来问候客人。10）熟悉自己的工作、熟悉酒店、熟悉有关信息。2.优质服务的三个步骤1）真挚热诚的问好。尽可能用姓氏称呼客人。2）照顾客人所需，应做好充分准备，并须遵从客人意愿办事。3）欢欣的道别。跟客人亲切地说再见，尽可能用姓氏称呼客人。3.服务准则　　　简---工作计划与程序尽量简化，工作指令尽可能简单明了，意见反馈要做到简明扼要。便---要让客人从进店到离店，处处感受到方

8、便。快---客人的需求要以最快的速度得到满足。捷---服务反应敏捷，对客人的言谈举止能灵敏迅捷地理解并作出服务行动。好---客人接受服务后，要有“物”超所值的感受。4.温馨服务-“十五规范（10.5FL）”l在距离客人10步时，用目光关注客人。l在距离客人5步时，向客人问候。l与客人接触时，第一句话永远是你说的。l与客人交流后，最后一句话永远是你说讲的。一、酒店服务礼仪的基本知识礼泛指社会中的礼貌礼节。礼貌是人与