电子商务-网店客户管理

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1、项目：我的网店管理任务一：客户管理学习目标1、认知客户管理的概念及其重要性。2、学会建立客户档案，有效管理客户资源。3、了解客户细分的标准及方法。4、了解客户分析、数据挖掘的重要性，通过客户分析提升客户管理水平。5、学会正确分析、处理问题，培养优质服务意识和良好的沟通协调能力。引导案例：新手卖家的烦恼很多新手卖家在网店开张经营一段时间后会发现，销量始终难以得到提高，自认为店里的商品质优价廉、服务也不错，但却有些买家还给出中、差评，甚至对店铺进行投诉，这到底该怎么办呢？案例提示：产品和价格可以在短期竞争中取得优势，但从长远来

2、看，经营网店则需要更多地关注买家，实施有效的客户管理、建立良好的客户关系对于网店的长远发展有着十分重要的意义。 一、什么是客户管理？（CustomerRelationshipManagement）客户管理，也称客户关系管理（CRM），其主要含义就是通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度，从而提高企业的竞争力的一种手段。客户关系管理的核心是客户价值管理，通过“一对一”营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。知识链接：客户关系管理(CRM)首先是

3、一种管理理念，起源于西方的市场营销理论，产生和发展在美国。其核心思想是将企业的客户(包括最终客户、分销商和合作伙伴)作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，保证实现客户的终生价值。客户关系管理(CRM)又是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域，要求企业从“以产品为中心”的模式向“以客户为中心”的模式转移，也就是说，企业关注的焦点应从内部运作转移到客户关系上来。　客户关系管理(CRM)也是一种管理软件和技术，它将最佳的商

4、业实践与数据挖掘、数据仓库、一对一营销、销售自动化，以及其他信息技术紧密结合在一起，为企业的销售、客户服务和决策支持等领域提供了一个业务自动化的解决方案。二、收集客户资料——建立客户信息档案对在网店产生过购买行为的消费者，我们应及时将他们的个人信息和消费情况进行整理汇总，作为重要的客户资料登记在册。建立了客户信息档案，我们就可以随时查询顾客的消费记录，可以从他们的购物清单和购物频率等信息中分析其消费习惯及消费偏好，以便调整我们的经营方向、提高服务水平，针对顾客的需求及时开展各种促销宣传和个性化的推广活动。建立客户信息档案是

5、，我们可以自行设计Excel表格来录入客户资料，也可以在网络上下载“网店管家”一类的软件来进行专门的客户资料管理。（一）用Excel表格建立客户档案建立Excel客户档案的好处是，操作灵活方便，不需要联网也可以随时调取和运用，只要有基本的电子表格操作基础，就可以很好地进行批量录入和编辑。制作Excel表格时可以采用如图2-3-1所示的Excel表格样式。图2-3-1Excel客户管理表格做一做：1.建立一个Excel表格，名称为“客户信息档案”，保存在电脑非系统盘里。2.打开“客户信息档案”表格，依次建立以下档案项目：交易

6、日期、顾客网名、真实姓名、电子邮箱、联系电话、收货地址、购买商品、成交价格。3.除了以上要求的档案项目外，你认为还可以增加哪些有意义的档案项目？记录这些信息将对你有什么样的帮助？（二）利用软件收集客户数据客户管理软件现在是每一个商业经营者都会关注的客户关系维护数据库。很多网站可以提供免费的客户关系管理软件，但大多数比较实用的软件都需要付费。如图2-3-2、2-3-3、2-3-4，是阿里巴巴为淘宝用户量身定做的Alisoft网店版管理软件的各版块界面，利用这个软件网店卖家可以很好地收集往来客户的各方面数据，全面掌握网店经营的

7、状况，为自己的经营决策提供有效的依据。图2-3-3网店版用户界面图2-3-2阿里巴巴网店版管理软件图2-3-4客户管理界面如果网店经营有了起色，业务量和各种客户往来数据急剧增加，则可以考虑购买专业的软件，这类软件功能更加强大，不仅可以有效地进行客户数据的收集与分类汇总，还可以提供客户来源分析、客户跟踪等多种功能，为网店的进一步发展提供有价值的参考数据。如图2-3-5，为某企业开发的专门用于管理复杂客户关系的软件。图2-3-5客户关系管理专业软件二、实现利润最大化的前提——客户细分与客户分类案例：小张在淘宝开设了一家销售原创

8、设计服装的网店，凭着别致的款式、精选的面料、精致的做工和适中的价格，小张的网店逐步打开了市场，客户越来越多，业务规模不断扩大。渐渐地，小张感到有些力不从心了，他常常忙得不亦乐乎，却仍不能满足所有客户的需求。一些重要客户开始抱怨客服的反应太慢，服务不及时，有的直接将订单转给了其他网店。于是，小张加大了人员