dcrc强化精英训练

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1、DCRC强化精英训练培训对象：汽车行业DCRC人员培训时长：2天课程背景：DCRC是DealershipCustomerRelationshipCenter经销商客户关系中心的英文缩写，最早是福特经销商特定的客户服务与客户关系管理部门，体现了福特4S店“以客户为中心”的经营理念。日后逐渐被其他汽车企业所应用。DCRC是经销商的一个独立部门，是经销商和客户之间单独的联系窗口，具有单独的工作区域、专职员工、通讯设施、电脑系统。该部门在公司的组织结构中隶属总经理直接管辖。顾客关系中心（DCRC）源于“亲近顾客”这一经营观念，是在以客户满意度为中心的理念指导下，从

2、顾客的角度考虑每一个问题，给客户提供更多个性化、细微的服务，让所做的服务令客户满意，从而达到更高的客户满意度、客户忠诚度。DCRC强化精英训练是基于培训收益：让学员掌握向客户提供及时、专业的服务，清晰、完整的专业化解释的技能；了解动式的接触客户的技巧；体会细微的客户关怀、服务后的客户跟踪的好处，在今后工作中积极应用；学习作为一个DCRC人员的基本知识、技能和经验，从一个DCRC初级人员成长为精英。培训方式：情景式授课、案例分析、小组讨论及游戏活动。第一部分DCRC的作用和职责一、为什么要设立DCRC1、企业文化导向改变2、服务市场需求理论3、客户沟通服务中

3、心二、DCRC人员所具备的基本素质1、IQ智力、2、EQ情绪、3、CQ创新、4、MQ道德、5、AQ逆境三、DCRC的重要作用1、锦囊袋：顾客信息管理f忠诚顾客评估2、听诊器：售前电访售后七日电访维修站三日电访抱怨处理3、化妆镜：展厅5S查核销售流程检查网络升级4、瞄准器促销规划与监督四、DCRC职责1、处理顾客抱怨2、客服热线电话3、紧急事故联络4、抱怨解决后追踪5、顾客报怨申诉管道6、业务零服DCRC联络7、DCRC与CRC8、做好顾客管理9、续保顾客管理五、DCRC具体工作项目1、电话回访2、抱怨处理3、5S检查4、召开DCRC月会及记录5、联合促销6

4、、基盘客户重整7、协助网络升级工程第二部分满意度回访和顾客投诉抱怨处理一、服务热线接听1、售前电访2、售后电访二、销售电话回访目的1、在购买完毕以后马上被遗忘2、在遇到汽车故障或有疑问时不知道该与谁联系3、与其联系的业务人员离职，不再有人帮助客户解决问题和遵守承诺三、DCRC销售后与客户的联系的重要性1、提高销售过程满意度，解决其问题，减少其抱怨2、发现产品与销售服务方面的薄弱环节，以便及时改进3、了解顾客及其亲朋的消费偏好和购买动向四、销售的评估项目及影响度总体维修服务满意度：1、维修服务质量的满意情况28%2、第一次即作对16%3、完工时间掌握15%4

5、、客户问题处理0%5、服务专员表现22%6、解释维修内容及收费16%7、服务内容易动时通知车主3%8、服务后回访0%五、抱怨处理顾客抱怨申诉管道1、企业电话2、8003、内部电访4、现场反应5、书信方式6、网络E-mail六、新車三日回访抱怨处理处理顾客抱怨流程:抱怨件产生均由车主主动来电申诉DCRC电访时车主反应「抱怨件处理记录表上呈主管掌握处处理后三天内电访车主七、维修后回访抱怨处理1、电访2、记录(附件一)3、处理问题(附件4、抱怨处理进度监控5、回报顾客结案6、周统计/月统计抱怨解决后追踪流程依据当月客诉处理单，每月统计抱怨件数(30日)以问题及部

6、门来分类在,七个工作天内回复改善方案，期许做到零缺点的服务第三部分5S检查针对厂内自我推动的过程中,站在顾客观点来了解推动情况，并使顾客实际有所感受，以确实检讨厂内落实度。1、顾客休息室与洗手间设施考评表2、维修站5S检核表3、顾客休息室检核表4、展厅5S每周检查表5、展厅5S每月检查表主动提供日常管理报表每月至少一次利用内稽检查表做内部稽核第四部分标准销售流程与促销1、定期搜集他牌促销活动信息（以季为单位）2、促销活动前置作业准备会议顾客资料提供3、目标顾客邀约促销活动与其它活动的整合宣传促销话术制定及演练促销活动制作物，分发统筹至各小组及网点4、展厅、

7、维修站及顾客休息室管理、布置5、促销活动前准备作业审查会6、促销活动期间目标绩效期中检讨会第五部客户档案管理一、客户信息档案目的二、客户信息档案内容1、客户基本信息客户姓名、性别、年龄、联系方式（手机、座机及EMAIL)、家庭地址、职业、工作单位、单位地址、职务、兴趣爱好、主要家庭成员等2、车辆基本信息购车时间、车型、颜色、车辆VIN码、发动机号、维修保养信息、车辆保险信息、年检信息等3、后续跟踪信息维修保养记录、回访信息、投诉线索记录、会员类别、积分消费情况等三、客户信息档案管理流程