全国用户满意服务明星自评标准

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1、全国用户满意服务明星自评标准评审对象：工作在服务一线的从业人员姓名____________单位_____________　岗位_____________自评总分_________评审项目评审细项评分标准评分道德高尚（10分）道德情操高尚，社会责任感强（10分）热爱本职工作，情操高尚，谦虚谨慎，艰苦朴素，全心全意为顾客服务（1-6分）能透过现象看本质，用发展的眼光看问题，结合具体环境辩证对待事物看待问题并向周边的人传播正能量（7-8分）以良好的精神风貌去影响社会，促进和净化社会风气，在社会精神文明建设中起模范带头作用（9-10分）作风优良（15分）职业素养高，作风优

2、良（15分）工作态度和蔼，充满热情，任劳任怨，服务意识强，具有良好的职业道德（1-6分）对工作高度负责，作风务实严谨，敢于担当，在工作中起到模范表率作用（7-12分）优良的作风为全面建设小康社会、构建和谐社会氛围做出突出贡献（13-15分）服务有效（15分）服务严守规范，工作扎实有效（15分）三年内无重大投诉事件发生，日常服务过程中顾客投诉率较低，且能较好地处理顾客的投诉行为（1-7分）服务严守规范，工作能力在本单位内得到认可，在本单位工作成绩较为显著（8-12分）工作能力和工作业绩在本系统、行业内得到认可，在本系统、行业工作成绩较为显著（13-15分）工作创新（

3、20分）工作创新能力强（10分）刻苦钻研业务，熟练掌握本岗位各项业务技能和知识，不断学习，更新知识结构，提高自身专业技能水平（1-6分）不断加强学习且学以致用，改进工作方法，不断提高工作效率。面对工作中的困难能积极克服，不断进取（7-8分）立足岗位实际，积极传播所学知识，传授服务技能，用实际行动助力组织整体服务水平的提升（9-10分）—6—积极参与实施用户满意工程活动，积极参加全国用户满意服务明星创建活动（10分）积极践行、倡导以顾客为关注焦点、重视顾客满意、用户至上的价值观和服务理念（1-2分）积极参与实施用户满意工程活动和创建全国用户满意服务明星活动，注重全方

4、位用户满意，工作绩效明显（3-4分）主动监测顾客满意效果，并持续进行服务短板改进，不断提升服务水平和顾客满意度（5-6分）积极参与技能大赛、员工培训教育等活动，且表现活跃，成绩优异（7-8分）与时俱进，开拓创新，通过满意工程和创建活动切实提升了服务质量，为所在组织创造出较好的效益（9-10分）顾客认可（40分）服务能力得到内外部顾客认可和好评（20分）个人多次得到顾客的口头表扬或书面表扬（1-8分）获得单位先进荣誉称号，如“先进工作者”、“优秀员工”等（9-12分）获得过省（市）级或行业系统荣誉称号，如“五一劳动奖章”、“杰出青年岗位能手”、“巾帼建功”等（13-

5、16分）获得过国家级荣誉称号，如“五一劳动奖章”、“杰出青年岗位能手”、“巾帼建功”等（17-20分）服务模式得到认可和好评（20分）科学进行满意度测评（1-8分）最近三年的满意度测评结果均在80分以上（9-12分）服务模式、方法和服务质量测评结果在行业中有标杆示范作用（13-20分）所在组织（或推荐机构）审核意见:所在组织（或推荐机构）__________________(盖章)—6—全国用户满意服务明星班组自评标准评审对象：一线基层服务班、组、站、所、队班组名称____________________单位__________________自评总分______

6、___评审项目评审细项评分标准评分团结协作（10分）科学管理，团结协作（10分）注重班组建设，科学管理，合法经营，明礼诚信，以人为本，促人发展，具有成本意识、风险意识（1-6分）班组成员充满热情，工作积极主动，成员间团结友爱，互帮互助，配合默契（7-8分）班组以良好的精神风貌去影响社会，促进和净化社会风气，在社会精神文明建设中起模范带头作用（9-10分）作风优良（15分）职业素养高，作风优良（15分）班组所有成员均工作态度和蔼，充满热情，任劳任怨，服务意识强，具有良好的职业道德（1-6分）班组注重作风建设，班组成员作风务实严谨，敢于担当，在工作中起到模范表率作用（

7、7-12分）班组优良的作风为全面建设小康社会、构建和谐社会氛围做出突出贡献（13-15分）服务有效（15分）服务严守规范，工作扎实有效（15分）班组成员三年内无重大投诉事件发生，无违法违纪现象，日常服务过程中顾客投诉率较低，且能较好地处理顾客的投诉行为（1-7分）班组成员爱岗敬业，对工作高度负责，服务规范，文明礼仪，具有良好的职业道德（8-12分）班组工作能力在本系统、行业内得到认可，在本系统、行业工作成绩较为显著（13-15分）工作创新（20分）工作创新能力强（10分）班组成员刻苦钻研业务，熟练掌握本岗位各项业务技能和知识，通过不断学习提高自身专业技能水平（1-

8、6分）班组