好服务有没有秘密

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1、好服务有没有秘密在服务业领域，几乎每家公司都会竭力表达自己对好服务的追求，但顾客认同的却不多。　　以电子商务网站的配送为例，几乎每个经常网上购物的人，都收到过破烂不堪的包裹，以及面对过态度恶劣的快递员—在网络论坛以及微博中可以搜索到大量此类控诉，以及诸多共鸣反馈，被控诉者经常包括申通、圆通等快递公司。　　同样提供快递配送服务，却有公司真的能把服务做得更好，比如声誉较佳的顺丰，以及主要为凡客提供配送服务的如风达快递。　　在如风达，这些“好服务注意事项”也在随时更新中，更新的发起者大多来自快递员为了提供好服务这一目标的自我发现、改进并形成

2、整个公司的制度，而非公司自上而下推行。　　比如顾客在收到凡客的鞋子之后，通常都会在快递员在场的情况下试穿一下，不合脚的话即可直接发起退换流程。如风达的快递员发现，很多顾客在家里门内附近并没有可以坐着试鞋的地方，所以试穿的时候大多需要单脚跳着，就建议在配送鞋子的时候随身带着一个小凳子来方便顾客试鞋。这个建议得到如风达认同并进行了小范围试点，但试行之后快递员又发现，很多女顾客夏天试鞋的时候是穿着裙子的，坐在小板凳上试鞋容易“走光”。这对顾客又会是一个负面的感受。尽管如风达经过最后综合考量还是决定放弃提供小板凳这一服务，但这正是几千名快递员

3、对服务的每一个细节都进行了反复推敲的体现。　　在同质化严重的服务业里，低价竞争、送优惠券等比拼手法当然也会有短期效果，好服务的品牌却更能留住顾客。　　但好服务与坏服务之间的差异，却未必是不可逾越的。　　别忽视隐形服务　　消费者可能会对如风达快递员在沟通和容装上的讲究浑然不觉—更容易让人产生深刻印象的通常是那些极端的坏服务。但要想做到好服务，就真的需要在顾客们看不见的地方投入精力。　　川菜连锁餐厅麻辣诱惑就做了很多类似的事情。其董事长韩东向《环球企业家》分析餐厅的服务理念为：“在消费者不经意间给了他们服务体验。”比如为了减少顾客在就餐时

4、的压迫感，使人和人之间不要那么近，韩东在对麻辣诱惑西单君太店进行设计时，使它的座位密度比这个商业区的平均座位密度稀了40%，以给每个顾客更多的活动空间。他甚至不计成本地雇佣了比普通餐饮店多50%的前厅服务员，以时刻留意消费者的急性需要。“只要顾客有需要，比如说举手或眼神，我们的员工10秒钟之内就能站到他身边。”　　具体的行业不同，隐性服务呈现的方式也会不同。若是消费者去在长三角具有良好口碑的甘其食包子铺买包子，可能就连一句问候语都听不到，因为在其董事长童启华看来，这种问候寒暄并不是他食品外卖店的必需品。这家已在杭州、上海有83家连锁店

5、、月销售额约1100万元的包子铺品牌，旗下每家门店外都会排起长龙。　　为了让顾客能够用最快的时间买到包子，童启华要求售卖员尽量减少与顾客的问候环节：“你要表达对顾客的尊重，就以最快的方式完成这笔交易，因为还有很多人在后面等。这就是我们对顾客表达的尊重。”有顾客曾经帮甘其食掐过表，这家连锁包子铺最快能以12秒完成一个交易。就算是跟麦当劳强调速度的“挑战59秒”相比，这种不需问候的服务方式还是快了近四倍。　　同样精于悄无声息的还有成都的伊藤洋华堂。与其他企业强调给顾客提供强烈的美感不同，这家日本百货公司给员工设计的工作服一律是低调的灰色，

6、就连对服务员的身高也放宽了最低要求。“作为一个零售企业，我们的理念就是不要比顾客还显眼。”成都伊藤百货的总经理今井诚向《环球企业家》解释了这种低调服务的原因。　　延伸服务过程　　很多公司的服务会截至到付钱那一刻。但真正希望做到好服务的公司会觉得这还不够。　　在北京，出租车公司最喜欢的百货商场无疑是新光天地，因为如果开着空车来这里候客5次，便可以获得新光天地送出的50块钱加油卡;此外，每次来的司机还能得到一瓶饮料。用这种方法“拉拢”出租车司机后，新光天地的顾客就再不用面对“打车难”的问题——在雨雪天、晚高峰的时候，如果没有新光天地这一举

7、措，很多顾客的确需要提着购物袋进行漫长的等待了。　　从提供商品销售的服务，到提供送走顾客的服务，新光天地把自己的服务范围做了一个延伸。毕竟对于顾客来说，一次消费的经历或许只有交易的那一瞬间，但是如果顾客在这瞬间的之前之后都感受较好，那他们对于企业的好感会因为这“多出来的惊喜”而加倍。为了这“多出来的惊喜”，企业需要去考虑如何在一次消费过程中给顾客提供一套完整的服务。　　桔子酒店也从未把自己定义为一个只给顾客提供睡床的地方。桔子酒店的销售总监陈中告诉《环球企业家》：“我们不想让客人单调地完成他的一次旅行，我们要把他的时间从床上拉到整个酒

8、店里头”。为了拓展顾客的服务体验，桔子水晶酒店的大连门店将大堂搬到了16楼,因为客人在入住或者等候的时候，可以去窗台边远眺大连港，甚至还专门此准备了看海景的望远镜。桔子酒店希望可以在顾客意想不到的地方制造出服务，但传统的